小米口碑的“铁三角”

 
     我举个例子，看看小米路由器是怎么和用户一起玩的。我们在微博上做了个首发披露，雷总发了个微博，说小米的新玩具要发布了。很多人都一起来YY，有YY成水瓶的，有YY成手电筒的，还有让我很惊讶的是，居然有人把我们的小米路由器给PS成了一个“小米豆浆机”。
 

     但是我们自己都想不到怎么才能做出一个智能豆浆机，豆浆机需要智能吗？需要CPU吗？需要操作系统吗？这种事情太奇怪了，我们自己想不出来，但是当我们让用户参与进来，无数的用户天马行空的帮忙出主意，想点子，就总能遇到一些很好玩的点。最后，这个“小米豆浆机”在微博、微信、QQ空间和论坛里面传播的很多。用户觉得很好玩，我们自己看了也觉得很好玩。大家都觉得好玩，就乐于主动去分享它，去传播它。不知不觉间，虽然产品到底是什么还没人知道，但是品牌的口碑已经传播开来了。
 
     还是这个路由器，我们在做工程机的时候，是让用户自己来组装。因为很多用户玩机的时候，都要拆机。我们就干脆把它拆开了，让用户好像组装宜家的家具的时候那样，自己来装。我们对自己的产品也很有信心。当用户此生第一次亲手把风扇用螺丝固定在主板上，把主板放入外壳，把硬盘插入卡槽，再完成整个路由器的组装过程以后，这种参与感是非常难以形容的。
 
     很多人问小米是怎么做的？小米就是这么做的，我们拼命的想办法，做创意，帮助用户找到他们能参与小米的产品其中的方法。不出意料，用户对此反馈非常的积极，小米路由器工程机的测试用户，100%都会全程拍照记录下他们打开箱子，亲手组装这台独一无二的路由器的全过程，并通过社交网络分享给他的朋友们。他们分享的不是小米路由器，而是他们参与其中的那种成就感。
 

     在2011年8月，我们第一次发布小米手机的时候，用户对小米的产品品质和品牌还一无所知。当时我们是想，怎样快速建立用户对我们品质的信任呢？于是从包装盒开始，传达我们的努力和小米产品的品质感。于是第一代我们找了一个胖子，第二代我们找了两个胖子……我们让他们站在小米手机的包装盒上。我们想传达的理念就是，我们连做包装盒都这么用心，手机的产品品质也就非常值得期待了。
 
     我们做口碑传播的时候用了很多方式，但是最大的创新是，我们真正的拉动了所有的用户，来参与到我们产品的研发。MIUI每周发布一个更新版本，已经坚持了170周。每周，MIUI的用户都可以通过我们的论坛和微博提出产品建议，用户会投票来决定很多功能的取舍。这是最大的和用户一起玩的精髓。
 
     因此，小米得以搭建了一套通过用户反馈来改进产品的驱动机制。
 
     好产品是驱动口碑传播的发动机
 
     口碑传播真正的原点在哪里？如刚才提到的，以前我们讲品牌，讲口碑传播，都是需要强有力的广告来驱动的。在过去，没有好的广告策略，是很难想象你去如何打造一个品牌，和这个品牌的口碑的。但是在今天，我们要讲，其实产品的体验才是真正的品牌。
 

     俗话说好事不出门，坏事传千里。单纯的依靠广告，依靠营销，你能忽悠一部分用户，或者很多用户，但是不可能忽悠的住全部用户。如果你的产品本身品质不过硬，服务不够好，在互联网和移动互联网极度发达，社交网络崛起的今天，即使是少数用户发现了你忽悠的真相，也会通过这些网络平台，迅速的把这些讯息传播到每个用户的耳朵里。
 
     相反，如果你的产品足够好，服务足够到位，性价比高，让用户真心喜欢，用户有能够参与其中，获得足够的参与感，那么用户就愿意主动的把这样的好体验传递给他身边的朋友，他的朋友也会同样的传递下去。
 
     对于小米来说，我们每款产品都坚持做到极致，做到拥有极高的性价比，体验远超预期、能让用户尖叫，这才是根本。这样，我们的产品才不需要刻意营销，告诉一个用户，他就想去买。至于如何把这样的购买欲望传播到更多的用户心中，这就是口碑的力量，是用户们口口相传完成的。
 
     所以我们讲，社交媒体是当下口碑传播的新渠道，是加速器；和用户肩并肩的站在一起，和用户一起玩，是口碑传播的关系链；而好产品，则是好口碑的基石，是推动整个口碑传播的发动机。这，就是我想和大家分享的口碑传播铁三角。
 
（作者：小米科技联合创始人黎万强）

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