可口可乐“变脸”18天 管理和公关能力遭质疑

   个别人未做好本职工作

　　新京报：你对此事件公关整个处理过程有怎样的评价?

　　鲁大卫：要及时掌握全面的事实，公司当时第一反应是保证产品的安全，提供安全饮用的产品，之后报告可口可乐总部。对太原发生了什么事情，我在太原也待了四五天，带队了解了当时的情况。省质监局进驻我们厂40人，待了四五天，做了完整的讨论，在这个过程中我们发现一些新的内容，有些事情在交流过程中没有处理好，由于我们管理上不够好，导致我们处理不够及时，所以我们这次处理得还是不够好。

　　新京报：以往可口可乐危机公关做得是比较及时，这次大家质疑比较多，有人直接说可口可乐对这次的危机处理让人大跌眼镜，你觉得这是什么原因?

　　鲁大卫：一个公司是靠每个人遵守公司的文化价值观和准则来进行的。这次个别人在自己工作岗位上没有做好工作，违反了公司基本操作准则。甚至不配合质监局调查工作，这是我们严重的失误，这些是我们处理这次危机的背景。

　　给我信心的是虽然这次反应太慢，但是基本质量管理体系还是发挥得很好。

　　公司价值观很重要

　　新京报：如果让你对这次危机公关打分的话，你会打多少?

　　鲁大卫：危机公关没有什么打分的概念，我觉得还是不够及时。

　　新京报：是不是没有达到可口可乐一贯的危机公关水平?

　　鲁大卫：我们不觉得危机处理是我们追求的优越的环节，包括内部员工对公司价值观等等是要不断完善的过程。

　　新京报：你一直强调的公司价值观是什么?

　　鲁大卫：我们一直在中国坚持我们的价值观，价值观对我们来讲很重要，核心是诚心协作和品质，这是我们在全球206个国家长久的传统。最近很可惜在山西发生了这些事情，我们没有完全做到可口可乐公司126年来所贯彻坚持的这些经营原则。

　　新京报：在可口可乐全球市场看有没有遇到过类似的这种危机?以前是怎样处理的?

　　鲁大卫：可口可乐公司126年在全世界206个国家都在经营，应该说外面的世界很精彩，我们遇到的事情很多，外来的战争、海啸、地震，来自各种各样的危机都有，每年都在发生不同程度的危机，偶然由于个人的行为，不遵守公司的操作准则也会出现这种情况。

　　4月17日

　　可口可乐否认出现过“含氯水”，称所谓内部员工爆料消息，是员工出于自己的私心断章取义，经查并不符实。

　　4月29日

　　承认操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水进入到饮料生产用水中。强调产品安全，回避召回、赔偿等问题。

　　5月4日

　　就含氯事件向公众致歉，并同意退货，将回收的产品及同批次库存产品销毁。(记者 李静)

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