可口可乐“变脸”18天 管理和公关能力遭质疑

    以往危机很少累及高层

　　可口可乐危机处理能力曾令同行望尘莫及，此次“含氯水”事件处理失败，前后矛盾的说法及态度引发公众反感。

　　记者了解到，在危机公关的处理方面，可口可乐一直是行业中的典范。在以往，可口可乐面对危机时反应速度之快令很多同行企业望尘莫及。

　　身为国际大品牌，其每年会面对大大小小各类危机，仅近两年时间，在中国的媒体上就能看到对“焦糖色致癌风波”、“杀菌剂风波”、“美汁源中毒致死事件”、“零度可乐原液被指防腐剂超标”、“雪碧汞中毒事件”等负面报道。

　　然而，面对这些危机，可口可乐均能够轻松应对，面对媒体的问询，其总是能及时充分地发布声明。这些负面危机也随着时间的推移逐渐被公众淡忘，危机持续的时间很少超过一周。应对这些的，多是可口可乐中国区公共事务部的公关团队，无须更高层出马。

　　这次“含氯水”事件，可口可乐表现得与以往不同，其前后两次矛盾的说法及一面道歉一面坚称产品安全的态度，引发了公众极大的反感。

　　面对这种尴尬，可口可乐大中华区一号人物亲自出马了，被可口可乐人称为“科学家”的孙伟(大中华区科学与法规事务总监)也因此事专程从美国飞赴山西，从技术角度详细向媒体讲解“含氯水”。

　　人员不稳削弱公关能力?

　　去年下半年以来，可口可乐中国区开始较大的人事调整。分析人士认为此为危机前兆。可口可乐高层认为无关联。

　　此前，可口可乐稳健的团队在业内一直令人赞叹。但从去年下半年以来，可口可乐中国区开始较大的人事调整，可口可乐大中华和韩国区总裁鲁大卫今年1月1日上任。

　　现任可口可乐大中华区副总裁白长波于去年下半年加入可口可乐，此前的5年时间里，其在BP(英国石油)中国公司担任副总裁。

　　在可口可乐大中华区公共事务及传讯部门分别工作了20年及14年的两位负责人于今年二、三月份相继辞职。

　　这种相对密集的人事变动，是否影响到了可口可乐的危机公关能力?李志起认为，稳健的公司出现人员上的变化，也是很多危机爆发的征兆，在交接的过程中很容易出现漏洞。

　　对于上述两位离开的公关部门高管，也有业内人士说，是因为他们新任的直属领导白长波和前任工作风格有差异，他们难以融合。

　　白长波对此解释称，离开是他们个人的选择，公司没有理由不同意。白长波不认为人事变动和此次“含氯水”事件有什么关联，他说人员流动是正常现象。

　　鲁大卫将此次事件归结为没有坚持公司价值观，他说，“价值观对我们来讲很重要……我们没有完全做到可口可乐公司126年来所贯彻坚持的这些经营原则。”

　　■ 对话

　　鲁大卫：管理不够好致处理不及时

　　称山西公司未坚持可口可乐126年来的原则

　　公司价值观，这是可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫一直强调的一个词汇。接受本报采访时，他对此作出了解释，称价值观对他们来讲很重要，核心是诚心协作和品质，而山西公司未坚持可口可乐126年来的经营原则。

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