中国品牌总网讯:
服务和品牌是竞争力,已经成为共识。近年来,中国将品牌战略视为国家发展战略,强调企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,须创造名牌产品,并提出“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌”的目标。
在产品同质化的今天,仅凭技术、质量、价格因素,在市场竞争中已难分伯仲,欲进一步提升品牌的声誉和扩大市场份额,需拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的售后服务。谁的服务做的好,谁就赢得了消费者,谁的商品市场占有率就高,就具备了竞争优势,也就有了广阔的发展空间。
随着市场经济的快速发展,中国百姓的消费结构、消费模式、消费理念逐渐发生变化,在对商品质量安全越来越重视的同时,亦对购物环境和售后服务提出更高的要求。
据中国工商行政管理系统的统计,2011年,12315消费者申诉举报网络共受理消费者申诉84.61万件。其中,售后服务问题的申诉16.55万件,占申诉总量的19.56%,比上年上升了20.10%,增幅明显。
为推动企业售后服务和企业品牌建设,打造一批强有力的中国自主品牌,中国颁布《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准,于今年2月1日起开始实施。国家标准《商品售后服务评价体系》中包含了组织架构、人员配置、监督、改进、配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标,构成了对售后服务水平的一个完整的、可以量化的、相对科学的评价准则。