自然美：美容美体行业品牌的渠道变革

　　后台整合

　　一直以来，自然美所在的行业有着典型的服务业特质，其服务严重依赖于人的素质和能力。缺乏可复制的体系，这是服务业难以做大做强的最主要苦恼。所以在自然美的管理团队看来，真正把自然美塑造成一个高效的渠道网络的，除了这种表面上消费者可见的店面模式变革，更重要的在于其借用连锁经营行业的管理经验对整个后台管理体系的改造升级——在这个曾经因为严重依赖于人而难以做大的行业里，建立“更美的模式”。

　　李明和认为，渠道的变革也带来了管理模式的变革，新的渠道网络体系需要通过连锁经营管理模式来发展，这就需要建立标准化的渠道管理体系。而在自然美所在的美容美体行业，店面形象等硬件的标准化管理相对容易，难度在于其服务主要依赖美容师的手技，SPA服务如何进行标准化。

　　为此，管理团队将凡是客户能感受到的所有服务环节都进行了标准化的梳理，细化到客户进门时采用何种问候语，进门后采取何种服务流程等。这些服务标准被制定出来后，以集中培训的方式向美容院的技师作推广。自然美总部还建立了监察体制，定期派督导员下店辅导，一旦发现达不到服务标准的店面，就强行终止合作。服务标准的制定不仅帮助门店提升了服务水平，还使自然美的品牌形象得以强化和统一。

　　为了真正发挥连锁网络管理的优势，今年上半年，自然美对整个渠道管理进行了重组，以期建立规模经营优势。

　　过去自然美在全国10多个城市都设立仓库，往往一个产品会放在多个地方。全国10多个子公司可以同时向这些仓库订货，结果导致库存管理效率低，产品流动性减慢、库存增加。而总部对库存的管理也只管到区域大店，对于再下一级的店面，总部并不清楚他们的实际库存和库存管理情况。

　　经过管理团队的重新整合，自然美建立了CTC中心(中央订单处理中心)、CDC(中央配送中心)、RDC(区域配送中心)三级配送体系。所有订单经由CTC下达指令至RDC，同时CDC将定期向RDC及时补充合理数量的货品。全新物流库存管理部门的设立，使自然美可以减少呆滞的库存以及过期产品的库存，按照产品“先进先出”的原则进行库存管理。集中统一管理订货、物流配送及库存的操作流程，可以使总部对所有店面的库存都一目了然，“现在可以保证让每位客人都拿到新鲜度最高的产品。”曾新生介绍。

　　对渠道的精细管控还延伸到零售终端。据自然美集团首席运营官兼首席财务官陈耀荣介绍，自然美建立了 S&OP(销售营运计划)体系，作为其进行零售管理的重要一环。以前自然美产量是根据历史销售数据订立的，实行新系统后，每个月生产部门都会和市场部、订单中心等相应部门协调，并根据未来市场的动向以及实际需要的产品数量，进行科学合理的生产安排。

　　另外，在40多家新成立的新概念店中，自然美设立了POS零售管理系统。这套全新的零售管理系统支持管理后台做深层次的销售数据分析，在会员数据资料、产品库存、单项产品管理、时段管理等方面做出了清晰的分类和严格的管理。

　　这是一个支撑美丽生意的严谨系统。一系列生产、物流、库存、零售联动体系的建立，使自然美可以改变原来美容美体行业粗放式经营的管理模式，得以实施精细化、标准化的管理。不仅提升了顾客满意度，也提升了自身的运营效率和成本降低，为自然美的渠道变革夯实了管理基础。

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