王老吉还是很“火”吗？

　　最近国内一家著名的培训企业由于对客户部服务不满意，对该企业进行了投诉，并在自己的博客上对事件进行了意见发表，结果引来众多媒体的转载报道，本来一件小事，却几乎要酿成一场大的品牌危机，怎么办？他们很聪明的把消费者当成上帝，真诚道歉后并聘该“金牌挑刺消费者”以金牌监督员的称号，让消费者随时监督企业的服务质量，并可随时向企业高层直接反应有关产品及服务问题，这样，不仅化解了一场小危机，还提升了企业的品牌声誉，让消费者更加信赖该品牌。有的饮料产品可能出现问题，被消费者投诉，如何巧妙处理？小事件如果处理不好，就会酿成不该发生的大事，甚至造成品牌殒命，当年三株口服液受打击最重的就是那场本来不大的小官司引起，后来虽然官司赢了，但产品品牌声誉尽失，导火索效应引发一连串连锁反应，这些都引以为戒，企业不能因小失大，要学会居安思危，防微杜渐。

　　当前处于互联网时代，信息传播高速发达，个人媒体时代（博客）展现威力，有了网络的介入，让很多信息传播更快，网络的亲民互动效应，给草根一族带来的“话语权”，全民参与，全民互动，信息共享时代，以前不好的信息可以封杀，传统媒体的力量在减弱，网络的力量在凸显，百度与“三鹿奶粉”的封杀事件，让百度深陷囫囵，网上公众参与的热度，让很多公众事件得以公平的解决，如近期的“邓玉娇刺伤官员案”和“清洁工捡到300万资财事件”，如果没有网络的热度参与，网民的积极关注，恐怕很难得到公正的评判，网络产生的影响力在日益增强，网络成了政府亲民、倾听民众呼声的重要平台，在信息闭塞的年代，权力是很容易滋生腐败的，社会发展的今天，全民参与沟通互动才是和谐的主旋律。

　　王老吉在本次“添加们”事件中，开始处于比较被动的状态，但很快采取果断行动，得到了官方认可的声音“该添加物夏枯草已经备案，属合理添加”，这样一场沸沸扬扬的“夏枯草”事件终于化了一个句号，但留给我们的思考还很多。

　　是什么导致事件发生？能否防患于未然？消费者都是不是专家，企业宣传一直追求效益最大化，很少顾及少数不适合人群，除了对手的故意陷害外，如果能标注出不适应人群，就会减少此类事件发生，其实，为了市场，很多保健饮料企业采取了“回避态度”，都在宣扬自己如何好喝，如何解渴，如何功效等，但很多不适应人群在“真、善、美”的宣传下很容易被俘，为了“不上火”，结果自己受伤害，怪谁呢？

　　王老吉要告诉消费者该知道的常识：所为养生饮料，或称保健饮料，其实是对具有一定保健功能饮品的通俗叫法或叫泛称谓，实质上是功能饮料大品类中的一种，前几年盛行的功能饮料的概念，近来又进一步细分化成为“养生（保健）品类”，养生饮品囊括了养生饮料和保健品（营养液），严格意义上讲，只有经过国家食品药品监督管理局检验并颁发蓝帽（审批标志）的产品，才是真正的养生（保健）饮料，现实的市场中并不多见。特别要强调的是，“功能饮料”是人体摄取所需营养的一个辅助渠道，正常的膳食才是健康的基础。“功能饮料”虽然提供了一些营养素，但并不全面。如果过度依赖、贪饮“功能饮料”，忽视了正常的膳食，可能引起营养不良。喝“功能饮料”也不能代替饮水，因为多数“功能饮料”含有糖、蛋白质、矿物质等，其中糖分可以抑制摄食中枢。使人产生饱腹感，影响摄食和食物的消化和吸收，时间长了还会造成脱水、营养不良，甚至引发其他疾病。

　　危机发生怎么办？站在消费者角度考虑，就会减少危机发生，企业的生存之本，就是广大消费者。即使危机发生，首先要尊重客观现实，不能妄图封杀别人之口，不能妄图瞒天过海，隐瞒现实，这样的结果只能是自欺欺人，搬起石头砸自己的脚。因此，王老吉“添加们”事件过去了，但我们要学会借鉴，学会妥善处理危机事件的方法。

　　1、建立危机快速反应机制——快速反应，及时反馈高层领导并出台具体解决方案。

　　2、尊重事实，化危为安——让消费者正确认识，不仅会减少危机，还可以树立高度责任感的品牌形象。

　　3、态度真诚，转移关注点——真诚可以打动人心，转移关注点可以把危机事件转变为利好事件，化腐朽为神奇。

　　4、巧妙布局，妥善善后处理——危机策略不仅仅化解危机爆发点，更要把一揽子的“改善危机、防危扩散、转危为安、转安为妙，化妙为奇“的实施计划，实现危机防控与治理合理化战略。

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