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电话营销员的12项专业要求


[  全民业务网    更新时间:2009/4/2  ]    ★★★

   十、专业

    俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉,电话销售人员在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细,通才会越来越少,而只有专才才会越来越吃香,也越来越有竞争力。曾经有一个这样的故事,说的是建国初期,某国营企业进口了一台价值几百万的机器,可是没几天,机器便“罢工”了,企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊,结果没有谁能解决机器故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来,可人家说很忙,最近两个月没时间,怎么办,无奈之下,只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人,在机器上,这里瞧一瞧,那里敲一敲,最后,在一个地方画了个圆圈,告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办,机器果然运转正常,于是只剩下收费问题,小伙子要价一万元,公司老总不理解,画一个圆圈就要一万元,这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦:“画一个圆圈只收一元,知道在哪里画圆圈收费9999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员,其实电话销售高手与一般的电话销售人员,90%的工作都会差不多,而最后在业绩上却产生巨大差距的原因,往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话,非常耐人寻味,他说:“通过我几十年外科医生的工作经验,我发觉,我的90%的工作,甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任,而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作,这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。

    笔者真诚地希望,读者能在这本书里找到这不同的10%。

    十一、简洁

    林肯还没当总统之前,有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话,可是在他前面安排了另外两个教授先讲,这两个教授的讲话空洞无物,又特别的冗长,用中国的一句歇后语来形容就是“王婆娘的裹脚带——又臭又长”,等他们讲完,台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台,他望了一下台下,用力敲了敲桌子,然后提高嗓门,说了一句话:“绅士的演讲,应该要像女士的超短裙一样——越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范,任何时候都令人深思。简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,对于从事电话销售的从业人员来说,如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话,那么,这时的语言表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。

    十二、在语言中注入情感

    同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。

  如同样一句“我想你”,在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样:第一种情景,两人相恋,分居两地,漫漫长夜,思恋很苦,最后男方拨通女方电话,轻轻说一句:“我想你。”想想会是一个怎样的意境;第二种情境,夫妻双方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,这时女方也和自己的情郎在约会,却假惺惺地给男方打来电话,问一句“老公,你想我吗?”男的敷衍一句:“我想你。"这又是多么恶心。 

    在这本书里探讨了很多技巧和方法,但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”,说如果一匹马拉一车货,车子停止不前,这时,应该用鞭子打马还是打车呢?答案很明显,应该打马。然而回到电话销售人员的工作中,确有不少人舍本求末,一味地钻研电话销售的方法和技巧,却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人,方法用的再熟练,最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下,这时那些方法和技巧却并不那么重要了。

 

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