强生，到底“强”在何处！

2009年3月19日， “强生婴幼儿用品在美国被检出有毒物质”，一时间，此消息引发轩然大波，继而来自各方面的争议浪潮一波未平一波又起。
 
尽管质疑的巨浪滔天而来，但强生公司坚称产品安全，目前，部分强生用品已在全国大部分超市下架。
 
紧接着，奇怪的事情就接踵而至的发生了。
 
在国外检测出强生含有毒物质后一周，3月20日和3月21日前后两天，国家质检总局和国家药监局分别公布了中国区强生产品的检测结果。3月20日，国家质检总局发布消息称：2008年至今我国没有进口过美国强生公司的此类产品，目前在国内市场销售的强生产品都是强生(中国)有限公司在国内生产的产品。与此同时，国家质检总局通告称，已经组织国家化妆品质检中心对强生(中国)有限公司生产的婴幼儿洗浴用品产品进行检验，检验结果显示，26种31个批次产品中，仅有一种产品——婴儿香桃沐浴露的一个批次检出含有微量二噁烷，每千克3.27毫克。
 
在国家质检总局发布消息后的第二天，3月21日，国家药监局网站上发布了一则情况通报：“经国家医药监督局保健食品审评中心和上海市食品药品监督管理局审核，未发现上海强生(中国)有限公司的3个婴幼儿用国产特殊用途化妆品和30个婴幼儿用国产非特殊用途化妆品配方中添加甲醛和二噁烷。
 
国家质检总局、国家药监局，两个权威部门在两天内，却先后开出了不同的检测结果，前者称一个批次检出微量二噁烷，而国家药监局却称，产品检验未发现添毒。与此同时，国家药监局在网站上贴士中介绍，强生产品中被国家质检总局检出的二噁烷含量每千克3.27毫克，低于各国认定的安全含量每千克30毫克。质检部门还表示，会提请有关部门组织专家进一步分析，含有微量二噁烷是否会影响健康，及时采取相关措施。就在国家质检总局与国家药监局公布对强生婴儿产品调查结果后，3月22日，强生(中国)公司在北京召开发布会表示，经国家有关部门检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。
 
两个权威部门，两份检测报告，一个说含有微量二噁烷，一个说没有问题，面对处于含毒质疑的强生产品，两个结果让消费者困惑。强生(中国)高调回应不下架、不召回，政府表示还要做进一步分析，公众依然不能确定强生产品是否可以安全使用，那么，出现这样的咄咄怪事，是否政府监管之外还有哪些力量在起作用？
 
很巧，就在广大公众对此“惊天大逆转” 感到不可思议之时。一则神秘的由所谓强生内部中层管理者的“内幕消息”出现在了众人的眼前。
 
在此我们且先不究该“ 内幕”的真实性到底有几分，单看那有鼻子有眼的描绘就不得不使人感到恐怕确实有几分可信度存在。
 
诸位且看：这位自称是强生内部中层管理者在某论坛发贴中写道：“本次事件发生后，公司*部*总监的一句话很能说明跨国公司对于消费者权益的冷漠和漫不经心：“大家不要担心，前面几次不是搞得也大吗？还不是风平浪静了，你们想想，如果没有我们Johnson &Johnson，消费者有得选择吗，何况媒体也是短期炒作，目前会带来些不良影响，但在我们强大的PR（公关）下，危机很快可以解决，我们仍然会保持2位数的增长。”　　
 
看到此，笔者不禁深受震撼，是啊，原来成为强势品牌的同时，还可以拥有品牌霸权的啊！如果没有我们Johnson &Johnson，消费者有得选择吗？ 再有，对于中国媒体人家强生根本就不屑一顾，你们这些中国媒体不就是这样吗？有新闻跟着报一报，自己跟着炒一炒自己，冲点发行量，拉点广告商而已。那会真正为了消费者利益得罪强生这样大的广告主呢？
 
这位自称是强生内部中层管理者在后面写道：“在我写这个独白书之前，Johnson &Johnson已经花巨资委托爱德曼(中国)公司采取对策来平息这次“有毒门”事件，光是北京就去了十几个美女去公关：
　　　　
1） 政府PR部攻克各卫生、质检机关，请他们出相关产品安全的证明或申明，以给消费者吃“放心药”。
　　　　
2） 媒体PR部联合市场部，准备相关正面报道新闻稿，用舆论导向重新建立消费者信心。当然不配合的媒体，今年广告费用你们也别指望了。
　　　　
3） 一线销售会按照公司发出的标准答案，回答消费者问题，终端张贴所谓权威部门的解释，对于企图下架的客户，今年你们的促销返点想都不用想了。
　　　　
4）这招比较损人：就是拉其他国内外婴儿品牌一起下水。毕竟澡要洗的，脸要涂的，不能没得用啊。凭借巨大的网络覆盖，市场份额和应急公关策略，小品牌还是经不起这样折腾。
　　　　
5）最后 如果事件真的上升到“毒奶粉”事件的高度，大不了开发新品，换个包装从头再来。”
 
爱德曼公关是强生公司的合作公司，这是业内众所周知的事情。但爱德曼是否是在帮助强生进行危机公关，以及是否是采取上述方式在实施危机公关应对就不得而知了。
 
但笔者认为，不论何种危机公关，解决消费者、社会公众期待解决的问题，恐怕才是成功处置危机的关键点所在。如果强生采取的真的是上述这些危机公关方案的话，恐怕到头来未必能够取得预想的效果，甚至还会为强生招来更大的祸事也未可知啊！大家如果不健忘的话，应该还会记得，去年三鹿出事的时候，同样也是一篇曝光三鹿集团如何处置危机的系统性策略帖子，也震得政府、媒体和社会公众们为之瞠目结舌。该曝料里面的一些方法竟然上面的一些对策有异曲同工之妙。
 
但愿是如有雷同纯属巧合吧！
 
纵观百年以来许多处置企业危机或社会公信危机的成功案例，在其中我们都会发现受众优先的道理。也就是说，当危机不幸发生时，作为事件主角的企业或机构，你是否具备勇于承担责任的勇气和善于策略性承担责任的谋略。
 
事实上，危机造成的负面影响蔓延开以后，广大受众首先需要的是一个“泄洪口”的。因为他们心中充斥和积淀下来的怨气和猜疑，需要事件主角有一个实事求是的态度，主动承担应该承担的责任，同时，也要给出一个恰如其分的理由来，只有这样，首先让公众蓄积的情绪有一个出口，然后再与受众进行推心置腹的真诚沟通。同时辅以与其他有关公众，如政府、媒体、社会意见领袖的真诚沟通，并达成大众所能理解的事实基础上的，企业、政府、意见领袖及消费者的一致态度，如此方能最终得到大众的谅解，获得危机公关的圆满成功。
 
但是，反观强生处置本次危机的方法，就实在让人感受不到一点真诚的意思，唯一能看见的的态度，除了死硬就是傲慢。
 
说死硬，是因为无论美国机构、中国机构包括媒体怎么披露其产品的确存在问题，就是死扛着不承认。
 
我们看到，在3月22日强生公司在北京匆忙召开的半个小时的新闻发布会上，该公司总经理王梅影还在表示，经国家有关部门的检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。
 
针对检测出的含有二(口恶)烷的婴儿香桃沐浴露的产品，强生也仍然满不在乎的表示：“目前该款产品是否对人体产生危害尚需进一步的毒理分析，目前继续销售。”
 
针对有关部分婴儿使用强生护理品出现的皮肤过敏等问题，强生市场部的负责人说：“皮肤过敏等问题的出现原因非常复杂，强生公司正在联系这部分消费者，努力给他们提供相应的医疗帮助。”但是一旦谈到产品问题的时候，该负责文立即强调：“目前无法说明这些婴儿产生的皮肤问题与使用强生产品直接相关；目前尚没有任何医疗赔偿计划。”
 
据说，中国香料香精化妆品工业协会秘书长陈少军也表示赞同此观点。笔者实在不知，作为中国主管协会的高管，这种人云亦云的所谓赞同到底意味着些什么呢？
 
说傲慢，理由之一是因为，自从本事件发生后，公众根本就看不到强生公司与问题产品受害者，以及直接对于消费者做出何种态度。所能看到的就是不断的声称：
 
产品无任何问题！
 
产品不会下架！
 
肯定会继续销售！
 
没有说明婴儿的问题与使用强生产品有关！等等，等等。
 
……
 
是的，作为一家以盈利为目的的企业，企业利润的最大化才是最重要的。至于消费者怎样了，恐怕未必是所有企业都会关注的问题。可是，笔者在此特别想说的是，作为一家经营与婴儿有关产品的企业，每天不断地在各类媒体上煽情的叫喊着：“无微不至的关爱您与家人的健康，我们的身边, 有无数的巨人.他们以巨大的爱,做细小的事.他们以关爱推动世界, 用真情温暖人间。”的企业。却实在没有办法让我们把这样冠冕堂皇的，充满着爱心的口号与面对他们关爱对象的无辜的婴孩时，却显得如此的冷漠无情联系在一起。
 
“虎毒尚且不食子”，任何一个，哪怕就是一个十恶不赦的人，当他们面对着瀛弱的婴孩和他们痛苦时，起码的爱心与良知都会自然流露出来的。可是，这家成天喊叫着“关爱”的企业的举动真的实在让广大群众为之齿冷。

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