携程CEO范敏创业史：从接发传真做起

    魔鬼在于细节

    携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。在携程旅行网刚刚公布的二季度财报中，酒店预订的收入为1.96亿元，机票预订的收入为1.69亿元。目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。

    同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？范敏打了个比方：“举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。”

    在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。

    范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒，也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。但在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样，这就非常难了。“打个比方说，一个小订房公司，有两三个精通业务的业务员，即使是接电话时翻本子查酒店，也可以有业务量。如果这几个业务员跳槽了，公司就很麻烦了。而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。”

    赢得纳市“敲钟”殊荣

    2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。

    范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的“烧钱”大潮中，携程烧得很少。在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。但一直到上市时，这笔钱也没有花完。而且上市之前，公司已经盈利了。

    范敏说，在美国成功上市，给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。

    一位跟随范敏多年的携程老员工透露，携程自登陆纳市以来，每个季度都盈利，而且盈利水平都高出华尔街的预测。

    2006年8月，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。

    美国东部时间2006年8月18日（周五）上午9点半，携程旅行网（NASDAQ：CTRP）CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟，这显示了华尔街高度看好携程旅行网的发展前景。

    据介绍，由于美国当地节假日需要闭市的缘故，纳斯达克股市实际上每年只有250多个“敲钟”机会，其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业，已在纳斯达克股市上市企业中，只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀。对于应邀上市企业和个人来说，这是一种难得的荣誉。

    这并非携程高管第一次在纳市“敲钟”，2003年12月9日携程在纳市上市当天，其前CFO沈南鹏就曾敲过开市钟。此前中国仅有百度、分众传媒、中星微、搜狐四家公司高层在纳斯达克市场敲过开市钟。2008年5月28日（北京时间），携程旅行网CFO孙洁再次应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟。

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