以消费者和用户满意为标准的优质服务

1995年，苏寿南总经理在"百万市民看上海，看名牌"大会上代表上海152个名牌企业发言时作出承诺："消费者满意是三枪质量的最高标准"。他说，在质量管理上，国家标准，部颁标准，企业标准都要执行；然而一个品牌产品的质量好不好，最权威的裁判是消费者。所以三枪还有一个标准，就是消费者满意的标准，只要消费者不满意，就没有达到标准。

为了自觉地为消费者提供优质服务，我们通过反复的教育，在三枪员工的思想上牢固地确立"消费者是我们的衣食父母"的观念。明确人人平等，是指人格上的平等，是在法律面前人人平等，从服务与被服务的角度讲，我们与消费者不是平等的，应当"俯首甘为孺子牛"。并且规定了三枪的服务准则：推行礼貌服务，严禁同顾客争执，顶撞；顾客买了三枪产品不满意的，无条件给予退换；特殊身材可以量体裁衣，约期交货；顾客不慎在其他地方买到假"三枪"内衣，只要提供购物地点和购物发票，可以换同类三枪内衣；接待人民来访，处理人民来信，倾听消费者的意见和要求；等等。一家"三枪"专店的营业员同一位要求调换三枪牌羊毛内衣的顾客发生了争执，顾客没有换成，不欢而去。主管部门知道这件事情以后，认为营业员违反了"严禁同顾客争执，顶撞"，"顾客买了三枪产品不满意的，无条件给予退换"的服务准则，进行了认真处理。由专卖店的店长陪着营业员带了水果上门陪礼道歉，送上顾客想调换的内衣，营业员在全市专卖店营业员大会上作了检查。这家"三枪"专卖店被扣发当月奖金600元，营业员被扣发个人当月奖金200元。当把处理结果告诉这位顾客时，他非常激动，表示自己也有缺点，要求对营业员"从轻发落"。一次，苏寿南身穿工作服同其他营业员一起在针织展销会站在柜台，满脸笑容，热情接待。人们一眼认出了他，都争着要在他手里买"三枪"内衣。一位妇女要买一件新品，对苏寿南说："你眼光好，帮我挑一件。"他明知厂里的产品件件都经过质监，还是尊重顾客，一连看了三件，也顺便检查一下产品质量。看到第三件时发现内衣有一根纱丝，他就剪去纱头后交给这位女顾客。顾客谢谢他的周到服务，苏寿南对她说："你要我挑，我发现了我们的问题，应该是我谢谢你。"

做好客商的服务工作，也是优质服务的一个重要组成部分。对客商的服务，最重要的是做到供货"三齐"（品种齐，颜色齐，尺码齐）。因为供货"三不齐"，消费者买不到称心的产品，既影响到客商的经济利益，也影响到三枪的形象。为此我们建立了生产，入库，销售，库存的计算机动态管理系统，通过信息反馈系统和灵活的运转机制，及时调节生产，做到供货"三齐"。同时，要求业务人员积极向客商推销三枪产品和推荐三枪新产品，当好客商要货的参谋。这样就建立了一批同三枪互惠互利，风雨同舟的大客商，能够按照三枪的要求提供对消费者的服务。

三枪的质量信誉，商标信誉有口皆碑，深入人心，得到了社会的公认。"穿内衣，找三枪"，"买三枪就是买称心，买放心"已经成为普遍舆论。七十七岁的潘老先生写了一封以"质量万岁"为题的来信，激动之情溢于言表："三枪着重信誉，重视产质，创新潮流，永葆三枪名牌，令伪劣绝迹，请王海改行，使消费者放心。我心系三枪，我要祖孙代代向亲友传播三枪，永记三枪"。

我们深深体会到，市场的主体是消费者。品牌之间的竞争，表现为挤占市场份额，实质是争夺消费者，争夺人心。用优质的产品和优良的服务赢得人心，就一定能够赢得市场。

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