三分店店长美琳好奇地问到：“毕总，您说的那两把宝剑是什么呢？”毕克不喜欢正面回答别人的提问，他侧过脸问高总：“您知道梦妮儿发展的最大软肋在哪里？”看着大家陷入沉思，他继续说，“是店内环境不好？我觉得每个店在装修装饰上已经投入够多，够豪华了；是产品和服务项目不够新颖？当然，我觉得在产品组合和一些卡项设置上需要做适当调整，但这绝对不是主要问题；是员工素质不高？公司的培训体系做得很细，这是梦妮儿的竞争优势，我观察到员工们做事情都蛮上心的；是与顾客关系不够亲密？我看大家和很多顾客都能姐妹相称了，还要怎么热情？”高总紧锁着眉头问道：“那您认为最大问题出在哪里呢？”
顾客关系管理的两把宝剑是什么？
“梦妮儿目前发展的最大软肋是不懂得对客户顾客进行精细化的有效管理。”料到几个店长听了心里一定很不服气，毕克微笑着发问，“你们谁能说说顾客应该如何分类管理？店里最有价值的前十位顾客是谁？不同类别顾客的消费心理有什么不同，对她们应该区别对待吗？哪些人属于无价值顾客，怎样服务她们？大家懂得对每月的营业报表如何进行数据分析吗？顾客月流失率突然上升意味着什么？还有，咱们的顾客对我们有哪些不满意的地方，又对哪些服务环节最满意？顾客最喜欢怎样的会员活动和促销活动？……”
看着大家比较迷惑的神态，毕克接着说到：“分析这些数据可不是没事找事，好，我就告诉大家这两把宝剑是什么：一把剑叫向上销售（up-selling）；一把剑叫交叉销售（cross-selling）。在介绍它们的威力前，大家不妨对我们的顾客进行一个分类。根据她们的消费能力和对时间的把控程度可划分成这样四类人群：有钱有闲；有钱少闲；少钱有闲；少钱少闲。当然啦，没钱没闲的也不可能进到店里来。那么大家能否根据自己的经验来描述一下这四类人的特征呢？”
心直口快的美琳说：“来我们店里既有钱又有闲的顾客是像阿芳姐那样的，老公是做装饰工程的，她在家做全职太太；还有，比如董老师，她老公是上市公司老总，她在附近小学教学，工作轻松得很，所以经常光顾我们会所。但这类顾客可不多啊”
一分店店长阿芬说：“我说说第二类吧，就是毕总描述的有钱少闲的顾客，她们一般都属于事业型女性哦，像刘总、赵小姐等都是公司高级管理人员，而Cindy是外企白领，她们在我们店开的都是钻石卡，可每个月却来不了几次。”
总店的许经理微笑着说：“少钱却有闲状态的顾客，在我们店最多，因为我们店处在商业区，很多顾客都住在附近，是靠收些房租过日子的本地居民；还有的是她们的老公在公司做事，自己没在外工作，小孩又在读书，所以家里可随意支配的余钱不是很多，这类家庭妇女型人群数量不少。”
二分店的小娥接着许经理的话说：“少钱少闲的，这类就比较集中在像王芳、刘玲玲这样的公司上班族，她们收入不高，还要经常加班，生活过得也不容易啊。”
毕克肯定地点点头：“大家都描述得非常清晰，不错，接下来让卡卡给大家介绍一下这两把宝剑以及该如何去娴熟使用它们吧。”
卡卡当仁不让地谈道：“好，通俗地说吧，顾客张小姐原本来店里只是想做个简单面部护理，计划只花80块钱，但在店内专业顾问小丽的有效引导下，主动选择做了个全身护理，注意，是非强迫性选择哦，同时她在享受到满意服务后，还开了个月卡，总共消费了450元，这就是第一把宝剑向上销售（up-selling）；如果我们通过CRM管理软件定期分析顾客资料，比如说根据年龄、职业、肤质、心理状况等个性，把适合她的新产品或服务项目推荐给她，最好是特别对她开发的定制化项目，能引起她的足够兴趣，让她有一种‘特别的爱给特别的你’的感觉，比如汪太太是老顾客，经常来做面部护理，在享受服务的时候经常向美容师珍珍抱怨说自己的胸部近几年下垂、松弛得厉害，于是细心的珍珍将汪太太相关信息及时添加到CRM资料库，而店长在分析顾客资料时，针对性对汪太太情况制定了一个“45天胸部魅力恢复计划”，并按VIP顾客的标准，给予优惠折扣，让汪太太非常意外和惊喜，并欣然接受这套极具个性化的方案，这把宝剑就叫交叉销售（cross-selling）”
许经理非常快速就理解了卡卡的意思：“我明白了，CRM这两把宝剑就是通过有计划、有组织地使用这两种销售方法，去提高顾客的消费金额和消费频率，因为给顾客提供的是个性化服务，所以能有效提升顾客的满意度和忠诚度。”毕克肯定地点点头，暗暗赞许：不愧是总部店长，一点就通，难怪梦妮儿的发展非常稳健，肯定少不了高总手下这几个得力干将的配合。
小娥插话说：“那我们刚才做的顾客分类是不是可以和这两把宝剑相结合呢？”卡卡说：“当然，那你能说说你的理解吗？”小娥说：“我认为对有钱有闲的两种销售策略都适用；有钱少闲的适合向上销售策略；少钱有闲和少钱少闲的两种只适合采用交叉销售策略。”卡卡接着谈到：“是的，对有钱有闲的顾客，我们得用最优秀的美容师为她们服务，让她们感受一种尊贵的服务，她们经济条件好，所以向她们推荐高品质的产品和新项目没有任何问题，个性化的服务更会令她们喜欢；对有钱少闲的顾客，她们非常注重彰显品位的感觉，因为休闲时间不充裕，她们反感美容顾问过分热情地推荐，你不要指望将繁多的项目推荐给她们，一定要少而精，所以对她们来说用向上销售策略是适合的；而少钱多闲的，她们关注的是经济实惠，有贪小便宜的心态，是我们开展大幅度让利促销活动的积极响应者，所以对她们极其适用交叉销售的策略；另外少钱少闲的，很明显向她们推荐大金额，时间跨度长的卡项是不恰当的，对她们应注重个性化服务项目的开发和引荐，她们也只适合采用交叉销售的策略。搞清楚这些，相信你们以后的促销活动一定不会陷入盲目，吃力不讨好的状态啦。”
一直在一旁默默地听着大家交流并陷于沉思着的高总，突然情绪有点激动地说：“毕总，我终于明白梦妮儿的发展瓶颈在哪里啦！”
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