但遗憾的是，在国内策划行业中，一只脚还没跨进客户的门，连房屋内部结构都没搞清楚，就站在门外开始为房间进行装修设计的伪专家们比比皆是。
梦妮儿美容SPA会所是Y市比较有影响力的一家美容连锁机构，在市区有四家店，单店平均面积均在1500平方米左右，高总从8年前在市中心区附近开第一家店到现在已取得拥有四家全资店的成绩，确实是时势机遇和个人勤奋努力的结果。尽管学历不高，但她是个特别善于学习的女人，经常会抽出时间参加国内一些高水平的管理、营销、人力资源方面的培训课程，学完了回来就马上把一些精华部分实践于自己店内，像“365温馨关怀服务”、“员工循环考核末位淘汰制”、“星光灿烂大型明星秀”、“亲子教育”会员活动等管理和营销方法在Y市都是由梦妮儿开始率先实施的。
就这样，高总的经营管理水平在与梦妮儿成长中同步提升，其能力在当地行业内也是有口皆碑。但近一年来，她感觉到一种莫名的经营困惑，其实竞争压力大并不可怕，毕竟这8年来梦妮儿已经历过太多的风风雨雨了。只是现在高总有一种有劲却无从发力的感觉，很是奇怪……
接下来的三天时间，毕克和卡卡分头开始了紧张地工作：与梦妮儿的直营店店长及员工深度沟通；与十多个老顾客轻松交流；调出近半年来每月的营业报表；对近一年的所有顾客进行详细分类；剖析店内目前的产品和服务项目赢利组合；暗访周边方圆一公里内的所有美容会所；搜集A市主要品牌美容院所的市场运作手段和促销推广模式……
让人琢磨不透的是，毕克还从梦妮儿半年来已经流失的顾客名单中挑选了十二位，用赠送每人一台价值388元的手动面部除皱仪为诱饵，召集她们在咖啡厅做了1个小时的座谈会……
到底什么是有效的顾客关系管理？
周末的晚上，高总带着几个店长尽地主之宜，请毕克和卡卡到A市有名的夜市街吃当地特色菜肴。经过几天忙碌，他们俩已理清了头绪，当然绷紧了几天的神经也放松下来。
有卡卡在的场合永远不会没有气氛，大家边大吃着，他也施展着自己故事大王的魅力：一出版商有一批滞销书卖不出去，于是便想出一个主意：给总统送去了一本书，并三番五次写信去征求意见。忙于政务的总统不愿与他多纠缠，便回了一句：“这本书不错。”出版商便大做广告，“现有总统喜爱的书出售。”于是这些书被一抢而空。不久，这个出版商又有书卖不出去，又送了一本给总统。总统上了一回当，想奚落他，就说：“这本书糟透了。”出版商灵机一动，又做出另一则广告，“现有总统讨厌的书出售。”又有不少人出于好奇争相购买，书又迅速卖光。 第三次，出版商将书送给总统，总统接受了前两次教训，便不作任何答复。出版商却大做广告，“现有令总统难以下结论的书，欲购从速。”居然又被一抢而空。总统哭笑不得，出版商大发其财。呵呵，几个店长听完都大笑到：“这书商真是个老狐狸啊，看来做什么事情都得多动脑子才行。”
毕克边吃边和高总交谈着：“高总，我们准备给你送两把宝剑”，大家本来都在埋头猛吃，突然不约而同疑惑地抬起头来，毕克微笑道：“这两把宝剑可是绝对够锋利的，它们能帮梦妮儿迅速开疆辟壤，也能让梦妮儿业绩突飞猛进。”大家于是恍然大悟。毕克继续说，“要想娴熟运用这两把剑，首先你得弄清楚CRM，即顾客关系管理的真正内涵。”
CRM=RMB（人民币）
CRM是Customer Relationship Management的简写，即顾客关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。它能最大程度提高顾客满意度及忠诚度，挽回失去的顾客，保留现有顾客，不断发展新顾客，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群
CRM对一般人而言，仅仅是一个普通枯燥的管理术语而已，但真正能理解它，并玩转它，它带给你的将是滚滚财源。
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