餐饮业营销：画虎画皮更要画骨

　　常言说：“画虎画皮难画骨”。
 
　　画师的画技再高，也难以体现出老虎的内在骨骼，仅表现老虎神的威猛，是因为形的东西不可能在纸上呈现。这是作画，也无可厚非。在经营上，倘若只模仿其他优秀企业的表象，而不能领悟其精髓，虽然从形式上看可以将就，但却经不起时间和顾客的考验，迟早会露出马脚、导致经营危机。
 
　　在住家附近，最近新开一家中餐馆。从外观装修来看，确实给人比较高档的感觉，不论是店面形象，还是室内布置、装饰，与周边其他店面相比，确实有高人一筹的亮点。同时，店面的名字还很富创意“迎面而来”。经营方式以快餐形式，面食为主。
 
　　外来人，初看，有点象连锁经营企业的味道。从店面形象的装饰设计，都体现出与传统小餐馆不一样的气势和格调。满怀希望，笔者进去体验了一下。
　　 
　　一入店门，却有种上当的感觉。为证明自己还是进入一个仅是装修外表繁华的传统小餐馆，也就继续深入下去。一顿饭吃下来，深刻体会到中式快餐为什么做不大、做不强的内涵。虽然国内也有几家做的相对不错的存在，但是并不能代表中餐文化已经发扬广大。象麦当劳、肯德基、必胜客那样全国、全球连锁，中餐企业需要很长的路要走，需要很多细节需要完善，更不是只画皮而不画骨的模仿与伪装。真正领会快餐经营的精髓，显得尤为关键。
 
　　以这家名为“迎面而来”的餐馆为例，谈谈在模仿中应注意的“骨的问题”：
 
　　店面形象是吸引客户的第一步。
 
　　改变或者模仿一个店面，在目前来说，不是一件复杂的事情。因此，大多数餐饮企业也都没有办法把这个店面形象有效保护起来，略微的改动，都可以让客户产生耳目一新的感觉。通过店面形象，吸引客户的关注，是实现店面销售的前提。
 
　　目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌连锁企业，不是在外部，就是在内部，做出不断更新的店面展示形象。“迎面而来”就是在店面形象模仿上的典型：整体店面包装采用暖色系列的红、黄色为主体，在内部灯光设计、饰品布置、餐桌摆放、餐具选择、员工形象（着装）、价格说明等方面都做得很不错。整个店内，软环境氛围，虽然还有待进一步完善，但是整体还是达到一定就餐标准。
 
　　也就是说“迎面而来”在吸引客户第一步上做得很到位。从竞争角度看，其店面形象的吸引力要远远超越周边店面。坐在店面等食物的过程中，从当时实际情况看，路人关注这家店面的为数不少。
 
　　店面形象的功效能够在较快的时间表现出来，但是，这并不能说明，你的销售就成功了。还需要通过更进一步的内容，体现企业的竞争优势。
 
　　服务形象是温暖客户的第二步。
　　 
　　服务形象，一方面体现在员工形象、员工着装等外在表现上面，另一方面还体现在员工服务态度、服务细节等方面。在进入“迎面而来”的时候，没有听到一位员工“欢迎光临”的声音，也没有看到一张迎来的笑脸，只有个人在屋里乱看，寻找属于自己的食物菜肴。但有一点其又学到了，就是吃前付费，领桌牌等待。
 
　　前台收银人员把帐收了，随意递给你一个桌牌，显得是很不专业的。她没有任何提示，也没有任何说明，让不明白的消费者很容易晕头。拿那个东西做什么用？放在哪里？等等都需要一个解释。
 
　　服务形象直接让客户感受一个餐厅的服务水平和标准。“欢迎光临”、“谢谢光临”等来去问候语，“请您到某某地方就坐”的引路语，“不好意思，人有点多，麻烦您先等一下”的道歉语（因桌位完毕），“对不起，让您久等了，您可以到这边来”的再次引路语，“你好，您的餐品，请慢用”的邀餐用语……
 
　　语言是心灵沟通的桥梁。一句暖人的招呼，会让客户感受到温暖。因此，不要吝惜对客户的问候和赞美，是餐饮企业需要进一步完善的内容。这不仅体现企业员工的素质和形象，更能够体现企业对顾客的态度。
 
　　细节关怀是感动客户的第三步。
 
　　细节是感动客户的杀手锏。特别是在餐饮企业，又太多的细节需要发掘。“迎面而来”在细节上面，可能就没有那么特色可言，回归到最传统的餐厅风格。虽然有卫生间，但是不能用；虽然有洗手间，但是没有水。这是最直接的细节不到位。
 
　　客人需要的就餐环境是可以一个短暂休息的停留场所，既可以就餐，同时还能够方便，那么对卫生间这些基本功能的配置应该是标准快餐店里必须的设施。
 
　　细节考虑，在晴天、雨天是不一样的，不同时间段也是不一样的。针对不同客户，能够实现差异化的细节关怀，可能对顾客的感动和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在门前放置一个脚垫；入口处放置一个雨具挂筒；给小孩、孕妇、老年人提供专座；在显著的位置摆放时钟；在桌面上摆放小常识知识栏；在入门显著位置悬挂醒目的菜单介绍；适当地给予帮助和问候……等等。这些是零碎的举例，但是作为一个专业的经营者，那么发现更多的细节是很有益处的一件值得去做的事情。
 

1 2  下一页