细化服务及危机应对措施是企业管理的当务之急

    消费者集体到公司大门口闹事的现象随着消费者维权意识的增强也越演越烈。企业面对这样措手不及的“攻击”该如何应对呢，是硬碰硬，还是执行企业规划好的危机公关应急预案？这是值得企业决策者和执行者思考的问题。
 
    突如其来的风暴，处理不妥，有可能演化为企业负面报道的导火索，引发企业支离破解的按钮，导致企业走向衰落的起点。
 
    企业是服务社会大众的一个个体。企业要赢得长远发展，企业对客户大众的定位和态度，绝不能是把客户当作自己的奴隶来对待。客户永远是企业生存之本，任何把客户建议置之度外的行为和措施，都会给企业带来意想不到的隐患和灾难。细化服务及危机应对措施是企业发展的当务之急。
 
    细化服务，需要企业服务转变服务观念。特别是在服务营销高度发展的市场格局中，企业赢得客户忠诚度的前提已不仅仅是靠产品价格来争取客户，而是通过完善详尽的客户专职服务来获得更多客户对企业的认可。目前，在各个企业都存在客户细分以后，专项专人服务的服务形式。比如：银行大客户服务专用柜台、大客户VIP室独享等。但是这些服务，大多是针对企业的重点客户和大客户而言，对普通客户来说，这个服务距之甚远。
 
    多数企业认为：大客户是自己企业长远发展的有力保障，在二八定律下，很多企业都习惯于把自己的目标人群锁定在20%的大客户身上。但是，我们却忽略了一个问题，倘若那剩余80%的客户，服务不到位，或者出现偏差时，却是最容易引爆企业危机的导火线。
 
　  80%的小客户，可以在集体力量的推动下，将企业的正常运作搞得不可收拾。因为，他们是社会的主体，是社会生活中最具代表性的消费个体，也是最关心个人利益能否得到切实保障的人群。
 
　　大客户在很大程度上不会出现因服务不周的抱怨或离弃。但是80%的小客户会，在他们既得利益受到损害时，他们会根据企业服务的态度和行为，选择是离去还是投诉！是鱼死网破还是一战到底！
 
　　积少成多，这个浅显的道理，我想企业者都明白。虽然这80%的小客户个体消费不多，但是整个群体的消费额也并不比那20%的大客户少。特别是在一些专门针对大众消费的产品，更是如此，眼睛只盯着那20%大客户是不够的！企业品牌、产品品牌的推广，很大程度上是依靠这部分看似实力单薄实则潜力无限的群体来推动。因此，我们企业为什么不可以把我们用在大客户身上的各项服务标准，同样转用到这些具有生命力的群体身上呢？
 
　　细化服务，企业应完善自己的服务细节。一些企业，客户服务电话还需要客户出费才能拨打的电话，这显然对需要企业服务的客户来说，是不愿意接受的。另外，既然是客户服务热线，却时刻出现打不通或者打通以后要客户等待数分钟的情况，可想而知，这样的服务水平能够让客户满意？！
 
　　在信息网络发达的时代，却没有完善企业的服务功能，这显得有点不可理喻。特别是网络服务行业，网络出现运行方面的问题，实属不可避免的事情。但是在做出处理和修改前，消费者很难收到网络企业因线路或者扩容等问题造成损失的道歉或提前通知，往往是不理不问。在交费期内，出现问题觉得却是理所当然的事情。在服务细节上，不能够打动客户，那么客户对企业的忠诚度又何从谈起？
 
　　在企业服务细节的考虑上，其实有很多工作可以做。企业能够把给大客户服务的标准移用一部分到小客户身上，对客户而言，我想其对企业的忠诚度都要强几倍。因为，有些服务细节是无需企业管理者或者服务部门费尽脑汁想的。一个问候、一个提醒、一个征求、一个笑容、一个真诚、一个行动都会把处于愤怒之中的客户打动。客户不是不讲道理者，但是客户反感那些把客户服务挂在嘴边而没有实际行动的企业，即使行动，服务人员却是冷冰冰、机械的应付和一些虚假的客服行为。
 
　　客户的要求实际上很低，只要能够把自己花费购买的产品功效发挥到正常状态，他一般不会给企业制造任何障碍，但是因企业服务的不到位，而使其利益又不能得到保障时，他会愤怒，也会引起群体的愤怒。
 
　　因此，企业危机应急措施的设置，不是一件无所谓的事情，假若，企业平时对客户投诉之类问题的应急措施不完善，基层员工也不培训，那么很有可能会因基层工作人员粗鲁的态度，激化矛盾，给企业酿成灾难。
 
　　应急措施不仅是针对客户的，也是需要对企业员工培训的。单体客户要设计服务应急措施，集体客户更要设计详细预案。(globrand.com)领导层要培训，基层员工更要深抓不懈地培训，企业危机最初的导火点往往不在企业总部，而是在最基层发生。基层员工的形象和服务态度，直接反应出企业的弱点、形成危机。企业要是对企业基层建设不扎实，危机不仅是来自消费者，更有可能因消费者的抱怨而引来媒体对其的关注。一旦发展到媒体对企业的负面连续报道，那么企业的危机就是在扩大化，后果也就更为严重了。
 
　　因此，企业考虑因服务不当而酿成的危机，是一个系统性、连锁性的工作，这个措施必须细化到企业的每一位员工。
 
 

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