品牌接触点管理：像章鱼一样扩张

    在为企业提供咨询服务的过程中，经常听到企业抱怨品牌传播效率低下，投放了大量的媒体广告，终端也进行了有效的品牌展示，可是结果品牌形象还是一片“混乱”。低效率的品牌传播既有企业内部人对品牌传播的误解（包括品牌战略与传播断层、品牌管理人员的思维固化、缺乏对细节的管理等），也有传播环境改变所带来的影响。
 
    一、品牌接触点管理将成为品牌传播的“真爱”
 
    路边卖西瓜的摊位上挂着大牌子，上书：西瓜7毛/斤，自选6毛/斤。看到这样的情景我非常不解，就问瓜农为什么这样，这位上了年纪的瓜农对我说：“现在买东西的人太难缠了。”
 
    其实，他另外一层意思表达了现在消费者越来越挑剔，的确，在当前这个品牌极大丰富的时代，消费者确实越来越挑剔，维护客户的难度也越来越大。关于这方面的抱怨不仅仅是瓜农，众多企业的老板也在抱怨，在与众多企业家的接触中和培训的间隙，没少听见企业家们类似的抱怨。
 
    在顾客难维护的同时，企业基业常青的法则却没有变化，毋庸置疑，对顾客忠诚度的良好维护，是企业获取利润、发展企业的基本保障。
 
    我听到很多企业家在抱怨，我们的企业投入了大量的促销费用、奖励措施，却依然得不到顾客的忠诚，甚至他们得了好处还是离我们而去。殊不知，这些企业试图用利益来换取消费者的忠诚，却在与消费者接触的各个环节上下功夫，争取消费者的满意。
 
    一个小城市，中国电信进入这个市场时间不长，由于基础设施还没有建设好，因此在前两年我所在生活小区没有布线，因此无法使用中国电信的宽带，而我一直对中国电信的品牌印象不错，欲成为它的用户。今年5月份的一天，中国电信在我们小区搞起促销活动，于是我决定换中国电信的宽带和电话，当然，我也在他的这次活动中得到了非常大的优惠（在我自己看来），这时候还对中国电信的品牌充满信心。
 
    然而到了安装的时候，却让我不得不重新审视我原来一直“高看”的品牌。它们承诺7天之内给我上门装好，可是第八天才在我的一再催促之下来人安装，但电话是在第九天可以接电话，不能外拨，又过了三四天之后，宽带和电话的安装才竣工。而且在安装的过程中，与他们的安装人员联系，和他们预约时间，没有一次能够按时到达或回复。当我打10000号投诉的时候，并没有得到那边的重视。就是这些细节让我对中国电信的品牌彻底失望，他们也会损失我这个客户。
 
    这就是投入了大量的促销费用，讨好消费者、刺激消费者的体验，最后却得不到消费者忠诚的根本原因。

    这些企业看似很小的事情，其实就是隐藏起来的品牌接触点，使只能注意到广告宣传、促销活动、终端推销的企业，流失了大量的顾客。
 
    其实，我们在为企业提供咨询服务中，不管是哪一个行业，在企业抱怨的同时，消费者也在抱怨，为什么我们想要的服务却得不到？为什么他们的促销活动总是包含着那么多“模棱两可”的语言？为什么他们的服务总是不能令我满意。
 
    我想，我们的企业还是应该好好的检讨一下自己，为什么不能维护好顾客的忠诚，是不是有哪些工作影响了消费者对品牌的认知？
 

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