广东省消委会系统2025年为消费者挽回经济损失约4.48亿元

中国消费者报广州讯（陈晓莹 记者李青山）3月14日，广东省消费者委员会发布《2025年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2025年，广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约11.12万人次，处理消费者投诉102.88万件，同比上升6.98%，其中受理并调解结案65.68万件，为消费者挽回经济损失约4.48亿元。

《报告》显示，当前，广东省消费市场正从以商品消费为主导向服务消费与体验消费并重的结构转型。互联网服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务作为反映消费者精神文化生活与自我提升需求的消费领域，投诉量增势显著，合计增加31344件。

面对消费投诉总量大、热点多、难度大等特点，广东省消委会系统创新方式、积极履职，综合运用调解、约谈、支持诉讼等手段，妥善化解消费矛盾纠纷，为消费者挽回经济损失共4.48亿元。各级消委会还成功处置了一批复杂疑难案件，调解加倍赔偿投诉达468件，消费者获加倍赔偿金额26.51万元。

近5年挽回经济损失数变化。（数据来源：广东省消委会）

从投诉性质来看，售后服务（222555件）、合同问题（190525件）合计占比超过66%，连续多年高居榜首；质量类投诉（134599件）下降最多，同比减少19859件，假冒类投诉（4958件）降速最快，同比下降43.79%。这反映了消费纠纷的焦点已逐渐从商品本身的基本功能，转向营销手法、履约承诺、服务质量及售后响应等领域，消费者不仅关注“买得好不好”，更在意“用得顺不顺”“退得爽不爽”等全周期消费体验。

《报告》指出，广东省消费结构不断优化升级，居民消费正从满足基本生活需要的实物型，加速向追求品质、体验、发展的服务型转变。2025年，服务类投诉340462件，占投诉总量54.58%，比重上升5.96个百分点，商品类投诉272977件，同比下降10.81%，占投诉总量43.76%。

商品类投诉中，传统品类投诉量普遍回落，家用电子电器（83990件）、服装鞋帽（71781件）和日用商品（53099件）同比分别减少12485件、2668件和2912件，下降12.94%、3.58%和5.20%，但仍居商品类投诉量前三位，主要集中在移动电话、计算机、服饰鞋帽等日常消费高频领域。这反映出在制造业升级与质量标准提升的背景下，部分传统商品领域的质量与售后矛盾有所缓和。

服务类投诉中，互联网服务（148546件）、生活社会服务（65897件）和教育培训服务（46592件）的投诉量居前三位。其中，互联网服务投诉量持续高企，占比突出，主要矛盾集中于网络游戏、网络支付等领域。同时，电信服务、生活社会服务和邮政服务的投诉量同比下降显著，合计减少超4.3万件。这反映部分传统服务业态水平得到提升，而快速扩张的线上新型服务成为消费纠纷与维权挑战的新集中区。

《报告》显示，2025年，投诉热点难点包括：金价波动引发消费热潮，黄金首饰暗藏价格陷阱；以盲盒、潮玩、集卡等的情绪价值消费成风潮，营销泡沫下投诉浮现；文旅体验式经济持续升温，服务缩水与履约纠纷频发；网约车、汽车租赁等出行服务便捷化背后，“价格刺客”与体验落差并存；从网络订阅服务的自动续费陷阱，到线下购物的虚假促销，营销宣传信息不透明，消费者知情权与选择权受损；涉老消费陷阱花样翻新，老年群体权益亟须关注

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