银泰商业要自我“打翻”，融合线上发力O2O

    消息：“任何一个企业终将被打翻(创新、变革、甚至颠覆)，区别在于是被别人打翻在地，还是自我打翻。”银泰商业集团CEO陈晓东谈及企业创新时表示。

　　银泰商业表示，其战略为企业线上线下多元、融合发展，目前已形成百货事业部、购物中心事业部、电商平台“三驾马车”。

银泰商业拟跨界融合线上线下

　　今年11月，银泰商业拟尝试跨界融合线上线下。将来还可能用其他新媒体、新技术服务银泰线上线下发展。未来，线上品牌也将进入银泰门店。

　　银泰网是银泰商业的电商平台，主打线上线下互动，银泰网目前在线下5家门店开出银泰网精品集成店“IM名品集合店”，单店面积100至300平方米。目前分布在杭州城西银泰城、湖滨银泰二期、金华银泰城，银泰百货杭州文化广场店、义乌伊美店。

　　据悉，“银泰网”经过两年运营，2012年销售额约6亿元，其年度增长率380％，毛利率13.4％，转化率2.8％，客单价650元，SKU逾8万(900多个国内外知名品牌)。

借助大数据实现精准营销减少促销

　　目前银泰商业“单品管理”工作已取得突破。

　　大数据正逐渐成为左右百货生存发展的无形大手，大数据是什么，怎么做？“最重要的是做客人、商品、活动的结合。”银泰给出了答案。

　　在经营过程的数据化中银泰举例，当客人关注我们的新媒体后，系统会知道会员ID，绑定会员卡后，就能精准识别了。商品则在顾客购买、浏览活动中参与提供数据，线下活动可以贴上二维码。如此，活动信息就跟人的信息联系起来。以此为拓展，根据社交活动的信息及消费倾向，洞察未来。

　　有了这些数据，也可以知道进一步的客户需求，做分析。同时提升门店营管人员对商品的熟悉程度，营销上也逐步减少促销。

　　多种数据化之间的关联才是大数据，它具备海量、维度大等核心要素。随着各类活动的不断深入，慢慢就把原有资料数据化了，逐渐变成企业想要的结构化数据，更精准为顾客尤其是VIP顾客服务。

启动互联网化改造推“银泰闺蜜圈”

　　有人说，未来属于懂互联网的传统企业。银泰用互联网思维，启动互联网化改造，推出社交与娱乐的互联网化产品“银泰闺蜜圈”，其逻辑就是服务于“消费者着迷于分享”。

　　银泰闺蜜圈，依托原VIP卡，面向女性VIP客户，线上推送闺蜜的定义、范围以及一些有趣的时尚信息，3人以上的银泰VIP客户组群能享受更多积分与活动优惠，可以轻松创立、参与、退出或注销。

　　银泰还在实体店设置触摸屏，方便顾客线下体验、线上购买，还能进行网上订单查询和提货、送货服务。

　　为实现互联网化改造，银泰表示今后集团营销企划部将增设数名产品经理，研发、跟踪一些服务顾客细分需求的更多产品。

　　银泰商业要做顾客的“消费管家”

　　2013年3月20日，银泰百货集团更名为银泰商业集团，旗下银泰百货、银泰购物中心、银泰网三大业态产品化发展，目标市场更明确。这是重要一步，银泰做消费者的“消费管家”——消费解决方案提供商发展之路启程。

　　做消费解决方案提供商，以客为先。门店“首访责任制”，近期在银泰百货西安钟楼店开始试点，店内被顾客提出咨询、疑问和求助的第一个人，要负责全程服务(引导服务台、洗手间或某专柜)，不管正在接待的是保安还是店总。与此同时，不同品牌商的导购员之间要互相引导，只要顾客有需求。

　　实现异地退换货，就近发货、退换货。比如义乌买的东西，在杭州退换货。

　　为提高银泰员工职业服务技能，今年8月银泰商业集团举行首届技能大赛，分收银员、客服人员、导购员、保安员四大岗位，以推进员工强化“以客为先”服务理念，把细节做好，更加专业、亲切地为顾客提供服务。

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