“家电医保”能否引领服务新时代？

    比拼价格、比拼礼品赠送，近年来，省城家电市场一逢重大节庆便硝烟不断。眼看今年最火的十一黄金周就将来临，各电器商家纷纷摩拳擦掌，又会给消费者带来一场购物热潮。与以往不同的是，近期国美电器新推出的家电医保，把家电市场的竞争引向了一个新的方向。目前，市场各方对此举褒贬不一，今后“家电医保”能否全面改变家电市场的竞争内容，改变消费观念，能否带来一个服务的全新时代，我们拭目以待。

    家电医保延伸服务

    “家电医保”就是，买家电时，交钱买一份“医保”，即使过了“三包”期，消费者仍可享受“延期保修”服务。据西宁国美电器有限公司总经理伏天庆介绍，国美在青海市场推出的“家电医保”延伸服务是家电延保计划，消费者购买家用电器时，可选择另支付一定的费用，就可享受到这种商品在保修期以外的延长维修服务，好比给家电买了份“保修保险”。在延期保修合同时间内，只要是正常损耗而非人为暴力损坏，可以获得不计次数的免费上门维修服务，包括免费更换零配件。而且，在服务有效期内连续三次维修后，第四次可以不修更换同品牌、同型号的新机子。消费者购买家电时，如果选择了“家安保”，只需要根据购物金额，一次性交不等的费用，就可以获得一至三年的超值延期保修，到期后还可以续办。“家安保”除了正常厂家保修范围之外，还提供由正常磨损造成的产品损害，工艺和材料缺陷、电力不稳造成的产品损坏、遥控器损坏、环境因素(受热、灰尘、受潮)造成的损坏等方面的维修保障。国美电器推出家安保电器延保计划是在保持价格、赠送等竞争形式的基础上，围绕企业长期发展战略，把企业竞争力从产品质量向售后服务延伸。国美电器的经营者认为对于企业的发展来说，最终服务才是最重要的，服务能够体现企业的实力。延保服务不仅为消费者提供了长期保障，同时，这样做对产品的质量要求更高了，为保证服务到位，国美提高了产品准入的门槛。另外，西宁国美电器希望通过延保服务引导省城的家电消费观念，让消费者在购买电器时，不仅仅关注产品价格，更要看重厂家、商家的售后服务。而且，国美已经把这种服务形式推广到手机及数码摄录产品上。

    消费者的看法

    准备更换家中使用多年的老电器的市民王先生说，根据自己家中电器的使用情况，他觉得家安保不错。像家里过去修得比较多的是电视，超过厂家保修期后，因为电压不稳而烧坏电视，上门维修，光上门费、开机费就要150元，更换零配件还要另外收费，大的零备件都要上千元。如果购买了“家电医保”，万元以下的商品一次付出不到七百元的费用，就能保障3年，还是很划算。市民小李说，一些手机质量很不稳定，包修期一过，手机就三天两头坏，毛病五花八门：无故死机、卡槽变形、按键失灵等等，维修费好比是个“无底洞”，让他头痛不已。虽然“延保服务”要多花几十元，但能换来一年的安宁，何乐而不为？持反对意见的消费者认为，现在各厂商都大打“服务牌”，动辄就承诺10年包修、终身包修，花钱买服务有点傻；有的认为，家电商品的价格不仅包含了商品本身的价值，还包括其他的内容，最重要的就是售后服务。缺少了售后服务的商品，本身就不完整，现在“延保服务”把售后服务当作商品出售，厂商的售后服务岂非形同虚设？

    第三方观点：服务成为商品是进步

    多年来，延长包修期是家电企业推出增值服务活动时普遍采取的方式。

    但过度承诺延长包修时间虽能带来暂时性的销量和利润激增，却是对企业资源严重的透支。以空调行业为例，很多当年承诺“终身包修”的厂家已关门，留下的“空调孤儿”却无人处理。业内人士认为，消费者对服务水平的要求越来越高，而多年来的“免费餐”又让消费者习惯性地不愿为服务埋单，厂商提高服务时限会赔钱，不提高，产品又卖不出去，进退两难。专业化、便利的第三方服务是解决问题的“良好渠道”。通过统一、规范的服务公司运作，一方面可提高厂家的整体售后服务水平，另一方面又有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。而平板电视、数码相机等产品，一旦过了包修期损坏，天价维修费常让消费者望而却步。消费者增加几十元、几百元的投入，就能为它们办上“医保”，解决了包修期之后的售后服务难题。

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