青岛机场：“品牌建设年”奇葩绽放查

　　“圆环效应”映射安全战略

　　在青岛机场“品牌建设年”的系统部署下，机场各单位积极行动，在机场“放飞理想”服务品牌的光环下，纷纷创建子品牌，一时间形成了“百家争鸣，百花齐放”的可喜局面。以安全文化品牌为例，在机场众多安全保障职能部门中，护卫保障部的“圆环效应”安保服务品牌格外有新意。

　　护卫保障部认为，据不完全统计，一个航班的飞行全过程，需要四十多个环节密切配合，协调一致才能完成，哪一个环节出现问题，都会“牵一发而动全身”，影响安全生产。对于机场而言，护卫就是一道环，一道设置安全屏障的外环。对于护卫而言，护卫保障部的近百个安全岗位就是一道环，一道集约型的、严密的、相互关联的锁链。把好每一道关口，实现安全岗位环环相扣，构筑机场安全屏障，最大限度地提升机场安全裕度，便是所谓的“圆环效应”。而“圆环效应”的品牌内涵，就在于三个词，即一个圆、一盘棋、一道关。根据部门职能和安保性质，护卫保障部还确立了“四个安全方针”、“五项安全策略”、“六条安全理念”，并相应制定了完善的安全保障措施。

　　其实，护卫保障部的“圆环效应”映射出了青岛机场的安全战略，即“无缝隙衔接，无失误管理”。青岛机场是一个大环，护卫则是其中的一个小环而已，安全检查、公安警卫、候机楼管理、地勤服务、机务保障等都是系于安全的环节，只有真正实现环环相扣，无缝隙、无失误，才能有效提高安全裕度，扩大安全周期，打开安全局面。

　　近年来，青岛机场始终将安全工作置于战略核心的高度，集中精力抓好安全服务，形成了较为扎实的安全基础。2006年，青岛机场共保障飞机起降7.2万架次，同比增长15%；旅客吞吐量679.1万人次，同比增长17%；货邮吞吐量10.1万吨，同比增长13.7%；检查旅客328万人次，检查行李4165万件，检查货物294万件，检查证件不符合规定取消乘机资格645人次，查获各类违禁物品3022件。客货吞吐量在全国的排位分别为12、13位，青岛在华东地区已成为仅次于上海、杭州、厦门的重要航空基地。

　　 品牌奇葩 遍地开花

　　2007年，“品牌”成为了青岛机场的关键词。在青岛机场，服务品牌更是遍地开花，其中运输服务部的“温馨之旅”便是其中的一枝奇葩。“温馨之旅”是运输服务部导乘台1994年创立的一个服务品牌，已经为上百万旅客提供问询、引导服务。服务内容包括问讯处、流动岗、志愿者服务、特殊旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童服务等，每月一日还开展“党员奉献日”活动，组织党员和志愿者在候机楼设立服务柜台，主动为旅客提供便民服务。截至目前，已开展近40次奉献活动，服务旅客近万人。

　　青岛机场的服务明星舒卫华同志也是导乘台的一份子，在舒卫华刚刚获得“青岛市十大服务标兵”后，运输服务部抓住时机，成立了由问询处人员组成的“小舒班组”，班组成员以舒卫华为标杆，以机场“1234”服务工程为指导思想，以热情、温馨、周到为最低服务标准，以提供"超期望"服务为目标，为旅客提供问询服务。"小舒班组"还熟记了航班信息和航程时间，掌握了大量长途汽车、火车站、酒店、旅游景点等各方面的出行资讯，以便为旅客提供最快捷、最全面的问询服务。为不断提高服务水平，“小舒班组”还采取了许多有效的措施，如延长流动岗、爱心家园的服务时间，由原来的下午六点结束延长至晚九点结束；根据旅客需要适当放宽对特殊旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童的接收范围，提升“温馨之旅”的美誉度；采取临时调配的办法，让没有航班的服务员接送无陪伴儿童，做到“一对一”全程服务等。功夫不负有心人，2006年导乘台被评为省级巾帼文明示范岗，其所在的运输服务部服务科被评为“青岛口岸2005年度共建精神文明巾帼示范岗”，其“温馨之旅”服务品牌也被评为“青岛市优秀青年服务品牌”。

　　运输服务部不满足于“温馨之旅”所带来的收获和荣耀，在机场鼓励创建新品牌的倡导下，又立足其他服务岗位，开始着手打造“值班主任柜台”和“贵宾服务”两个服务品牌。“值班主任柜台”服务品牌坚持“以人为本”，实践“把麻烦留给自己，把方便带给旅客”的服务理念，重点为办理乘机手续的旅客服务。“贵宾服务”品牌则立足于高端服务，通过服务来体现贵宾价值，切实做到“来有迎声，走有送声”，让贵宾感受到如沐春风般的温馨服务。

　　2006年，青岛机场旅客、货主和航空公司满意率分别达到了84.32%、88.23%、86.04%，航班放行正常率达到了99.28%，航班靠桥率达到了85.9%，分别高出年度指标2.8，4.6，1.7，4.28，0.9个百分点，表扬投诉比由2005年的2.76：1上升到12.4：1。

　　“圆环效应”、“温馨之旅”只是青岛机场“品牌建设年”的两枝奇葩，在机场肥沃的文化土壤中，还孕育着像“爱心家园”、“爱心旅程”、“舒心之旅商务俱乐部”、“文明服务示范通道”、“情系红飘带”、“心系旅客、情传万里”等许许多多的丰硕成果，相信在“品牌建设年”活动的推进中，在日新月异的发展进程里，品牌一定会产生更大力量，推动青岛机场实现又好又快的发展。 （张善敏）

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