作为一直处于山东省龙头地位的航空运输企业，青岛机场自2004年踏上了品牌建设的探索之路后，经过短短三年时间，就实现了服务质量由低到高、由好到优的可喜变化。在“2005年旅客话民航”活动中，青岛机场荣获“用户满意优质奖”，并在年旅客吞吐量300万-1000万人次组的14个机场中，综合满意指数列第三名；在“2006旅客话民航”评选活动中，荣膺“服务品牌优秀奖”；并先后评为2005年山东省“省级文明单位”、“青岛市2005年度应急救援演练先进集体”、青岛市“绿色企业”、中国质量协会颁布的“2006年优质服务月先进单位”、“2006青岛国际帆船赛突出贡献单位奖”等。为不断巩固机场有利的竞争地位和核心优势，为机场的高效运行提供更具底蕴的文化平台，青岛机场在2006“制度建设年”取得较大成果的基础上，又将2007年定位为“品牌建设年”，仅半年时间就已经硕果累累，奇葩绽放。那么，青岛机场是如何在短时间内提升经营品质，实现服务质量飞速提升的呢？让我们一同探究青岛机场的品牌建设之路。

　　家家有品牌 人人有绝活

　　品牌昭示着企业的品质和形象，是企业最重要的无形资产。青岛机场把品牌建设当成进一步培育青岛机场核心竞争力的必然选择，确立了“家家有品牌，人人有绝活”的建设目标。

　　围绕“家家有品牌”，青岛机场对现有品牌进行精心梳理，加大对基础较为扎实、条件已经成熟，具有一定知名度品牌的宣传力度，并适时向社会推广。同时鼓励创建新品牌，在认真总结本单位工作亮点的基础上加以提炼和升华，真正打造一批具有岗位特色和行业特色的个性鲜明的子品牌。目前，青岛机场许多下属公司和服务保障单位均建立了自己的服务品牌，有许多已经向社会推广，如机场问讯处的“温馨之旅”、运输服务部的“党员奉献日”、国际值机的双语服务、汽运公司的“路程有限，服务无限”、安检站的“导检台”、机务保障部的“双千架次”等品牌，均得到了社会各界和旅客朋友的认可。

　　围绕“人人有绝活”，青岛机场各单位分别制定培训计划，自成阵地，全面开展员工技术比武活动，挖掘绝活人才，培养了一大批岗位能手和技术标兵。安检员孔令春仅用19秒就准确分别出了30张不同版本的真假身份证，在机场安检业务技能比武中夺魁；消防员陈德英以6.34秒的成绩获得全市消防比武一人两盘水带项目第一名；机场问讯处服务员舒卫华能够熟练掌握航班信息以及青岛市近百个旅游景点概况、交通路线、酒店预订等出行资讯，是机场的“活地图”，她工作四年来，收到两百多封表扬信，曾连续三年被评为机场“先进工作者”，先后获得“青岛市旅游先进工作者”、“青岛市女职工服务明星”、青岛市“青年岗位能手”等称号，今年她还被评为了青岛市十大文明服务标兵，她的先进事迹曾被许多媒体广为宣传。如今，“舒卫华”这个名字已经成为机场的一个服务标杆，一个人物品牌。青岛机场在挖掘个人绝活的同时，不忘记对干部的培养和储备，今年3月份机场组织149名副科级以上干部分批次参加了为期一周的集训，从军训、课题研究、执行力、团队精神、观摩学习等多个领域展开系统培训，充分提高了干部队伍的整体协调能力和领导水平。

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　　“圆环效应”映射安全战略

　　在青岛机场“品牌建设年”的系统部署下，机场各单位积极行动，在机场“放飞理想”服务品牌的光环下，纷纷创建子品牌，一时间形成了“百家争鸣，百花齐放”的可喜局面。以安全文化品牌为例，在机场众多安全保障职能部门中，护卫保障部的“圆环效应”安保服务品牌格外有新意。

　　护卫保障部认为，据不完全统计，一个航班的飞行全过程，需要四十多个环节密切配合，协调一致才能完成，哪一个环节出现问题，都会“牵一发而动全身”，影响安全生产。对于机场而言，护卫就是一道环，一道设置安全屏障的外环。对于护卫而言，护卫保障部的近百个安全岗位就是一道环，一道集约型的、严密的、相互关联的锁链。把好每一道关口，实现安全岗位环环相扣，构筑机场安全屏障，最大限度地提升机场安全裕度，便是所谓的“圆环效应”。而“圆环效应”的品牌内涵，就在于三个词，即一个圆、一盘棋、一道关。根据部门职能和安保性质，护卫保障部还确立了“四个安全方针”、“五项安全策略”、“六条安全理念”，并相应制定了完善的安全保障措施。

　　其实，护卫保障部的“圆环效应”映射出了青岛机场的安全战略，即“无缝隙衔接，无失误管理”。青岛机场是一个大环，护卫则是其中的一个小环而已，安全检查、公安警卫、候机楼管理、地勤服务、机务保障等都是系于安全的环节，只有真正实现环环相扣，无缝隙、无失误，才能有效提高安全裕度，扩大安全周期，打开安全局面。

　　近年来，青岛机场始终将安全工作置于战略核心的高度，集中精力抓好安全服务，形成了较为扎实的安全基础。2006年，青岛机场共保障飞机起降7.2万架次，同比增长15%；旅客吞吐量679.1万人次，同比增长17%；货邮吞吐量10.1万吨，同比增长13.7%；检查旅客328万人次，检查行李4165万件，检查货物294万件，检查证件不符合规定取消乘机资格645人次，查获各类违禁物品3022件。客货吞吐量在全国的排位分别为12、13位，青岛在华东地区已成为仅次于上海、杭州、厦门的重要航空基地。

　　 品牌奇葩 遍地开花

　　2007年，“品牌”成为了青岛机场的关键词。在青岛机场，服务品牌更是遍地开花，其中运输服务部的“温馨之旅”便是其中的一枝奇葩。“温馨之旅”是运输服务部导乘台1994年创立的一个服务品牌，已经为上百万旅客提供问询、引导服务。服务内容包括问讯处、流动岗、志愿者服务、特殊旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童服务等，每月一日还开展“党员奉献日”活动，组织党员和志愿者在候机楼设立服务柜台，主动为旅客提供便民服务。截至目前，已开展近40次奉献活动，服务旅客近万人。

　　青岛机场的服务明星舒卫华同志也是导乘台的一份子，在舒卫华刚刚获得“青岛市十大服务标兵”后，运输服务部抓住时机，成立了由问询处人员组成的“小舒班组”，班组成员以舒卫华为标杆，以机场“1234”服务工程为指导思想，以热情、温馨、周到为最低服务标准，以提供超期望服务为目标，为旅客提供问询服务。小舒班组还熟记了航班信息和航程时间，掌握了大量长途汽车、火车站、酒店、旅游景点等各方面的出行资讯，以便为旅客提供最快捷、最全面的问询服务。为不断提高服务水平，“小舒班组”还采取了许多有效的措施，如延长流动岗、爱心家园的服务时间，由原来的下午六点结束延长至晚九点结束；根据旅客需要适当放宽对特殊旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童的接收范围，提升“温馨之旅”的美誉度；采取临时调配的办法，让没有航班的服务员接送无陪伴儿童，做到“一对一”全程服务等。功夫不负有心人，2006年导乘台被评为省级巾帼文明示范岗，其所在的运输服务部服务科被评为“青岛口岸2005年度共建精神文明巾帼示范岗”，其“温馨之旅”服务品牌也被评为“青岛市优秀青年服务品牌”。

　　运输服务部不满足于“温馨之旅”所带来的收获和荣耀，在机场鼓励创建新品牌的倡导下，又立足其他服务岗位，开始着手打造“值班主任柜台”和“贵宾服务”两个服务品牌。“值班主任柜台”服务品牌坚持“以人为本”，实践“把麻烦留给自己，把方便带给旅客”的服务理念，重点为办理乘机手续的旅客服务。“贵宾服务”品牌则立足于高端服务，通过服务来体现贵宾价值，切实做到“来有迎声，走有送声”，让贵宾感受到如沐春风般的温馨服务。

　　2006年，青岛机场旅客、货主和航空公司满意率分别达到了84.32%、88.23%、86.04%，航班放行正常率达到了99.28%，航班靠桥率达到了85.9%，分别高出年度指标2.8，4.6，1.7，4.28，0.9个百分点，表扬投诉比由2005年的2.76：1上升到12.4：1。

　　“圆环效应”、“温馨之旅”只是青岛机场“品牌建设年”的两枝奇葩，在机场肥沃的文化土壤中，还孕育着像“爱心家园”、“爱心旅程”、“舒心之旅商务俱乐部”、“文明服务示范通道”、“情系红飘带”、“心系旅客、情传万里”等许许多多的丰硕成果，相信在“品牌建设年”活动的推进中，在日新月异的发展进程里，品牌一定会产生更大力量，推动青岛机场实现又好又快的发展。 （张善敏）

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