知己知彼－吃透你的客户

　　顾客心里在想什么？企业常常认为，顾客需要什么，他们已经了解透了。顾客想要热情友善的服务态度，于是提高服务人员素质；顾客想要商品的价格更低廉，所以常常促销降价；顾客想要更完善的售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。

　　这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、“一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做成功、获得顾客肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。

　　并不是说口号错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的问候，需要其它的服务。

　　顾客怎么说的？

　　“真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”

　　“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”

　　“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”

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　　有时我们所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。

　　我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。

　　其实，所谓的“顾客至上”、“一切以顾客为中心”，指的是企业要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。

　　我们有个客户，是美国一家旅游公司。负责人对我说，我们对市场非常了解，顾客想要什么，我们统统知道。

　　很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组合起来。旅程简单，旅程上只安排美国食物，护士随团跟着，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。

　　旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？看销售量就知道，顾客不愿意购买这样的旅游产品。

　　这是怎么回事？

　　我了解了大概情况后，明白了：旅游公司是一厢情愿，站在自己的角度去思考顾客的需求。这个基点错了，顾客需求不是思考出来的，是听出来的，听顾客的心声。我就建议他们先做市场调查，找老年人谈话。

　　调查后旅游公司才发现，老年顾客不愿意玩伴全是老年人，希望游览新的景点，跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。

　　多了解顾客，我们才知道，方向不对了，跟顾客真正的需求南辕北辙。花那么多心思，那么多资源在策划实施上，结果都白费了。顾客对企业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。

　　那么，顾客跟企业的互动，有什么样的心理历程呢？简单来说有五个阶段，呈上升趋势，这也可以说是顾客的成长路线。

　　第一阶段是需求度，接着是认知度，第三阶段是接受度，第四阶段是满意度，最高阶段是忠诚度。我们来剖析一下顾客的这五步成长路线，以便更好地设计服务流程，制定策略。

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