工业品营销发展的趋势：从简单的销售人员到销售顾问

　　这句话暗示了销售顾问最关键的三个技术：

　　1、销售顾问永远要掌握销售过程中的主动权；当然，主动权不是讲话多，而是，有目的地引导你的客户，建立信任，让客户沿着你的思维方式进行沟通，客户的参与程度越高，往往信任感越强，销售的可能性越大；

　　2、销售过程中设计问题是非常有必要性；因为销售不是讲出来的，销售是问出来的，问出客户的需求，问出客户的问题，问出对现有供应商的不满意，从而激发了客户的行动力而产生的；特别是工业产品更是如此，同时，客户经常问你的问题，只要你做过销售，基本上发现，客户问题的种类几乎是差不多的，所以，尽可能地设计好问答的问题，让客户更加满意，就是关键了；

　　3、销售顾问总是让客户你得到快乐，自己才幸福；因为客户问题被解决了，不满意消失了，客户得到了解决方案，自然就得给我们“李子”，这就是“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐啊！”

　　因此，销售顾问就是通过我的专业知识，提出良好的建议，为客户提供增值服务，从而获得相应的利润。如果你比你的竞争对手为客户提供低成本的增值服务，为客户创造更多的价值，你就会获得更好的生存条件。　　

　　例如：在家用中央空调领域，我们认为，不应该按照传统家电销售的模式，重点是运用工程项目的营销模式来提升销售人员的专业度，在售前咨询阶段，给客户专业的形象，建立良好的客户关系，从而营造良好的信任感；在售中实施阶段，给客户提供专业顾问的安装咨询，充分与客户及时沟通，了解客户的想法，给客户提供专业的建议，确保每一个工程项目都是一个样板；在售后阶段，定期回访，及时维修，形成良好的口碑，为销售的下一个循环做好铺垫。所以，根据对国内大部分厂家（海尔、TCL）及外资企业（开利、大金）的培训与咨询，我们认为客户需要的专业顾问，应该是以技术为基础的销售工程师，而不要像鹦鹉学舌会说话的销售人员。下面，针对专业的顾问，我们提出了三段法，抛砖引玉，给各位分享。　　  

　　1.售前----建立信任感为基石的咨询建议：客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程在客户咨询环节，给客户合理的建议，提供相对真实的信息，让客户理性选择；

　　在采购环节，将所有的安装材料及费用列成清单，让用户明明白白消费；

　　在个性设计环节，给客户提供个性化的服务、专家顾问性的设计方案；

　　在样板工程环节，给客户提供足够的信心，从而以见证来营造信任的氛围；

　　2.售中--提供专业顾问式的安装咨询：专业安装，严格监理，客户验收

　　由于中央空调有“三分空调，七分安装”的特殊性，所以，服务将成为国内企业制胜的一个重要法宝。

　　在安装环节，由中央空调的安装工程师专门负责，其目标是“管理标准化”。象海尔中央空调的安装人员统一着装，并在工地现场设立看板，规范施工，现场协调，对整个安装进度进行全程跟踪，保证了施工规范性和专业性；

　　在监理环节，由海尔中央空调的专业监理师专门负责，其目标是“监理专业化”。海尔推出国内首家厂家监理，实现一对一服务；

　　在客户验收环节，给予客户一些合理的建议，那些方面需要注意的，那些使用是不被应许的，确保客户验收后对未来的使用中存在的问题非常清晰；

　　3.售后--提供标准化的客户回访：定期回访，维保及时

　　在定期回访环节，需要建立客户档案，明确客户基本信息，7天（安装人员）-15天（厂家人员）-30天（安装服务公司的经理）-60天（厂家主管）-1年（售后维修人员）是正常定期回访的时间段，以确保及时发现客户的问题，提供定期的回访，感受厂家与经销商的关怀；

　　在维保及时环节，像由海尔中央空调的VIP维护师专门负责，其目标是“维保标准化”。为用户提供三年免费维护保养服务，在每年空调旺季到来之前为用户上门免费维保，让用户的使用更加安心，在报修过程中，回电与回访需要及时。这种定期维护与及时维修是帮助客户解决问题，同时也是下一个销售的开始。

　　所以，秉承与客户建立良好的信任关系作为原则，提供顾问式的专业安装，确保售后的及时回访；

　　建立起全过程服务体系 ，它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程）→售中（专业安装，严格监理，客户验收）→售后（定期回访，维保及时）→未来（产品到期、更新换代）→售前的一个环型服务，每一个环节都包括许多具体措施。总之销售顾问需要提供为客户的具体要求来量身订做，让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱，从而为我们带来丰硕的成果。

　　在工业品的销售顾问中，我们归纳为十六个字：发展关系，建立信任；引导需求，解决问题。

　　发展关系：项目周期较长，过程比较复杂，往往需要多次反复地沟通，这就像男女朋友一样，如果二人在一起没有话题谈，关系就无法维持与发展，更不要说，投其所好，同流合污了，所以，我们说大额产品销售就像马拉松式的八年谈烈爱，我们要 -没话题找话题，找到话题谈话题，谈完话题才没问题，不同地求同存异，发展关系，建立一点点信任感；

　　建立信任：因为信任感是需要时间的，一点点的共识积累，共识越来越多，信任感才会进一步加深，验证了我经常将说的一句话：信任来源于信心，信心来源于了解，了解来源于接触，接触来源于感知，感知来源于参与。

　　引导需求：在工业品项目中，往往涉及金额较大，工程项目细节非常多，技术比较烦琐，专业性相对比较强，有时，大部分客户并不是专家，我们销售人员有时比客户懂得多得多，客户想到的，你已经涉及到了，客户没有想到的，你已经写在方案，客户没有了解到的，你已经开始引导了，所以，你才是专家，你才是医生，你就要想医生一样，给客户看病，治病，懂得望、闻、问、切来引导你的客户。

　　解决问题：引导客户，重点要放在能够给客户带来增殖的方面，能够解决问题的内容，客户才会认同你的价值，另外，客户买我们的产品一定是他工作上越到问题与困难了，你要做的就是激发客户的问题，深入客户的问题，扩大客户的问题，把一点点的问题，不断延伸与扩大，让他认为，不解决问题，现在马上对他公司就会产生更大的困惑，这样客户才能参与到项目里面来，让客户一起和你推动项目，所以，一定要深入问题帮助客户解决问题。

　　十六个字看似简单，做好却不容易。销售顾问能真正领会16字的意义，在销售实践中才能避免重大失误，获得销量的提升。

　　丁兴良—国内大客户营销培训第一人，15年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；7年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等），被称为“国内大客户营销培训第一人”、“大客户营销四大宝典”创始人、“项目性销售与管理资深顾问”、“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”。出版书籍：大客户营销四大宝典系列丛书：《大客户销售与流程管理》《大客户营销战略》《大客户组织架构与销售管理》《大客户服务与价值提升》；行业策划系列丛书：《SPIN—顾问式销售技巧》《项目性销售与管理》《行业策划与解决方案》；工业品营销系列丛书：《工业品营销宝典》《四度理论》。主讲课程：《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》《大客户组织规划与管理—天龙八部》《大客户战略营销—赢在信任》《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》，联系电话：021-68885005，电子邮件：tink@china-compass.com

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