“下猛药”是光明乳业度过危机的最好出路

　　而这一切的一切，对光明来说，只要自己能够在最小的单位时间内做出正确的行动，并让大众掌握我们每一个时段内的行动与结果，就能逐步让他们放下愤慨、不满与戒备，他们的想象空间也会因为我们行动的引导而得到一定的利好控制。

　　在光明乳业《诚告消费者书》的同一天，光明董事长王佳芬接受了《每日经济新闻》的专访。王在接受采访中所强调的内容相对《诚告消费者书》有所延伸，具体表现在：一，王在断然否认“生产回奶”和进一步承认“在管理上有问题”之外，特意指出郑州山盟乳业是主动要求光明收购的，管理层全部是原班人马，但董事长是光明的，光明主要是通过会议、ERP等形式对该厂进行信息管理；二，对在涉嫌“将变质牛奶返厂加工再销售”中占有重要角色的回奶罐，王指出“全国的乳品生产企业都有回奶罐”。

　　【点评】：结合采访内容来看，王佳芬是在以受到冤屈者的姿态做谨慎表态。应该说这种姿态并没有对错，王表态的主要内容也与《诚告消费者书》保持了一致。但是，王在这次采访中准备得并不充分，而且有不少地方值得商榷：

　　其一，无论是郑州山盟乳业主动要求光明收购，还是全部采用原班管理层，都容易引起一部分公众的反感。因为，这容易让一部分公众联想到：光明在把自己当救世主，在把责任推卸给原厂的管理层，而非是拿出更诚恳的态度给消费者一个比较满意的交代。

　　其二，王在表明光明郑州山盟存在管理问题的时候，没有澄清自己的其它分厂是怎么做的，没有将郑州山盟跟其它地方的分厂进行区隔，这容易给人留下不利光明的联想空间。比如：光明在全国的分厂是不是都这样管理，是不是都可能因为管理的问题而出现质量问题？

　　其三，无论是有意还是无意，王在解答回奶罐问题上所透露出来的信息，已经在起到：将公众及媒体对光明个体的注意力转移到行业上和其它企业身上的作用。应该说，转移注意力是一条重要的危机公关策略，但如果有人想多一点的话，或许会认为：光明是在怀疑有对手预谋整它，是在给那些潜伏在某个角落的对手施以警告。

　　除了以上内容之外，我认为光明还忽视了一个非常重要的问题。这个问题就是：在自己表明堆放的百利包产品不是过期的奶，而是尚未销出的库存产品之后，它应该在“在存放过程中如果发生渗包现象就会造成一些污染”这一点上做出承诺与采取行动。比如：即刻核查堆放在外面的产品有否出厂上市；如果有的话，无论“污染”与否，是否都要做出退换货及相关召回等措施；又该如何对那些利益可能有损的消费者公开道歉与进行补偿。

　　如果，光明在这个问题上第一时间的做出了正面反应，我相信激愤的公众就会因为真真切切的感受到了光明负责任的态度，从而平静许多。如果再通过广大媒体传达这样的正面信息，那不利的负面信息就会受到不小程度的压制。

　　光明已经在这个问题上错失了最佳的出手时机。但我认为作为比不作为好，这至少可以让不少的公众感受到自己的一份责任感和真诚。

　　光明没有做好如何应付危机可能扩大化的准备

　　通过将问题点落在“仓库没有完全建好……产品堆放在外面……这是光明管理上的疏漏”这一方面，我认为已经置身危机中的光明乳业正在做“大事化小，小事化了”的努力。与此同时，我们还应该留意到的是，相对热势不减的雀巢金牌成长３＋奶粉碘超标事件来看，参与爆炒光明的主流媒体要少许多，从这一点来看，应该说百年光明在企业资源的运用上及其在媒体公关上做得不错。

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