格力盛名之下?实至名归?

    1、售后服务不及时   

   “这个空调弄得我很恼火,从6月底到8月初，就是最热的时候，我们没有空调用，我们一家人是怎么度过，他们知道吗？”湖北黄石的陈先生说起自家的格力空调，总是很气愤。

    去年5月份，陈先生购置了一台格力柜式空调，但今年6月底，空调就出现主机不制冷的情况，让陈先生最不能接受的是，他多次报修，却始终解决不了问题。

    据陈先生介绍，空调出现问题后，他先后多次向销售商、武汉维修站、黄石维修站反映情况，要求按他们按承诺保修。其间，格力曾派了一名维修人员上门检修，但是查不出原因，问题没有解决好就走了，临走前他答应向上级反映，结果一去就杳无音讯。

    武汉的7月酷热难耐，陈先生终于等不住了。7月15日早上，他打了两次电话向格力空调珠海总部反映情况，珠海总部答应陈先生尽快帮他解决。但几天过去了，没有任何人联系过陈先生，无奈之下，陈先生只好向本站投诉。

    陈先生告诉记者：“信誉是生命，顾客是上帝。但是格力并没有把他当 ‘上帝’看，为了维修空调，我把所有可以打的电话都打了，销售商的、武汉的、黄石的、珠海的，结果呢？空调修了一个多月，我对格力空调的售后服务感到的只能是悲观失望。”

    说到这一点，湖北省潜江市的陈先生也有感触。据了解，陈先生是今年1月7日买的空调，一共买了3台，型号分别是ＫＦＲ－３５Ｗ／ＫＢ－Ｎ４，ＫＦＲ－２３５１６Ｅ－Ｎ５和ＫＦＲ２６Ｗ／ＫＤ－Ｎ４。7月10日晚，主卧室的空调不知怎么回事突然不制冷了。陈先生睡到半夜被热醒，没办法，他只好到书房打地铺。

    7月12日中午，陈先生到维修点报修，售服人员说当天一定修。就这样，陈先生在家一直等到晚上8点钟才等来了维修人员。维修人员检查说是缺氟，但当时天色已晚，而且没有梯子（陈先生家住2楼），陈先生只好要求维修人员次日再来修。第二天，陈先生又在家等了一个下午，晚上8点钟，维修人员才打电话说不来了，双方约好另找时间上门。

    原本约好7月15日下午上门的，维修人员又一次放了陈先生的“鸽子”。

    陈先生说：“我先后给售后打了4次电话,可是问题一直没有解决。后来我向贵网投诉，维修网点很快就与我联系，他们解释说近期的工作很忙，维修人员安排不过来,答应尽快解决问题。当初结婚的时候，我老婆硬要买格力的，说质量好服务好，看来买东西还是不能相信广告。有这么一次经历，我想以后我不会再买这个牌子了。”

     2、售后技术不过关

     陈先生在本站投诉后，格力很快派人上门维修。修好后还没过两天，又发现空调漏水，把地板都打湿了。维修人员检查后说是铜管不够长,所以加了30元加长了铜管。维修人员承诺，如果再出现问题有三个方案可以选择:一是退货,二是换机,三是维修。陈先生以为这次应该没什么问题了，可是到8月中旬，陈先生睡到半夜又被热醒了,还是不制冷。已经修了这么多次，陈先生已经不想再修了,所以，要求换机,但是销售商却说没有同型号的机，没法换，除非加340元更换不同型号的空调，陈先生最后只得加钱换了其它机。

    另一个投诉人邱先生是在2004年6月买的格力空调，可没用多久，室内机就沿着墙壁往下流水，反复修了好几次，还是无法解决问题。

    据邱先生介绍，第一次维修时，工作人员将室内机移了一下，又把排水管扭了扭，说没事了。因为空调是放在书房的，电费很贵，所以不经常用。去年8月份的时候，邱先生再次使用时还是漏水。邱先生又给售后打电话，维修人员检查了一下，说是壁挂板装偏了，把挂板的右侧用纸板垫了一下，又把水槽的一个挡板给拆掉。当时试了试，好象不漏水了，可是到今年夏天，又开始漏水，没办法，邱先生又打电话报修。维修人员检查后说空调漏水主要是因为壁挂板装偏了，而且排水管是扁的，排水不畅，还有可能是底盘泄露。另外，他还说原本水槽的那个挡板是不应该拿掉的。接着，他在垫纸板的地方顺手用报纸垫了一下，排水管又扭了扭，谁知，第二天一开机还是漏水。

    “之前看到格力老是在做广告，我以为既然经常做广告，这个产品应该是比较好，谁知道从出现问题后就开始不停的修，每次都不能根本地解决。新装修的墙壁弄坏了，木地板和空调下面的东西也经常弄湿，真是烦心。每次维修还得请假在家等着，问题总是解决不了，他们失去的肯定不是一个或两个消费者，而是一群消费者，我也会把我的经历告诉身边的朋友……”

    企业声音：

　　今年9月1日，在国际知名财经刊物——美国《商业周刊》和全球性领先品牌顾问公司Interbrand联合评出的2006年“最具价值中国品牌20强”中，格力作为家电行业唯一代表入围，能得到《商业周刊》的认可，其实力毋庸置疑，但是，从投诉人反映的情况来看，格力显然还需百尺竿头更进一步。

　　格力公司的李小姐对此解释说：“给用户造成的不便我们感到很抱歉，用户反映的售后服务不及时、多次维修的问题，有时候是因为缺配件。有时候网点的配件刚好没有了,要向代销点或总部申领配件,所以需要一点时间，有时候也因为工作人员的疏忽而导致配件申领错误，要重新申领，因为我们配件的型号确实很多。如果是多次报修后网点没有及时处理的，我们会进行调查了解，如果网点违反我们的管理制度，确实拖延时间不帮用户解决问题，我们会对网点进行处罚。”

　　据李小姐还声称，他们总部每年都会对网点进行考核评分,主要是通过网点对用户反映问题的处理，例如处理的及时性和满意度等方面，总部通过回访用户来了解这些情况，对网点进行考核,不合格的会进行及时的处理。另外，“用户所说的技术人员的安装技术和维修技术方面的问题，我们已经在尽力加强对技术人员的培训，提高技术水平。我们每年淡季的时候都会由各地区的服务中心组织，由总部派技术人员过去，对安装人员和维修人员进行技术方面的培训，授课。不过我们现在也发现一个问题，有些地区的非法网点也在提供售后服务，这些网点与我们公司没有签协议，他们也不是指定的销售点，他们不知道从哪儿进的货，这些网点出现的问题，顾客往往还是会将矛头指向企业……”

    李小姐最后还表示：“我们会根据用户反映的问题，及时总结，正确对待我们存在的不足，加强管理。我们都有一系列的、健全的管理制度，不过因为网点太多，有时候难免会有某些做得不到位的地方，以后我们会加大管理力度，争取做到更好。”

    记者手记：在对待投诉反面，本网专门负责处理格力投诉的工作人员对此表示肯定：“格力在处理投诉方面还不错，转给他们的投诉基本上都能及时处理。”

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