危机管理六字诀-危机预防篇

    近年来，各种危机层出不穷。无论本土公司还是跨国公司，在危机管理方面都暴露了很多问题。

    笔者根据几年的工作经验，尝试将危机管理整理成六字诀，分为危机预防篇、危机应对篇和形象恢复篇。六字诀从多个方面、多个角度来阐述危机管理的内涵，望能够给国内外的企业一些启示。

    危机预防篇

    培养危机意识        建立预警系统      构建媒体关系

    定时危机演习        及时关注政策      了解文化差异

    一、培养危机意识

    我们先来看一案例：

    扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之。扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。

    蔡桓公死亡的主要原因在于其没有危机意识，扁鹊多次提醒，其无动于衷。而具体到企业，也要树立危机意识：危机是不可避免的。

    张瑞敏：永远战战兢兢，永远如履薄冰。

    比尔盖茨:我们离破产永远只有十八个月。

    没有危机意识的个人，将随时面临困难；没有危机意识的企业，将随时面临经营的困境。正因为战战兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海尔；正因为“十八个月破产临期”的观念，才缔造了巨大的电子帝国。

    不仅仅企业的领导具有危机意识，企业所有的员工也要具备这样的意识。企业里的任何一名员工都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机，比如：生产车间的工作人员因失误少装了一螺丝，而影响产品的使用安全，给消费者造成伤害；终端销售人员夸大产品的功效，造成了消费者对公司的不信任，甚至是告上法庭等等。要想杜绝这种事情的发生必须培养员工的忧患意识，让他们知道他们的一言一行，都代表着公司的形象，都会影响公众对公司的看法和印象。

    二、建立预警系统

    要想在危机来临时做得不被动，光有危机意识是不够的，还要建立危机预警系统。建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。笔者认为应做好以下工作：

    1、组建公关危机管理小组

    只有做好组织上的准备，有备而无患，才能更好的应对公关危机的爆发。小组的主要作用在于全面清晰的对企业可能面对的各种危机进行预测，为处理危机制定有关的策略和步骤；对企业所有的员工进行危机培训，使每一位员工都有危机意识；在遇到危机时，能够全面、快速的处理危机，并能够监督危机的发展及有关公司政策的执行；在危机结束时，能够及时调整公司的各种行为，运用各种手段恢复公众对公司的信任，重新塑造公司美好形象。

    那究竟危机管理小组应包括哪些成员了，笔者认为：

    * 企业领导      企业领导拥有公司资源的最大使用权，有着最终的决策权。高层的直接参与，有助于减少危机发生时的混乱，保证危机尽快、权威地解决。

    * 公关专业人员（包括企业公关部工作人员、企业的合作公关公司）  是危机公关的具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施，必不可少的。

    * 专业智囊团  专业智囊团具有丰富的危机处理经验，能给处于危机中的企业提供专业的指导和意见。

    * 生产、品质保证人员   他们熟悉生产流程，在产品出现问题容易查出问题产品的根源，便于来自公众，特别是消费者和媒体的疑问。

    * 市场销售人员  熟悉产品的流通渠道，在产品出现问题容易知道出现问题的环节。

    * 财务人员  危机处理一般需要软文的发布以及召开发布会进行解释或者道歉工作，都需要费用的支持。

    * 人力资源部  危机期间组织人员的调动，都需要人力资源部的支持。特别是新闻发言人的确立。

    * 法律工作者  法律工作者熟悉企业日常运作过程中可能出现的各种法律问题，知道企业在面对问题时应该采取的步骤和程序，便于保证企业行为的正确性。特别是在转型期的中国，公众的法律意识逐渐提高，企业随时面临各种诉讼，金额索赔，法律工作者能够尽早帮助企业解决。

    * 热线电话接待人员  热线电话往往是消费者的第一投诉渠道，这时接待人员的态度是非常关键的。处理得好，危机有可能被消除在萌芽状态。处理得不好，不但不能使消费者满意，而且加大危机的爆发率。

    2、建立危机警报体系，确定危机级别

    不同的危机状态，不同的处理方法。很多企业没有建立危机警报体系和确定危机级别，给危机的处理带来很大的混乱和不便。企业必须定危机级别，并制定相应的危机处理方法，只有这样，才能在危机来临时，做到“兵来将挡，水来土淹”。

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