危机管理六字诀-危机预防篇

    笔者将企业可能遇到的各类危机分为三级：一般事件，紧急事件和重大事件。

    1、 一般事件：由于产品或者包装一般性质量问题、服务不够规范、消费者使用产品不当，而非产品质量问题等引起的消费者投诉等。

    2、 紧急事件：产品质量问题引起消费者生病或向消费者协会投诉，新闻媒介接到消费者的举报向公司进行查询，遭到地方政府的查询，不利于公司形象和品牌信誉的谣言存在等。

    3、重大事件：产品质量问题致消费者死亡，新闻媒体的暴光，严重损害组织形象的谣言，各种司法诉讼和重大的突发事件。

    3、 确立处理程序和实施细则

    当各种突发事件发生时，组织应该采取什么样的对策，通过什么样的程序进行有效处理，确定什么人在什么时间做什么事，这是危机预警系统建立的关键，是组织实施危机管理必须重点考虑的问题。

    确立处理程序和实施细则，必须遵循以下几大原则：

    1、 全面。对组织可能发生的所有危机按照性质、程度进行分类，然后给出具体的对策。

    2、  细致。所有制定的程序和细则必须细化，危机发生后组织采取的每个步骤和每个操作环节必须设计出来。

    3、  明确。所有制定的程序和细则在用词上必须明确，避免出现歧义，比如：马上、原则上、一般情况下等

    4、 可行。所有制定的程序和细则在操作中具有可行性。

    三、构建媒体关系

    媒体关系的构建是危机管理中很重要的一环节，媒体关系的好坏对于品牌的打造、形象的树立和危机的管理起到最为关键的作用。好的媒体关系能够为品牌的传播起到推波助澜的作用，而坏的媒体关系不仅不利于企业营造良好的舆论环境，甚至可以把企业拖向死亡。

    在构建媒体关系前，首先得知道以下几点：

    1、媒体关注的不是事情的真假，而是它能否引起受众的注意，从而达到销售其产品的目的。

    2、各媒体的特点是不同的，有的媒体擅长新闻报道，比如《21世纪经济报道》、《经济观察报》；有的擅长深度报道，比如《财经》、《南方周末》；也就是不同的媒体需求是不一样的，影响面、影响力也是不同的。

    3、媒体之间的竞争日益激烈，很多媒体生存压力很大，我们要能为媒体排忧解难，比如：提供一定广告的支持或者提供独家、社会新闻等，使自己成为可靠的信息来源。

    知道以上几点后，我们应该做好以下工作：

    1、按照影响力大小，将媒体进行分类。

    一类：经济类：《经济观察报》、《中国经营报》、《21世纪经济报道》、《财经》等

      电视类：凤凰卫视、CCTV等

      网络类：sohu 、sina等

      地方大报：广州日报、南方都市报、北京青年报等

    二类：电视类：地方电视台 等

      网络类：非门户网站

      经济类：《商界》、《中国企业家》等

      地方报纸：北京娱乐信报 华夏时报  新快报等

    2、定期给相关媒体邮寄相关材料（内部报纸、领导人的活动、公司的一些重大活动及举措等），请他们刊登。尽管大部分材料不能刊登，但时间长了，总会对公司有所印象。

    3、公司要指派专门的人长期跟踪所选择的媒体，人员不能经常变动，容易让媒体感觉到公司的混乱。可以运用多种手段与媒体进行交流，这要看与媒体的熟知程度。

    4、公司可以组成媒体关系联络群，定期邀请记者搞联欢，参观工厂，提供产品免费试用等，加强与记者的亲情联系。

    四、定时危机演习

    危机演习的目的是评估危机预警系统的各部分能否有效地实施。危机演习可以看到各种危机状态下，组织的运行情况及适应性，找出危机预警准备中的不足，可以及时改善这些不足，提高应急处置工作水平，确保组织在危机状态下，能够良好运行。

    在国内很多企业没有意识到这一点，企业往往花费了大量的人力和物力制定了危机预警系统，以为万事大吉了。殊不知，在危机状态下，组织的各个部门并不能很好的协作，发挥期望中的效果。

    五、及时关注政策

    一项新政策的颁布和实施，有可能给企业带来机会，也有可能给企业带来危害，甚至是致命性的，比如新颁布的果冻新标准，就明确表示直径小于3.5cm的果冻,不得上市,原本生产小于3.5cm的果冻企业,就面临很大的困难.

    及时关注政策的变化,可以增加主动性,尽可能减少损失.因为政策的变化,往往意味着对过去规则的改变,这种改变必然对公司的经营产生影响.

    六、了解文化差异

    不同的国家，不同的文化背景。企业进行跨国营销时，必须重视异国的文化与本土文化的差异性，尊重异地消费者的文化习惯、文化传统。不重视文化的差异性，将会营销造成很大的阻碍，引发企业的品牌危机，严重的话将遭到消费者的抵制，比如：立邦漆的“盘龙滑落”事件，耐克“恐惧斗室”事件。

    近年来，中国很多企业采取了国际化的营销战略，非常重要的一点就是了解各国不同的文化，在制定营销策略前，一定要深入分析特定的文化内涵，以免踩上雷区。

    欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，叶东，现服务一本土公关公司，长期关注快速消费品行业，对危机管理及媒体投放具有较丰富的经验和认识，联系电话：13621105401（北京）  Hotmail：yefanonline@hotmail.com   E-mail:yefanonline@vip.163.com

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