信任、信赖、信用—让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规”之三

　　4、诺顿店员都有一本个人“诺家帮”笔记本

　　里面记着一再光顾的顾客的各种资料：姓名，地址，衣服尺寸，型号，颜色偏好，甚至还记得顾客及其家人的生日。有了这种资料后，每当有了某位顾客喜欢的商品时，店员都会打电话通知；或在生日来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购买时，如买一件衣服，店员也可以参照这本笔记本，建议他到其他部门购买什么尺寸、颜色及什么形式的。完成这笔生意后几天，店员又会拿出这本笔记本，给顾客一封感谢函，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。这种服务水准使其他百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客甚至称自己是：诺家帮。

　　诺顿的成功并没有独特的诀窍，正如一位分析家所指出：“诺顿的服务与衣服的质量并非是独家绝活。但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。”诺顿公司能够向顾客提供完美无缺的服务的原因在于高层领导的重视。他们所塑造的企业文化和组织，使得提供优异的服务就像呼吸那样自然。

　　5、注重细节服务

　　一位澳大利亚女士谈到她在诺顿百货购物的亲身感受时说：“1992年1月，我有机会在旧金山的诺顿购物。我读到过有关他们优质服务的文章，但认为肯定有美国人的夸张成分在里面。我走进商店，立刻有人问我是否需要帮助。我说想买一双灰色羊皮鞋。不一会儿，一位女售货员拿了两双出来。还拿了双崭新的长袜，告诉我这样试穿较卫生。一试，感到左脚那只鞋比右脚紧些，但我还是决定买一双。可又发现一只是8.5A，另一只是8.5B，两双鞋弄混了。那位女售货员立即说：“对不起”。又说，如果我买这双鞋，她可减点儿价。我看两双鞋的确没什么区别就买下了。紧接着，她说了一句我意想不到的话：如果您能等一会儿，我免费给您处理一下鞋可防水。

　　现在，我已经完全相信诺顿的服务不一般了。临走时，她又帮我将手上的几个小包都装进诺顿送的一个大包里，还由她用车免费把我送回旅馆。她所做的这一切，肯定没有向头儿请示！”诺顿的细节“细到”在公司厕所里摆了张为婴儿换尿布专用的桌子……

　　●现身说法：创建“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”混合商铺业态营销模式

　　休闲馆的生意正红火时，我就在考虑“怎样转化尝鲜者”的问题。

　　最好的办法是让这些尝鲜者在休闲馆的消费过程中，有种功能全、收获大、组合强的全新感受。于是，我又重新整合卖场，营造一个“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”的混合商铺。

　　这样一来，我们开创了从喝饮品到选工艺再足浴的新感受营销模式的先河！深水用户走进本店，会感受到一种从未有过的更直接、更便利、更温馨地消费感受：喝着咖啡看“风景”，这里就是顾客休闲聚会的“第二客厅”！而且“第二会客厅艺吧”采取的不是大众营销策略，而是运用了著名的20/80市场定位原则，采用了“小众分销”的行销手段。即对准高档家庭住宅摆饰、高级企业公共礼品、高端服务业装饰“三大目标客户群”展开有效销售。怎么讲？喝咖啡，即喝咖啡、喝饮品，杯杯醉人；看风景，即看工艺、看礼物、样样可心。歇歇脚、享足福、从头到脚都舒服！在这里能喝到正宗地道的咖啡豆研制咖啡，顾客不仅享受了口福，而且还满足了眼福---欣赏到玲琅满目而带有浓郁乡土气息以及环保意识的竹木礼品。现代人是懒汉忙人，即使是事业成功和讲求效率的人，也不会为选购一件工艺品去站在商店柜台前匆匆忙忙左看右瞧；那好，顾客只需要坐下来一边端浅酌之杯，一边联系自己的生活工作场景，细细地品、静静地想、慢慢地挑……

　　我们还特地向尝鲜者们公布了《第二会客厅》的经营理念-----

　　首先是帮助顾客买礼品而不是卖东西给顾客---我们会在顾客消费过程中提供售前答惑解疑咨询，售中热情呵护支持，售后跟踪提醒增值的全程化优质服务。使顾客免除以往购物中的操心、费心、烦心，变成省心、放心、舒心！

　　其次是为顾客解决问题而不是增添麻烦---我们会把困难留给自己，将便利予以顾客、并坚持“服务、品质、价值、卫生”。来本店如果顾客遇到传真、打字、扫描、上网、印刷或是查寻出行差旅火车、飞机、轮船、长途客运时刻表等商务烦恼，我们会提供全面解决方案以解君忧。

　　最后是卖顾客需要的而不是我们想卖的东西---假若顾客开一家餐馆或沐足房茶楼或其他服务小店，我们会包顾客的店面至室内摆设全套设计和物品；若顾客新买了住宅不知如何布置更有品味档次，我们的创意能使顾客锦上添花；若顾客单位赶上庆典或来了贵宾为选什么样的礼品而犯愁，我们的礼物会给顾客添光增彩。总之，进了第二会客厅艺吧，不管顾客看中了什么---从吧台到桌椅到咖啡具到墙上挂的、厨窗摆的，除了房子和人不卖，一切都可以买。顾客只须提提需求动动嘴，一切由我们来东奔西跑跑断腿！

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