戴尔中国新总裁回应三大质疑

处在电池召回、换芯门、报价门漩涡当中的戴尔公司麻烦不断，而三大高层同时跳槽到竞争对手联想，也使业界分外震惊。

昨天上午9点半，戴尔全球副总裁、亚太以及日本地区总裁Stephen J.Felice，率领新上任的中国内地和香港地区总裁刘峻岭和闵易达，在上海接受了内地媒体的专访。三位高层中唯一一位中国人刘峻岭，因为语言的优势回答问题最多，皮肤黝黑的刘峻岭面对一位言辞激烈的记者表示，如果戴尔以前确实有傲慢存在，那么今后人们将不会看到一个傲慢的戴尔。

■质疑一：近期的错误会在监测工具上加大投资力度

问：众所周知，戴尔公司最近出现了很多问题，我们发现有些错误其实是非常低级的错误，完全可以避免。这是否在一定程度上彰显了戴尔在管理层上的混乱？这些是什么原因造成的？

Stephen J.Felice：你说的很对，戴尔最近是犯了一些错误，但是你知道，这对于戴尔每天过百万的访问量来说，错误的概率并不是很大的。一旦发生了错误，我们就尽快地改正了错误，比如对于芯片和标价不符，我们实行了全款退机。电池有问题，我们全部召回。其实我非常自豪公司能够这样快地采取措施。我们一直有一个监测的工具，来监测错误的发生。将来我们会在这个监测工具上加大投资力度，避免错误的发生。

刘峻岭：这个问题相当好，我和我的另一位搭档闵易达上任以后，会在这方面精益求精，对我们的流程进行改善。我们在未来的技术支持人员要比第一季度增加80%，以后客服人员也会增加人数。

问：你上任以后，老板告诉你说要保持在出货率方面高速的增长，然后你又要尽量避免前面出的错误，保持业绩和保证业务流程不出错误，到底哪个是你的重心？

刘峻岭：很显然，我们只能既关注客户需求，也要关注流程的改造。对于我和搭档的合作，我希望我们的合力不仅仅是1+1=2,而是能等于3,甚至5。

■质疑二：人才流失没有什么人的离去能影响公司

问：戴尔中国在一年之内换了两任总裁，这对一个跨国公司来说，其实并不是很正常，尤其是他们最近去了联想，这对戴尔来说是一个损失吗？最近跳槽的人，都在亚太区，都是你手下的人，你怎么看？

Stephen J.Felice：我们现在不便对任何高管的出走做评价。但是我想说，公司并不会因为这个受任何影响。你看，以前也有更高的高层离开戴尔去了联想，但是公司的第二季度财务报告显示，我们的业绩依然在向前发展。没有什么人的离去能影响公司。

现在，我们有比较完善的接班人计划。比如刚刚上任中国内地以及香港总裁的刘峻岭，他年初加入戴尔，我们就把他送到美国去学习，这就是一种后备人才的准备，我们会以积极的态度来面对变化。

其实，我们的人才流动率非常低，我们以后也会保持很低的人才流动率。

问：戴尔的模式已经让别的竞争对手学习了很多，尤其是最近高管的跳槽，会带给对手一些直销方面的经验，但是显然戴尔似乎没有向其他的竞争对手学习到什么，将来戴尔会不会有一些变化？

刘峻岭：竞争对手学我们，我们觉得很光荣。联想从我们这里挖人，我们也觉得很荣幸。竞争对手确实学习了一些直销的东西，但是他很难学习到精华，比如客户关系，比如戴尔如何进行按需定制，这就是我们比竞争对手在市场上反应更快的原因。这表示，客户更认可我们的直销模式。

我们确实会发生一些变化，但是不可能是去建立渠道，而是对直销模式的延伸。比如我们建立的体验中心，客户能在直接体验以后去感受这个PC的性能，从而促使他去购买，将来这些体验中心会增多。

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