她为什么能左右客户？

自陈因果

　　为什么陈欣然可以左右客户的最终决定呢？我们带着这个问题与陈欣然做了深度沟通。

　　陈欣然解释说：“其实不是我们左右客户，主要还是我们充分分析了客户的实际情况。有上级机关的条子，如果把项目完全交给我们，他们无法向上级交代；另外，银行其他关系介绍来的也应该照顾。再说，客户如果受到预算的限制，也肯定做不成。所以，在‘全部得到’或者‘完全没有’的情况下，我们还是主动选择拆分吧。这个策略是从客户的角度来考虑的，所以特别符合他们的心理预期。”

    “这样做，你们公司的销售收入不就减少了吗？”

    “因为客户的预算有限，我们其实是不可能收到320万元的，所以不能用这个数字来比较现在的结果。现在的销售额是160万元，其实已经是最好的了。整个项目分拆以后，我们是最大的赢家。”

    “客户的决策者为什么没有要回扣呢？”

    “在项目决定前，我们一直无法确定客户到底是否想要回扣。如果客户要回扣的话，香港之行恐怕就无法实现了，而如果客户答应去香港，那么他们要回扣的可能性就降低了。再说，由于他们之间想的不一样，又是多人决策，而且3个月后还有审计，所以个人索取回扣的可能就比较小了。”

    “那么，线人又是如何处理的呢？”

    “线人是相当隐蔽的，因为在销售过程中几乎不需要线人做什么特别的努力。线人的主要作用，就如同旅行社的导游对一些餐厅、纪念品商店的作用，就是将人带来。我们这个行业的线人就是介绍销售线索，只要这个线索最后成交了，那么线人的好处一定是有的，而且行规有一个大家都知道的比率。不过，如果线人在销售中起到作用又另说了。”

    “最后一个问题，这些国有银行的采购决策过程，与国外银行的采购决策过程有什么不同吗？”

　　“不同太大了！中国客户的决策一般都偏重感觉，不尊重设计的科学，不懂得装修是一个需要一些特殊知识和技能的行业，所以决策就容易从价格、回扣、关系方面入手。跨国企业的决策流程相当清晰，什么人应该在什么地方参与什么意见都是严格规定的，因此销售过程中给回扣等一些手段就不好用，就是凭设计师的实力、以前客户的口碑来竞争，依靠关系就弱一些。这就是最大的不同。所以，取得好的沟通效果基于对客户采购习惯的事先了解，充分的准备是成功沟通的前提。”

　　我们以前将销售沟通的重点放在了销售过程中的对话上，认为提高对话中的倾听能力，提高说话的技巧就可以提高销售业绩，这个看法有其局限性。对于一般的销售过程来说，的确是提高表面的技巧就可以了，但是，要真正获得客户的深层次认可，需要的沟通绝不仅仅是说话、听音这么简单，还要有对客户采购习惯的深度分析和了解，就如同陈欣然所说的：“充分的准备是成功沟通的前提。”

　　在这个案例结束之际，我们提醒读者：开始一个大客户销售之前，您准备了吗？准备了什么？这些准备会有效吗？

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