沪消保丨上海市消保委发布2026年消费领域需要关注的八大问题 直播隐私、AI客服、自动续费等被点名

中国消费者报报道（记者刘浩）商家未经消费者同意进行直播、AI客服无法满足消费者需求、APP在未明确告知情况下自动扣费……3月13日，上海市消费者权益保护委员会发布2026年消费领域需要关注的八大问题。据悉，上海市消保委通过系统梳理2025年度上海市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点，形成该八大问题，以期凝聚社会各界共识，协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

经营者直播须尊重消费者隐私权

直播电商凭借直观展示、实时互动的优势，成为消费者日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等线下消费场景直接纳入直播，通过实景拍摄提升消费体验，这一行为引发了消费者对个人信息与隐私保护的担忧。更有部分洗浴、医美等敏感消费场景的违规直播行为被媒体曝光，个人信息泄露风险突出。如有消费者反映某餐厅商家未经其本人同意就将其点菜场景录入直播画面，消费者的隐私权与个人肖像权被侵犯。

上海市消保委呼吁经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应更多地站在消费者的角度思考，充分尊重和保护消费者的隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰，营造安全、放心、和谐的消费环境。

企业不应过度依赖AI客服

企业引入AI客服，依托自动化应答、全天候响应优势优化服务流程、提升处置效率、降低运营成本。但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，不仅未能实现服务提质，反而给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，往往在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。2025年上海市消保委系统共受理此类投诉1087件。如有消费者反映，其租借某品牌充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服处理发现只有AI客服回应，无法识别相关问题，也无法转接人工，导致消费者账户被持续扣费。

上海市消保委呼吁经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，在人工智能技术尚未完全成熟的情况下，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

产品智能升级应保障基础功能

当前，数字化、智能化升级已成为家电、家居、交通工具等多种消费品的主流卖点，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等相关问题已成为消费维权的新痛点。主要问题集中在原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用。如有消费者反映，其在2022年10月购买电动自行车，至2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致相关功能失效，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。上海市消保委呼吁经营者在技术升级过程中，保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上不断完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及广大消费者。

盲盒抽卡须明确“官瑕”标准

近年来，盲盒、抽卡等依托情绪驱动的消费形式越来越受到消费者喜爱，其“不确定的惊喜”的属性为消费者提供了情绪价值，也推动了盲盒、手办等相关产品的收藏热潮。但随之而来的产品质量问题引发消费者关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家常以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由怠于承担售后责任，而二手盲盒交易市场的此类问题尤为突出。2025上海市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引消费者购买，但不少消费者反映遭遇验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。如有消费者于2025年10月在某二手潮玩平台付款240元购买两款玩偶，到货后发现均有严重瑕疵。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

推动盲盒、抽卡新业态健康发展应当兼顾经营者利益与消费者合法权益，构建双向共赢的市场环境。上海市消保委呼吁经营者严格把控产品品质，健全售后服务体系，切实提升消费者消费体验。同时，呼吁消费者不盲目跟风、不哄抬炒作，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

银发旅游消费应摒弃低价低质

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费持续升级，成为消费市场新的增长极。上海市消保委相关消费调查显示，超六成上海新银发群体退休后对消费品质的要求有所上升，与此同时，银发旅游市场存在的低价“内卷式”竞争问题值得关注。2025年上海市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要集中在低价服务与品质需求的错位问题，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。如有消费者反映，某旅行社推出售价每人980元的4天3晚全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还表示会免费为消费者升级一晚五星级酒店住宿，但消费者付款出行后发现实际行程与承诺内容不符。

银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。低价“内卷式”竞争看似迎合了部分老年人节俭的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。上海市消保委呼吁经营者摒弃低价低质的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

家政服务应夯实品质根基

家政服务是重要的民生类基础消费，直接关系到百姓家庭生活品质。消费者投诉服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，频繁出现服务人员未按约定时间上门、无故取消订单等问题；供需匹配不均衡，节假日等需求高峰期家政服务预约难度大，难以满足消费者实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到消费者预期，甚至造成消费者财产损失。如有消费者反映，其通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

家政服务关系千家万户的日常生活，其高质量发展需要社会多方共同努力。上海市消保委呼吁家政行业以标准化建设为引领，从源头夯实家政服务的品质根基；同时，聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

默认续费应及时告知消费者

默认续费功能有利于商家稳定用户群体，也能为有长期使用需求的消费者提供便利。但在消费实践中，默认续费功能使用存在页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年上海市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映商家以“免费试用”“首月1元”等优惠活动吸引消费者开通服务，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加消费者解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。如有消费者反映，其于2024年1月使用某APP的免费体验功能，随后便卸载了该APP，2025年4月发现该APP在未明确告知的情况下每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。经了解，该企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者因已卸载APP故无法及时获取相应提示。

上海市消保委建议经营者重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费服务的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等关键信息，简化解约流程。同时，建议在扣费前通过短信、微信小程序等渠道点对点推送提醒，切实保障消费者的知情权与选择权，让续费服务更加透明、便捷、安心。

明确“职业闭店人”处罚标准

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续向消费者开展营销推广，诱导消费者充值、购课。如有消费者反映，其于2025年7月1日通过商场告示得知其购课的一家舞蹈房关门闭店，但在闭店前夕，相关工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

针对“职业闭店人”现象，上海市消保委建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。

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