向迪斯尼学管理：产品服务的SCSE法则

　迪斯尼乐园经久不衰的“秘密配方”

　　编者按：

　　最近，香港迪斯尼乐园正式开业。在持续关注乐园项目进展的同时，许多企业人都在问：作为全球最著名的主题公园品牌，迪斯尼乐园经久不衰的“秘密配方”是什么？我们不妨来看一看“过来人”芳中晃的答案。

　　芳中晃早年曾在美国迪斯尼乐园工作，后来参与了东京迪斯尼乐园的筹备工作，担任宣传室与食堂部主任，并撰写《迪斯尼乐园的成功奥秘》电子工业出版社2005年)一书，系统总结了东京迪斯尼乐园的经营理念与操作原则。从今日起，本报将陆续刊出该书的精彩内容，敬请读者留意。

　　因遭受经济不景气、通货膨胀、高失业率等问题的困扰，日本经济长期处于委靡不振的状态。然而，就是在这样的形势下，东京迪斯尼乐园的游客人数却一直保持着很高的记录。

　　迪斯尼在美国是靠电影业起家的，他们创办的主题公园同样受到了世界各国人民的青睐。那么，乐园凭什么一直令世人为之倾倒呢？

　　迪斯尼乐园的创办人沃尔特·迪斯尼曾说过：“每个人都在自己的心中憧憬、设计、创造一个世界上最精彩的地方，而真正能够将梦想化为现实的也只有人自己。”迪斯尼在经济不景气的情况下仍能留住大批游客，就是因为迪斯尼具有自己独特的生产方式、经营方式和运营体制，沃尔特的这句话很好地体现了这些理念的精髓。

　　安全、礼貌、表演与效率

　　东京迪斯尼乐园的核心理念不是“幻想和魔法的王国”，而是“家庭娱乐”。如果当初把“幻想和魔法的王国”作为核心理念来宣传的话，那么这里的饮水处就不会特意采用能让父母与子女面对面坐着的设计方式了。

　　所有迪斯尼乐园都有属于自己的关键词，也就是为实现乐园核心理念而提出的具体指导方针。就东京迪斯尼而言，乐园的关键词围绕“家庭娱乐”4个字而展开，表现为4个方面：安全(Safety)、礼貌(Courtesy)、表演(Show)与效率(Efficiency)，也就是“SCSE”。

　　具体来说，所谓“安全”是指游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食，诸如此类；让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光。这是提供服务首先应该考虑的要素。对普通企业而言，就是在提供服务时首先考虑商品的安全性。

　　“礼貌”是指待人处事的态度。服务是人对人所做的行为，因此就存在着一些必须遵守的礼仪。对普通企业而言，商品最终都要传送给顾客，所以一点也不能马虎。

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