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向迪斯尼学管理:产品服务的SCSE法则


[  中金在线    更新时间:2005/10/18  ]    

 

 “表演”是指娱乐界所说的“表演必须继续”。在每天的节目表演中,演员们都要带着第一次演出的心情,舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。对普通企业而言,就是要避免出现劣质产品。

  最后,“效率”是指让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。游客是专程前来游乐园游玩的,如果他们没能来得及参与几个游乐项目就要离开的话,主题公园也就失去了存在的意义。对普通企业而言,“效率”一词要求的是生产效率的提高、价格策略的合理制定与客源的尽力争取。

  突发事件下的SCSE法则

  同其他行业一样,在迪斯尼乐园的实际运作中,员工手册必不可少,因为它是企业得以正常运营的重要工具。但是突发事件层出不穷,单靠手册不能解决所有问题。这时,SCSE的意义是不言而喻的。

  例如,常常会发生服务员把汤洒在顾客身上的情况,通常餐厅的员工手册都会告诉员工如何作出相应的处理,手册中甚至连侍者此时所应使用的语言都有所规定。

  然而,在突发事件发生后,很难要求员工在身心两方面均有充分准备;要他们在慌乱的情绪下,一边回想员工手册上的内容,一边保持冷静,迅速采取补救措施,这几乎是不可能做到的———即使是经理一级的高级员工也很难做到这一点。

  那么,该如何是好呢?其实,如果遇到这类意外情况,员工只要遵循迪斯尼乐园的SCSE法则处理就没有问题了。

  S———能否确保游客的生命安全?

  C———是否彬彬有礼地处理问题?

  S———是否会破坏游客的雅兴?

  E———对于游客而言,这是不是迅速有效的解决方式?

  对经理而言,员工引发问题并作出处理之后,还需要考虑以下内容:

  S———是否能够确保游客与员工的生命安全?

  C———是否彬彬有礼地处理问题?员工的行为是否得当?

  S———这样做是否会破坏游客的雅兴?员工的行为是否得当?

  E———对于游客而言,这是不是迅速有效的解决方式?员工是否采取了迅速有效的解决方式?

  总之,迪斯尼乐园所体现的SCSE法则,完全可以也应该贯彻于一般企业管理运作的实践当中。

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