海尔智慧云服务引领物联网时代服务新模式

    10月27日，物联网时代服务模式研讨会在京召开。此次会议以“智连接、聚云势、御未来”为主题，来自中国消费者协会、中国质量协会、中国质量万里行促进会、清华大学、IEEE 协会、海尔、中航综合技术研究所、科大讯飞等有关单位的30位领导与专家，共同探讨家电服务发展现状与未来趋势，并围绕海尔智慧云服务在物联网时代所创造的服务价值进行了分析研究。

    智慧云服务是海尔针对物联网时代用户需求打造的全流程家电服务体系，在服务模式、服务体验、质量管理等领域进行颠覆性创新，实现了从服务到质量的全面创新，为用户提供覆盖整个家电使用周期的全方位服务和关怀。

    与会专家指出，海尔智慧云服务不仅以用户为中心搭建起完整的智慧服务生态，实现了端到端的用户体验闭环，更通过服务体系的创新布局，将工业的触角伸进了用户生活，大规模挖掘用户需求痛点，实现了“大数据”向更具导向价值的“活数据”转变，坚持以用户需求为主导，实现服务流程再造，率先引领家电行业向物联网服务转型。

海尔智慧云服务打破传统服务发展壁垒

    近年我国家电市场内生性增长趋势显著，庞大的家电产品存量形成了十分可观的维修、养护、清洁等需求，也为家电服务带来了广阔的发展空间。据中国家用电器服务维修协会统计，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年市场规模将达万亿。

    然而随着消费者服务意识日益强烈，对家电服务提出了多元化、深度化的需求，传统家电服务短板日益凸显。从消费者角度来看，影响服务体验的关键在于效率和品质。效率方面，传统家电服务尚未摆脱“一次呼叫、一次上门”的被动模式，服务信息传递繁琐，导致用户长时间等候；品质方面，由于缺少监督，服务种类少、质量差、乱收费等问题依然存在。

    为给用户创造高品质的服务体验，海尔始终秉承“真诚到永远”的服务理念，通过模式创新不断引领行业发展。据海尔家电产业集团副总裁任贤全介绍，海尔围绕“用户驱动”的核心目标持续推动物联网转型，通过模式创新对服务流程进行再造、鼓励服务兵主动创业，打造了海尔智慧云服务体系，为用户的高品质体验提供了全方位保障。

三大创新举措助推物联网时代服务升级

    物联网时代，海尔在大数据共享、资源同步协调、服务快速响应等方面进行持续探索与创新，打造了智慧客服、流动服务站、MFOP质量模式，形成了一套完整的智慧云服务体系。这套体系攻克了行业普遍存在的服务难题，在服务模式、服务体验、质量管理等领域实现了颠覆性创新。

    具体来说，首先在服务模式上，海尔智慧云服务基于终身用户价值平台，对服务流程进行再造，突破了只负责“接电话、传口信”的传统售后客服模式，而将售后服务中心升级为并联企业与用户、提供增值服务的多媒体中心，以六大智慧云服务模式为用户提供信息透明的诚信服务体验：

    第一，在线抢单，人脸识别，杜绝虚假、无证上岗现象；

    第二，在线可视，用户参与，攻克虚假上门、虚假服务、频繁改约顽症；

    第三，在线支付，报价透明，消除标准不统一、收费不合理、乱收费现象；

    第四，在线评价，用户监督、避免评价不及时、被动评价、电话邀好评；

    第五，在线付薪，结算到站，规避中间商扒皮、服务兵收入不透明、不及时；

    第六，在线交互，管家绑定，聚焦服务兵获取终身用户价值。

    其次在服务体验上，海尔推出了家电服务行业首个流动服务站并在全国范围内推广。作为海尔“人单合一”模式的创业载体，流动服务站为服务兵提供了创业平台，让服务兵收入与用户评价直接挂钩，驱动服务兵主动提升服务质量实现创业增收。同时，作为交互用户的触点网络，流动服务站将上门响应时间缩短至2小时，并打造移动配件库，实现了“随叫随到、一次就好、全程管家、真诚社群”的高品质用户体验。

    另外在质量管理上，海尔将物联网与家电产业深度融合，把世界领先的军工技术运用到智慧家电领域，开创了能够实现家电“自反馈、自诊断、自预测”的MFOP质量模式，大幅度提升了产品质量可靠性，实现了物联网时代质量升级的全新体验。

    “对传统企业来说，服务是最后一个环节，对海尔来说，服务才是用户需求的开始。”专家表示，在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设。围绕物联网时代用户日益升级的服务需求，海尔通过智慧云服务构筑了信息共享、数据共享、利益共享的物联网化服务体系，编织成一张能够灵敏感应用户需求的有温度、有深度、有广度的“人联网”，持续创造全流程最佳用户体验，同时也通过创新模式吸收更多社会资源，加速推动整个家电服务业向着物联网时代快速转型升级。

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