星巴克、迪士尼、麦当劳这样应对“新零售”

　　麦当劳的儿童战略

　　上个月我在江苏省孕婴童协会开了个培训班，现场在座35个老板，店最少的是 300 家、最多 700 家，营业额全部超 12 亿。我说你们现场做的，都算不上是专业的孕婴童服务，为什么?因为你连最基本的动作都没做，于是我现场做了这个动作——蹲下来。

　　为什么要蹲下来?为了跟小孩平高。你去找哪一个营业系统，不管是餐厅还是其他服务业，面对小朋友，有谁真正懂得蹲下来跟小朋友说话?

做大人的生意，得先闯入孩子的心

　　麦当劳懂得这样做，这里的阿姨入职第一件工作，就是用这种办法来“忽悠”小朋友。蹲下来跟小朋友握个小手、摸摸头，夸一句：弟弟(妹妹)长得好可爱(漂亮)!还要面带微笑。然后你再给他个小礼物。吊她胃口，再带他去后面的儿童游乐区玩。这个肢体语言，属于儿童心理学中的“儿童战略”，而这一系列完整动作，叫做“亲善服务战略”。

　　所以说餐饮业不能光有成人战略，还得有儿童。看似你说给了小孩听，其实看在眼里的是大人。

　　星巴克：咖啡体验比咖啡豆更重要

　　为什么Costa和太平洋咖啡追不上星巴克?因为它不光卖咖啡，还卖咖啡体验。前两天我刚刚批评了我的学生 85°C ，它也要在店里卖咖啡，但面包房卖咖啡全部是明亮的灯光，哪有一点咖啡情调?

同样是咖啡，你为什么会去星巴克喝?

　　星巴克的咖啡情调是黑色的，咖啡色与Logo绿色的混搭，里面的灯光必须是昏暗一点的灯光，不是白灯，是黄灯，更重要的是里面的音乐，星巴克规定要放什么音乐?只有两种选择，蓝调或爵士，绝对不会放周杰伦或者伍佰的歌。为什么它要放蓝调和爵士?像酒吧一样，它会让你感觉到放松。所以，星巴克从现在全世界第二爬到第一，看似容易，但真正的 500 强和专业，绝不是只把咖啡做的好喝而已。

　　迪士尼：员工必须会用15款以上型号手机和数码相机

　　你知道迪士尼的第一条入职规定是什么吗?所有现场人员要懂得用15款以上的智能手机和数码相机，我们国内有 2025 个主题公园，没有一家懂得做这件事情。

想来迪士尼上班?先把拍照玩溜了再说

　　熟悉手机和数码相机的目的何在?——帮消费者拍照。还要知道如何在最好的位置，最好的角度和光线帮他们拍。王健林之前笑迪士尼，说总有一天要打败它，现在呢?王健林没看懂的一个关键点是，做购物中心跟做文化旅游是完全不同的概念，它必须要深入人心。

　　进入移动端时代，手机已经逐渐取代相机，成为了一个很重要的拍照工具，所以相对而言，购物中心也好，景区也好，想要让客人拍出好看的照片，要有好场景。

　　肯德基：300家店同店不同风

　　我常常拿肯德基来举例，肯德基在全国的店铺至少有300种不同店型和风格。20年前，我们说复制连锁，所有的店必须一模一样，而今天，叫“个店主义”才能赢天下。消费者比以前更容易视觉疲劳，他们希望今天来的跟明天去的，同一家餐厅能有不同调性。感觉、拍照、取景都不一样。

　　肯德基的一大嗜好：主题快闪

　　看看上海现在排名第一的室内街区：大悦城，摩天轮下面开在8、9楼的摩坊166，所有门店就好像开在户外一样，这才叫场景。你觉得很容易，但要突破这个口，要做这样的技术，很难。所以我总在讲，这个就是拥有消费者、拥有财富，所以眼光永远要站在消费者的角度想，即使是个卫生间的内容呈现，都应如此。

摩坊166主题街区

　　咖啡不可能带回家去喝，体验一定要在现场，电商早晚要磨灭，按照目前的盈利来算，马云的盒马鲜生在上海浦东金桥店一年内就能收回成本，很厉害了，按照便利店这种，你没开个 500 家以上，是根本不可能回本的，就像百货公司一样，买空卖空，赚个差价还要付人工成本和房租的买卖，代价很高。所以必须还得有体验。还得慢慢由刚开始的人工化变成电子化，变成无人控制的机械化，要慢慢做到这一步才行。

　　诚品书店不再叫诚品书店，叫诚品生活，书本身是没有生命力的，靠沙龙、演讲去衬托才行;迪士尼不是光靠收门票养活自己，你不仅得讲故事，有IP，还得做餐饮，卖周边;大悦城不光能让你买东西，还能享受到室外的风景，刮风下雨都不怕。

　　现在是体验经济时代，消费者要的感觉必须不一样，“商品有形，服务无形，体验是难忘的”。所有东西都可以复制和抄袭，想要独有，唯一的办法是创新研发，不断开发。

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