看天津大悦城等购物中心如何用服务质量招揽人气

　　深化售前、售中、售后全过程管理

　　各卖场采取各种方式使员工主动、热情、周到、耐心地为顾客提供全过程服务，要求员工做到三个“一个样”，即：买前买后一个样，买与不买一个样，买货退货一个样。正确处理好顾客投诉，努力降低客诉率，将客诉变成宝贵的资源，反省自身服务存在的不足之处,全心全意为顾客做好每个细节的服务，通过提升服务质量留住回头客。

　　加强卖场巡视，强化服务监管

　　为确保服务质量的提升，集团公司开展定期巡查工作，综合检查“提升服务质量活动”开展的情况和存在的问题。加强每日的卖场巡查、巡店、督导工作。严格员工的考核、奖惩制度及日常行为规范管理，抓好服务全过程管理。及时针对存在的服务问题不断改进、提高，对服务工作有检查、有监督、有落实，保证服务质量和水平不断提升。

　　以竞赛活动推动服务质量提升

　　结合企业实际，针对每个员工的自身特点，制定适合的优质服务流程，使每位营业员在服务上的“短板”拉长，强项更强，互帮互学，一对一全面扎实有效地提升服务水平，为顾客购物提供满意的服务。开展了 “劳动美”主题竞赛活动、“服务创新竞赛活动”、“建功立业劳动竞赛”、“合理化建议活动”、“开门评店”活动等等，调动了员工努力提升服务水平的积极性。为顾客提供通过微信免费打印照片服务、创建一条龙服务体系、建立顾客档案及回访手册、提供温馨提示卡等服务措施，有效地促进了企业经济效益和社会效益的提高。加强卖场各个岗位、各个环节的服务流程管理，确保没有疏漏，使员工的服务水平达到“三个到”。

　　以员工培训作为提升服务质量根基

　　针对一线员工流动性较大的特点，在短时间内快速、有效地提升员工的整体综合素质，采取了卖场和相关部室共同做好“四个一”培训，即一课一片一卡一考的逐级培训方式，即上好入职培训第一课，观看一场《卖场员工岗位规范》电教片，学习牢记一张《卖场管理品质提升30句》卡片，进行一次现场模拟销售考核;以确保企业经营服务理念和服务礼仪、服务技能的传承和发扬，从而使员工能够以“感恩亲情式”服务让每一位顾客都能在金元宝集团享受到真正满意的服务。今年还成功举办了金元宝集团员工服务技能绝活、才艺大展演，参加表演的员工个个业务技术精湛、服务技能纯熟，调动了员工练好服务技术技能的积极性，也向广大消费者们展示了金元宝集团员工多年精耕细作结出的累累硕果。

　　建立多种评价系统 借助外力提升服务水平

　　集团公司建立多角度评价系统，检验自身的服务水平。充分发挥自有的评价机制，采取社会义务监督员以“神秘顾客“的身份体验卖场服务的形式，评判员工的服务质量。面向社会开展了“开门评店”活动，请顾客对卖场的服务、商品、环境、售后等各方面做出评价，广为纳谏、虚心听取消费者意见，不断改进服务工作。

　　开展“查看比学”活动

　　使集团服务水平跃上新台阶

　　为切实推动卖场员工服务质量和水平的提升，为消费者营造舒适、满意的购物环境，促进经济效益的有效增长，在集团公司各大卖场大力开展提升服务质量“查看比学”活动，查不足、看亮点、比干劲、学先进。活动中，各卖场针对员工服务情况、商场内部环境和外部环境三个方面对照自查内容通过认真彻底地自查、整改和互查，达到了卖场环境优、员工服务好的目标，也促进了商场环境和服务设施设备的进一步整改、完善和提升，使全公司的服务水平再上新台阶。

　　永旺梦乐城

　　以优质服务为顾客创造生活的梦想

　　永旺梦乐城购物中心旨在为顾客提供集“购物”、“娱乐”、“地区社会”、“环保”四种功能于一体的一站式服务，激活社区，并为顾客带来更高层次的满足。

　　注重科学经营，营造理想空间

　　永旺梦乐城追求的是顺应市场和顾客变化，成为顾客心目中高价值的购物中心。为此，永旺梦乐城在进行购物中心开发时，从选址调查开始，规划和开发、建设、直至租赁的“发展”过程始终兢兢业业，甚至包括每天经营管理在内的“运作”也毫不懈怠，永旺的目标是与各位承租人共同营造理想空间。为了给顾客带去新鲜的感动、方便而愉快的购物时光与丰富优雅的生活体验，永旺梦乐城购物中心将两家以上的核心店铺通过专卖店商业街连接的“两核一街”型购物中心。例如，将大型专卖店和GMS(综合超市)通过专卖店梦乐城方式连接，如此一来，便能将专卖店灵活的营业时间和GMS的便利有机地结合起来，营造出充满魅力的空间。同时，永旺梦乐城充分利用基于丰富经验及实绩的销售能力和网络，招揽市场嗅觉敏锐的服装品牌、极具话题性的餐厅、最前沿的服务业等，构建起独特的租赁模式，使购物中心时尚潮货、生活杂用、餐厅、娱乐、服务等各类生活风景一应俱全。为配合顾客纷繁芜杂的目的需求，使顾客能身心愉悦地享受购物，永旺梦乐城通过对承租商的搭配组合进行缜密计算，始终向顾客提供多种价位的商品。

　　打造便捷服务，提供舒适环境

　　永旺遵循顾客至上的基本理念，为顾客提供便捷舒适的服务，为接近以家庭为核心的目标群体提供了最佳环境。例如每家门店必备的母婴室、残疾人卫生间、专用吸烟室、儿童专用卫生间等。在天津中北项目还建有多功能厅，使永旺梦乐城更好的成为当地文化交流的平台之一。各店在举办活动方面也是积极与周边的学校和幼儿园保持联系，在母亲节、父亲节、重阳节等节日中安排大型的绘画展，为周边学校和幼儿园提供展览展示平台，也同时也传递着社会的正能量。永旺梦乐城注重提高顾客到店购物的便捷性,泰达购物中心具备2500个停车位，中北购物中心拥有3700个免费停车位以及辐射周边10公里居民区的6条免费巴士路线，梅江购物中心拥有2600个免费停车位以及辐射周边10公里居民区的6条免费巴士路线。

　　加大硬件设施改造，美化营业环境

　　永旺各购物中心根据顾客的需求变化，经常更新专卖店及改善设施，努力保持新鲜感。从今年开始，永旺梦乐城逐步开展绿色低碳的可持续发展计划，首先是永旺天津泰达项目全馆更换成为LED照明，并且配合楼顶的大面积太阳能电池板，打造更为低碳的环保型购物中心;永旺天津中北项目在使用LED照明的基础上，部分卫生间采用无水净化设备，降低水资源的使用，同时楼顶采用玻璃窗自然采光照明，降低能耗。每月的11日各店均会举办卫生清洁日，动员全公司所有员工以及各专卖店员工对商场周边停车场以及绿化带进行垃圾清理以及清扫。植树节活动也是永旺梦乐城提倡环保主张的特色之一，在每个将要开业的商场周边进行最少1000棵的树木栽种。

　　永旺梦乐城将持续为顾客提供安心、丰富、物超所值的商品，轻松舒适的购物环境，让所有顾客充分享受购物乐趣是永旺梦乐城的奋斗目标;以购物中心为舞台，促进当地经济、文化的发展，提供更多的就业机会也是永旺的最大心愿。

来源： 天津日报

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