【案例】十大品牌巨头如何搞定消费者

 
     西南航空：特色服务
 

     这个廉价航空公司不断地在航空业开辟自己的新路，它有开放式派位，还让空中小姐来歌唱安全知识，塑造出与众不同的个性品牌。
 
     西北大学凯洛格管理学院的营销学教授蒂姆·卡尔金斯(Tim Calkins)表示，“西南航空一直是一个非常独立的品牌，不断打破航空业的陈规。从座位分配方法到拒绝加入很多大型网上预约系统，它一直为自己的特立独行而骄傲。”
 
     卡尔金斯认为西南航空的品牌成功很大程度上是因为，尽管其经营风格和企业文化很特殊，但这些与众不同之处正符合公司核心功能的需求。
 
     “西南航空有着快乐而富有活力的企业文化，在航空业是绝无仅有的，但就其核心业务领域而言，西南航空公司的经营运作非常成熟，用快捷而低廉的方式将游客送达目的地。”
 
尽管西南航空在分享决策信息方面获得低分，但这种保护手段或许是其持续发展的秘诀。不少大航空公司曾想模仿西南航空的模式，推出廉价子公司，但没有一家能维持下去。
 
     “人人都能看到西南航空的做法——他们用一种型号的飞机，他们不收取托运费，他们的员工很友好——于是你觉得任何人都可以复制，但其实不能。”卡尔金斯说。“西南航空的特殊在于，尽管这个品牌有很多独特的元素，但所有这些不同的元素都在为消费者提供独一无二的服务。”
 
     诺顿百货：关注消费者
 

     如果外面出现很多关于某公司优质客户服务的传闻，这家公司肯定做得不错。客户服务质量是高端百货公司诺顿百货的标志，传说诺顿百货曾欣然接受了一套轮胎的退货要求，虽然这家商店根本没有卖过轮胎。
 
     “诺顿百货的特色就是为消费者提供大大超越传统客服水平的卓越服务。”西北大学教授卡尔金斯说。
 
     在调查问卷中，诺顿百货近230家门店的消费者关怀和产品质量都获得强烈好评。周到的服务——包括自由退换、为老客户Email新产品的数码照片和购物后发送的感谢函——令这家西雅图的零售商不用担心价格竞争的问题，由此保持了较高的利润率。
 
     卡尔金斯说：“他们不会假装自己的价格最低，而且他们也不用这么做。人们去购物的时候很清楚会多花一些钱，但因为诺顿的服务实在是太棒了，让人觉得多花点钱也值得。”
 
     受访者批评诺顿百货没有为消费者提供足够的企业决策信息，但卡尔金斯却认为，营造品牌形象的时候，企业也可以只专注一个主要元素，只要能将这个做好。
 
     “令诺顿品牌脱颖而出的是服务体验，而不是服务方法。”他说，“诺顿百货从来没有聚焦于自己的公司或员工，而是将所有热情都投入到服务消费者和创造销售体验上，这是他们成功的秘诀。”

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