【案例】十大品牌巨头如何搞定消费者

 
     联邦快递：一诺千金
 

     联邦快递对手中的工作有着勇往直前的热情，因此塑造出强大的企业形象。毫无意外，联邦快递公司获得最高评价的是其“能力”，尤其是兑现承诺和运营效率等方面。
 
     除了为消费者提供非常可靠的服务外，联邦快递品牌通过“我们理解”(We Understand)等活动大大增强了消费者的信任感，Future-Brand公司纽约分公司高级战略总监布兰查德(Kari Blanchard)表示：“他们意识到自己所运送的并不仅仅是一些包裹和箱子，而是人们的财富、生活和未来，那些包裹里的东西对人们有很重要的意义，从而提升了品牌形象。”
 
     为进一步传递这个信息，联邦快递通过私人奖励计划和社交媒体互动来贴近消费者。“当你已经获得了可信可靠的口碑——这些是企业成功的基础但却不一定会令人真正爱上这个品牌，如何看待自己的消费者就成了关键，要时刻记住他们是人而不仅仅是个数字。”布兰查德说。
 
     苹果：最酷(最有趣)的产品
 

     世上还有哪家公司能让公众和媒体都屏息等待每一个新产品发布?不管苹果发布什么新产品，消费者都相信它肯定具有高度智能化与时尚感，将会改善我们通讯、工作或闲暇时的娱乐生活。更重要的是，购买过程令人非常愉悦。
 
     一直以创造力和表现力而闻名于世的同时，苹果品牌通过产品专卖店培养起消费者和销售人员的零距离互动，成功提高了品牌的感情分。“他们聘用的店员都很体贴，而且不会根据销售额来决定员工业绩。”斯坦格尔将苹果专卖店的经营策略赞为“史上最好的销售策略。他们真的希望可以通过店内的购物体验为客人带来鼓舞，建立自信，令他们心情更加愉快”。
 
     苹果的品牌哲学并不是一句挂在口头的口号，而是通过店内宽大的台面、开放式空间、明亮的玻璃墙和受过良好训练的员工(苹果最大的品牌宣传队伍)展现在消费者面前。在苹果专卖店，每位员工都配备了手持条码扫描仪，让顾客免除了排队结账之苦。
 
     但苹果也有些遗憾之处：苹果品牌得分虽高，但消费者对苹果公司的感情却低于平均值，还认为它不重视消费者的贡献，对忠实消费者缺乏回报。不过，这些缺憾可能只是苹果专注核心业务的结果。
 
     “乔布斯只考虑什么对品牌和消费者是正确的。”斯坦格尔说，“这种专注是苹果公司在创新和产品开发方面如此出色的原因，让他们将竞争对手远远甩在后面。”
 
     塔吉特：设计一种体验
 

     人们很容易忘掉塔吉特(Target)其实是个折扣店，其广告优雅而时尚，与高端设计师合作推出限量版商品时常引发时尚界热捧。塔吉特的公众形象时常会掩盖其大众卖场的本色。
 
     更加令其与其他大超市不同的是，塔吉特一直提供着卓越的购物体验——从店内设计到商品选择，再到价格和客户服务。
 
     品牌顾问弗兰克尔(Rob Frankel)认为：“塔吉特在提供愉悦的购物体验方面确实下了很大功夫，消费者能以优惠的价格买到高质量的商品。作为品牌特色的一部分，他们很努力地保持热情和人情味，这引起了人们的共鸣，受到大家的欢迎。”
 
     凭借其灵活的构造和统一的设计风格，在塔吉特折扣店购物非常方便，虽然店内面积很大，但消费者还是能找到自己想要的东西。“它比竞争对手更加令人愉快，人们真的很享受在这里购物。”弗兰克尔说。
 
     塔吉特的消费者还很感谢这个品牌的出色设计能力，为大家提供了物美价廉的商品——尤其是新品不断的时尚服装和家居用品。弗拉克尔说：“塔吉特承诺为消费者提供品质不逊于那些昂贵的奢侈品牌的替代产品。”
 
     客户服务非常友好，服务品质恒久如一。好几份问卷都特别提到“收银员会经常指引排队的客人到人更少的队伍去”，消费者还觉得“不论什么时候店里总是有足够的员工”，而且“消费者在那里真有宾至如归之感”。
 
     弗兰克尔认为企业应该意识到，富有人情味的热情服务可以培养出客户的信任感，让他们有更高的发展空间，带来更多人流，而且树立比竞争对手更好的品牌形象。“不管你卖什么，如果你不给人们一个来店里的原因，他们就不会自己进来，因为光靠价格战是不够的。”他说。

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