保监会通报一季度投诉情况：人保财险、国寿居首

   一季度，保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。其中投诉量居前五位的公司依次为：人保产（77件）、太保产（51件）、平安产（38件）、安邦产（18件）、阳光产（13件）。从单位保费的投诉件数分析，产险公司每亿元保费投诉量为0.226件，高于系统平均值的市场主体共有15家。

    寿险公司的投诉件779件。其中投诉量居前五位的公司依次为：国寿（210件）、平安寿（115件）、新华（85件）、太保寿（52件）、泰康（49件）。从单位保费的投诉件数分析，寿险公司每亿元保费投诉量为0.232件，高于平均值的寿险公司共有24家。

　　一、总体情况

　　2012年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个，同比下降9.50%。

　　（一）从投诉件的来源渠道看，信件投诉521件，占比46.52%，同比下降2.43%；网络投诉313件，占比27.95%，同比下降18.28%；来访投诉276件，占比24.64%，同比下降12.10%；电话投诉10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及网络是保险消费者投诉的最主要方式。

　（二）从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的1184个，同比下降10.64%，其中，涉及产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70%，同比下降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。

　　（三）从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于33个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：广东（156件）、江苏（89件）、浙江（83件）、天津（81件）、北京（79件）、河北（73件）、上海（57件）、河南（54件）、山东（43件）、辽宁（36件）。上述10个省市的投诉量占全部投诉的67.05%。

　（四）从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的违法违规类投诉545个，占投诉事项总量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉639个，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介机构的违法违规类投诉52个，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉3个，占比0.24%，同比上升50.00%。

　　（五）从投诉事项涉及的营销渠道看，个人代理渠道投诉量最大，共计453件，占投诉事项总量的36.56%；银邮代理渠道296件，占比23.89%；直销渠道111件，占比8.96%；兼业代理渠道34件，占比2.74%；电销渠道30件，占比2.42%；专业代理渠道28件，占比2.26%。

（六）投诉处理情况。一季度，各保监局应办结投诉822件，实际办结805件，办结率97.93%，帮助消费者维护经济利益总计3384.72万元。一季度，各保监局查实存在侵害消费者权益的违法违规问题62件，部分属实的78件，对此各局给予有关公司和责任人员警告8次，罚款18.8万元，此外还对18人次进行监管谈话，下发监管函6份；查不属实的72件，无法查实的236件。原因是：一是投诉人提供的证据不足，在无法获取其他证据的情况下难以认定违法事实；二是保险公司与消费者之间对保险合同的理解各执一词，分歧很难一致；三是个别消费者对保险业务认识存在偏差，对保险公司退保和赔付金额存在过高要求，双方难以达成一致意见。

二、投诉涉及的主要保险公司

　　（一）产险公司

　　一季度，保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。其中投诉量居前五位的公司依次为：人保产（77件）、太保产（51件）、平安产（38件）、安邦产（18件）、阳光产（13件）。从单位保费的投诉件数分析，产险公司每亿元保费投诉量为0.226件，高于系统平均值的市场主体共有15家。

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