摘要：优衣库如果想生产价廉物美的商品，自己的人就必须自始至终投身现场，做好每一个生产环节的管理。优衣库经历了各种各样的探索，并启动了至今还在继续的“匠工程”。
低价=低质?
日本从上世纪90年代初开始进入了长达6年的经济萧条期，当时的日本服装市场充斥着两种极端：要么是非常昂贵的高档服饰，要么是粗制滥造的低端服装，而平价休闲装、低价高质的衣服则成为人们心中所想的消费取向。优衣库日本迅销集团董事长兼CEO柳井正打造的优衣库品牌追求致力于“低价优质”，正好顺应这一潮流。
然而，优衣库的美好初衷却遭遇行业人士的质疑：“优衣库所说的高质量低价格是不是一个吹嘘的口号?”既然行内人士都存在这样的疑心，更不用说进店购物的普通老百姓了。
1995年10月，优衣库在全国性的大报以及周刊杂志上刊登了一则广告：以100万日元征集对优衣库的不满。柳井正认为，与其间接地从咨询公司那里获得消费者的反馈和不满，不如直接倾听消费者的声音。结果，征集到的消费者意见竟多达1万条，几乎都是涉及商品质量的。
“一套1900日元的运动衫，洗了一次就脱线了，洗了两次胳膊下面就开裂了，今后再也不会买你们的商品了”，“T恤衫只洗了一次，领口就松掉了……”，等等。
老实说，在读这些反馈意见的时候，柳井正的心情是有些沮丧的，但是这些意见对了解公司的商品质量是非常有帮助的，所以柳井正觉得优衣库接下来的目标就是要改变人们这种错误的认识，让所有的顾客感受到他们只需要付出极低的价格就可以买走高质量的衣服。
为了全面提升优衣库的知名度，柳井正要求全体员工从以下三方面着手这项工作 ：
顾客自购买商品之日3个月内，可以享受无条件退换货的优待;要防止打广告的商品断码缺货，一旦出现这种情况，营业员马上从其他店调集商品，或安排替代商品;要让顾客在卖场之中随时都保持愉快的购物心情，更要保持清洁、舒适的卖场环境。
当时，世界上一些优秀的零售商都早已做到了这一步，但在日本，能做到这样的企业还是凤毛麟角，为此电视台还专门作了报道。柳井正认为，对自己售出的商品负责到底是理所应当的。虽然当时的顾客退货、换货的比率提高了一点，但这并没有达到令柳井正不安的程度。相反，这既可以探究顾客退货原因，也更加有利于优衣库和厂家之间共同研究新的对策、是改善产品质量的良好契机。
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