想做大牌营业员？这是一场时尚战争

　　文化要深入，英语得抓牢

　　“当时接到上海总部的电话面试时，对方问我英语怎样，我英语不好，想淡化下混过去，就说了句‘一般’，结果对方马上来了几句英文，我当时就直接傻在那了，还好他看不到我的表情，囧啊。”虽然高中毕业后修出专科学历，但英语一直是Leo的软肋，“好在最后他们要了我，因为我在手表行业有经验，做过不少品牌。而且对方也稍带安慰我说这个行业中目前营业员不懂英语的十之八九，但我还是决定提升自己去读英语班，竞争压力很大。”

　　在手表业做了三年多的Leo说，目前杭州奢侈品一线从业人员本科生很少，大部分是高中和专科生，文化水平不高，这显然和杭州火爆的市场有些脱节。“所以谁学得更多，机会就大。有些品牌每年有考试，鼓励持续学习，甚至自学通过英语四六级考试都给加钱。”Leo说，“有个只卖过香水的男生这次被某大牌纳入卖手表，就是因为他平时对奢侈品兴趣浓，经常自学，对奢侈品文化的理解不错。”

　　“奢侈品营业员不只是卖东西，首先他得有兴趣，从心里爱，也不能只关注自己品牌，必须有全行业视野。当然，个人要有不断学习的激情。”一珠宝品牌最近刚招入一个本科毕业六级英语的男生去万象城专柜工作，其相关负责人这样表示。

　　甚至有奢侈品负责人私下表示，他们更愿意招收家境相对好的年轻人：“希望员工不仅是为赚钱来做工作，而是自己最好也有消费习惯，对待奢侈品的态度是平和地热爱，并通过自己亲身使用而有更深的了解。”

　　大牌营业员：这是一场高水准的信息战

　　拼知识，拼技巧，拼耐力

　　一身制服，淡定气质，大牌营业员看起来光鲜亮丽，但这份工作并绝不轻松。在采访中，营业员们说的最多的就是培训和学习：“这几年感觉得不断恶补新知识。这很像一场现代化信息战，而且还得建立在很好的人际交流和销售技巧上。”

　　会做生意不够，还得陪顾客聊天

　　人物A：Leo，大牌工龄3年

　　“几乎每周都培训，尤其是新品上柜，至少要两三小时把新产品都摸透。另外，货品结构和服务仪态也很讲究，这因品牌而异。比如我们品牌手表陈列必须是三角形，某些特别表款的数量必须保持一定量。我们对于离开的客人都要送到门口，目送他走远才能回到柜台。”Leo说，现在奢侈品更看重个人经验，“掌握新知识当然要快，但知识只是必要，不是全部。”

　　Leo以自己亲身经历为例：“其实有不少客人的喜好还停留在手表设计，有些人不愿意听营业员‘唠叨’产品属性这些太专业的东西，所以我们得懂得适时闭嘴，在交谈中揣摩他的心思来提供服务。但同时还有些顾客他并不买表，只是对此很有兴趣和研究，他们经常跑到柜台找我们聊天，大谈技术和细节，最久的一次我陪聊了1个多小时，然后再送走他。”

　　对Leo来说，品牌给予营业员最大的独立性就是拥有下单权。“该进什么款，数量多少，都考验经验和眼光。”Leo说，“经典款要备足货，特别款要承担风险。比如有个运动款，配橙色鳄鱼皮表带，这颜色很少见，以前也没定过，我们了解到上海卖得不错，也试着给杭州定了3只，结果一周就卖完，很成功的一次经历。”

　　手表是奢侈品中的难点之一，因为专业，Leo说这一直让他觉得来不及学，进度缓慢：“我目前定期看专业杂志，比如《时间艺术》，差不多每天下班花至少半小时去各品牌官网了解情况。”

　　一下午打20多个回访电话，帮客人长期量身推荐

　　人物B：Julie，大牌工龄10年

　　工作十年的Julie已然是资深人士，但她坦言在考试中也难免疏漏。“1月1次知识考核，虽然游戏形式很有趣，但还是有压力，员工间的角色扮演游戏还要尽可能刁难对方，来训练应变能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店铺里六七个人一刻不停接待客人，吃饭喝水都顾不上，必须的两个多小时培训就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1点。”Julie说。

　　“前几年最辛苦，因为要积累大量知识，英语班和心理学课程都报过，还常因为和工作时间冲突而脱课，一度焦头烂额。最近几年我的工作转到客户管理，比如一下午要给20多个客人打回访电话，告诉她们新品情况及维修提醒。”Julie说，“有些不愿被打扰的客人我会短信提醒，熟悉又爱聊的我就打电话，谈家常和购物，有时还陪她们逛街喝茶。”

　　“一切以客人为重，如果下午3点半下班，但客人约在5点，我就一直等她。”Julie还提供量身推荐服务，“有位女士身高162厘米，性格开朗，平时穿衣偏女人，偶尔休闲风。她一直戴休闲款表，但后来为搭配女人味服装，我向她推荐钻表，并建议同时不要搭配其他珠宝饰品，她很乐意接受建议，至今消费了上百万元。”

　　奢侈品客人稳定性较好，庞大的客户维护很考验人。“这种关系非短期行为，这也是我学心理学的原因。”对Julie来说，维护越来越多个性迥异的高端客户关系也成了信息战的重要部分。

http://cn.ppzw.com/article_class2_17.html

上一页  1 2