酒店业步入微利时代，制胜要打亲情牌

酒店业步入微利时代 制胜要打亲情牌

　　近年来，本土酒店数量的急速扩张，国际品牌酒店的强势进入，导致中国酒店行业的剧烈竞争。以深圳为例，2008年深圳酒店业利润率只有4.74%，中国酒店业已进入微利时代。如何突破重围，取得最大市场份额，是酒店现今迫切需要解决的难题。

　　为谋胜，各家酒店纷纷使出浑身解数：低价战、打折战、礼品战、豪华装修战，狼烟四起。你推“国庆七天200元”，我推“一元秒杀酒店”，你建个三个足球场大的泳池，我弄个附带桑拿沐浴、水疗SPA的泳池，如此恶性竞争，造成行业资源浪费，而同时，羊毛出在羊身上，价格是拼下去了，但质量也跟着下去了，最终吃亏的还是客人。所以，本次由招商银行VIP尊享网杂志和《财智生活》杂志联合举办的“2010年度最受高端人士青睐的酒店TOP10”大型评选活动，就是要以顾客的眼光选出中国酒店行业的的榜样，不但为客户提供有实用价值的出行参考，也同时推动了酒店行业的有序竞争与良性发展。

　　虽然入围此次评选活动的五十四家酒店分布于全国各地，但他们之间的共通点就是以“亲情式”服务著称，视每位客人为自己的家庭成员，以亲人般的照顾来打动客人，带给客人一种家庭气氛。

　　上海波特曼丽酒店堪称这一行的榜样。这家著名的白金五星级酒店曾在2001年APEC会议时，接待过美国前总统布什。由于此次会议是在美国遭受了“9·11“之后，出于安全考虑，布什总统并没有携带夫人一同前来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妻，于是，特意从美国找来一批劳拉夫人和他们女儿的照片，悬挂在总统套房的最显眼处。当布什总统看到这些照片的时候，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的?”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”总统笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”

　　这家酒店对客人的了解，就象是对长期同住的亲人般熟悉。前白宫第一夫人劳拉的最大爱好是阅读，她在大学里攻读的就是图书管理。酒店考虑到布什总统在上海的日程比较紧，没有时间买礼物给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给劳拉夫人。更有趣的是，布什总统非常疼爱他的两条狗，去哪儿都会带着它们。酒店想方设法为两条狗做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。布什对这些礼物都爱不释手。

　　因此，在布什总统离开的那天，当他经过酒店后台的洗衣房时，突然进入洗衣房与员工一一握手，并主动提出要与员工合影留念，这是非常罕见的。

　　以温情打动客人，让客人在酒店中享受到家一样的温暖，这就是上海波特曼丽酒店的成功之处。

　　现在，大多酒店还是采用传统的“仆人式”服务。“仆人式”服务，就是以一种“完美完成”的理念去服务客人，它与“亲情式”服务的最大不同就是前者从被动出发，而后者强调的是主动为客人想其所想，急其所需。

　　有位客人入住某五星级酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一颗纽扣掉了。因为这件衬衣的纽扣比较奇特，在酒店洗衣房中未配有此物，服务员只能温馨地提醒客人。同在洗衣房工作的另外一位同事目睹了事情的全部经过，则细心得记下来了，并利用下班之余，在市场上找相同款式与颜色的纽扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于找到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还给客人时，客人惊讶地发现衣服上的纽扣已经是完整的了。此时，他马上致电房务经历，连声地称赞，说真的有种回家的感觉。前位服务员的“仆人式”服务得到的只是客人的“谢谢提醒”，后位服务员的“亲情式”服务则是让客人“连声称赞”，并成为了这家酒店的忠诚客户。

　　正如时尚界精英人士勒羽西女士在“2010年度最受高端人士青睐的酒店TOP10”大型评选活动中所说的“要自然，要有温馨的感觉”，步入微利时代的酒店行业，要想在竞争激烈的战场中突围，必须将传统的“仆人式”服务模式上升为“亲情式”服务模式。

　　对此，远大空调总裁张跃、万通地产董事长冯仑、信孚教育集团董事长信力健、著名影星邬君梅等社会知名人士也都纷纷表示：懂得“追求一个制胜的细节”，“让人觉得舒服”能够“抓住核心”，“让人觉得舒服”的酒店，更受他们的青睐。

　　要做到 “顾客是上帝”诚然完美，但首先做到“顾客是家人”也许更能留住客户的心。
 

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