“亡羊补牢”，美的远不如丰田

    近期，美的紫砂煲事件开始由“造假门”演变成“退货门”。由此，人们不难联想到前段时间同样引发轩然大波的“丰田踩踏门”事件。虽然丰田因危机公关处理不当而备受诟病，但仔细对比后发现，美的正视危机的态度和做法远不如丰田。

    我们看到，在事件发生后，丰田没有为自己的错误辩解，采取了主动将有问题的汽车召回的做法，且由丰田社长亲自出面向公众道歉。虽然召回的车辆可能超过1000万辆，由此造成的直接损失可能超过10亿美元，但丰田没有逃避责任的做法一方面维护了公司的信誉，另一方面也确实维护了消费者的权益。

       而美的此次危机公关先扬后抑，事业部的经理们成了“替罪羊”，不仅美的集团大老板至今没有发出任何致歉言行，身为“肇事者”的美的生活电器也一错再错，退货条件朝令夕改，无不让消费者心寒。据了解，自“美的紫砂煲造假黑幕”被央视曝光后，当天下午，广东美的生活电器制造有限公司承认了相关事实，并承诺设立咨询电话接受消费者退货。不过，第二天，美的紫砂煲被曝出，退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁又通过央视新闻频道向全国消费者承诺无条件退换货，且“无发票也能退货”。不料，第四天，美的方面却发生变卦，表示“无发票不能退货”。

    本来，就事件性质而言，美的紫砂煲事件是一次蓄意的产品造假以及虚假宣传行为。美的在明知道紫砂煲不含紫砂这一行业“潜规则”的情况下，仍然不顾民众健康蓄意作假，并将掺杂了“铁红粉”、二氧化锰等有毒化工原料的普通土制成的假紫砂煲宣传成“天然紫砂煲”以牟取暴利，这些行为几乎毫无疑问地构成了商业欺诈。可见，美的产品造假和虚假宣传行为损害了消费者的利益，已经是有错在先，而且由于涉及到全国千千万万个家庭，美的紫砂煲事件已不是单一的企业造假事件，而是已演变成全国性的公共消费安全事件。

    因此，无论从维护品牌形象考虑，还是维护消费者利益考虑，美的都应在第一时间宣布召回产品，主动向公众认错，按照规定退还货款，以及赔偿消费者损失。然而，美的出尔反尔，没有依照承诺无条件退还货款，还放言“可以退货，但不是必须的。”。这种反复无常的无赖做法，既令美的继续深陷诚信泥潭难以收场,也令众多消费者对美的品牌丧失信心。

    有关分析人士指出，美的在退货问题上玩弄“小聪明”的做法，不排除是为了逃避巨额赔偿的责任。据专家估计，若按虚假宣传欺诈行为假一赔二的最低赔偿标准，再按每个紫砂煲平均售价600元计算，美的此次事件总赔偿金额将高达36亿至60亿元。因此事发至今，美的“咬定青山不放松”，仍不承认造假事实，而且又拉上了九阳、伊立等同行垫背，企图大事化小、小事化了，最终逃避处罚。

    可见，虽然丰田质量门事件因召回问题已经闹得沸沸扬扬，但相较于美的紫砂煲退货门却是小巫见大巫。从美的见机行事、反复无常的举动来看，美的并没有认识到在危机公关上态度比方法重要的道理，这种错上加错的不诚信行为必将遭遇更大的信任危机，严重损害品牌形象和企业的长远利益。

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