变频上演“服务战争”，美的空调独领风骚

    随着6月起定频空调能效升级，变频市场有望迎来新一轮高速扩张。今年以来，随着空调业全面迎来变频化浪潮，市场竞争再度陷入了同质化困局。一位空调企业人士告诉记者，“自2008年美的打响国内空调变频化普及第一枪，企业已经围绕变频市场的争夺先后展开了价格战、技术战、功能战、品质战，接下来不清楚企业在变频上还有哪些手段可以用”。

    记者注意到，今年初始，随着变频化浪潮全面袭来，企业围绕变频空调的较量也随之升级，产品和市场的博弈再度陷入同质化境地。09年以来，美的率先打出变频技术牌、品质放心牌、价格亲民牌，奥克斯、海信则打起了能效牌和低碳牌，而众多日资品牌则高举变频品质牌。

    日前，美的再度拉开变频市场竞争的升级序幕，通过承诺“变频空调10年包修”的服务承诺牌，直击国内变频空调多年来存在的“控制技术复杂、产品稳定性差、服务专业性高、维修成本高、核心技术缺失”等诸多软肋，拉开了国内空调企业战术突围的大幕。

    “十年包修” 刷新行业标杆

    多年来，我国三包规定对家用空调的要求非常明确，“整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。而早在多年前，美的、海信、奥克斯、志高等企业则推出了“整机包修3年”的延长版规定。2005年，美的率先推出“整机6年免费包修服务”，今年3月以来，美的空调全国首家推出“十年无条件包修”活动，震撼业界，格力、松下、海尔等国内主流企业纷纷跟进，陆续推出“6年包修”、“8年包修”等促销政策。

    今年4月17日，美的宣布，全国各级市场销售的所有美的变频产品将享受“10年整机包修”的服务政策。谈到此次升级变频空调的服务期限，美的相关负责人袒露，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的领导者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。

    与此前一些空调企业推出的“10年包修”、“终身保换”、“免费年检”等服务概念不同，美的“10年包修”重点突出了两点：一是“包修”而不是“保修”，即10年之内任何变频问题都可以“全免费维修”，上门、工艺、配件等全部不收费；二是所有美的变频空调都可以享受10年包修，不限机型、不限冷媒种类、不设任何附加条件。

    记者注意到，美的这一举措在推出后，在业内部掀起不小波澜。有企业人士指出，变频空调的稳定性不高，与定频空调相比在使用过程中出现故障的可能性很大。由于现阶段的变频市场规模较小，维修成本也居高不下。甚至有企业人士认为，在变频空调诞生地日本，大金、松下、三菱电机都没有对变频承诺10年包修，美的此举有点超前和冒险了，弄不好就无法兑现承诺。

    放心品质成就“十年承诺”

    业内人士指出，包修之于终端竞争力的提升显而易见，变频空调在前几年之所以一直未能获得消费市场的认可无非是因为两点，一是价格偏高，二是缺乏使用体验，怀疑和观望的情绪浓厚。前年美的一举撤下变频高昂的价格外衣，而现在又以10年包修免除了消费者的后顾之忧。

    记者了解到，在变频这类产品上提出十年包修，是给自己责任加压自戴“紧箍咒”，但中国消费者协会常务副秘书长对此给了极高评价：“找对了方向，消费者就举双手赞成；符合消费者利益，全世界都会认同。”由于当前国产品牌变频空调现有使用量偏低，相应的售后网点在这方面并没有太丰富的维修经验。为了解决这一问题，众企业均采用模块化设计，将有可能出现使用故障和存在维修难点的元器件组装成一个模块，同样的几种元器件在不同的企业身上会体现不同的性能。但是，这种耦合性需要长期的实验和使用。所以，在缺乏足够长的市场大规模使用时间回馈的状况下，变频空调实施10年的免费包修，会给企业带来一定的成本风险。毕竟模块占产品生产成本在10%以上。

    美的相关负责人告诉记者，美的敢于对变频作出十年包修的承诺，是对自身技术能力充满自信的表现，而这种举措将有利推动国内空调市场产品格局的快速转变。美的变频已经构建了完善的服务体系——在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转；向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，以确保消费者能及时与厂家取得联系。据悉，美的投资2亿元扩建呼叫中心，将持续完善服务体系，深化“全满意”工程。

    日前，在“2009年度全国质量技术奖励大会暨第七届全国六西格玛大会”上，美的空调提交的3个六西格玛项目从全国332个候选项目中脱颖而出，均被评为“2009年度中国质量协会质量技术奖优秀六西格玛项目”，同时，获得了由中国质量协会颁发的2009年度《全国六西格玛管理推进先进企业》大奖，在七个获奖单位中美的空调是唯一获此殊荣的家电品牌，进一步验证了美的空调追求品质完美的精益制造的精髓。

    中国市场学会理事李德俊教授则告诉记者，没有金刚钻不揽瓷器活，美的既然敢于承诺就说明企业已经解决了多年来变频空调存在的种种问题。从产品角度来看，变频是趋势，代表了当前空调业最新技术和消费潮流。从服务角度来看，企业按照国家标准兑现服务是尽责，主动延长包修期限并履行则体现了企业的信誉。如果将产品与服务结合，无疑将会为美的在当前的变频市场竞争中，建立了一套全新的游戏规则，巩固其在变频市场上的持续领先优势。

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