惠普质量门后强调服务，众PC商打服务升级牌

    从保修一年到三年，从送修到上门服务，再到全年无休、全球联保服务的提出，电脑行业服务水准的不断提升已成为业界趋势，在产品力图走出同质化困局的今天，更成为影响消费者购买决策的重要因素。当前，市场上涌现出多张“电脑服务升级牌”，包括惠普、联想、方正等PC领先厂商都拿出了适应当前消费者需求的“服务升级策略”。服务内容的精细化和服务方式的便捷化，服务快速反馈机制和服务落实原则，正在催生业内服务标准的一次整体提升。

　　作为全球最大的PC厂商，惠普在服务领域中，其“金牌服务”自1999年正式确立以来，经过十余年的市场耕作，已在全国420座城市建立500多家服务网点，并已率先在国内为消费者提供全球联保服务。4月15日，惠普在重拳出击服务综合整顿计划30天后，向业界及消费者公布了其大力改善服务水平、切实解决目前用户问题的各项进展情况。针对将全新打造售后服务新高度，惠普全球副总裁、中国（含香港地区）惠普信息产品集团总经理张永利表示：“‘前车之鉴，后事之师’。惠普将更广泛地听取来自消费者的建议，通过高效的决策支持机制和专业的客户服务人员，努力塑造让消费者满意的服务品牌，并用行动把我们的服务变成竞争优势。”

　　而国产品牌的电脑服务本土化优势也日益显现：联想首创的以客户为导向、随需而动、个性交付的新型“eCare”服务模式；方正涵盖了知识培训、咨询答疑、产品维护等诸多方面的“全程服务”及“七星服务”，都已经成为各自电脑服务的代表性产品，标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段。

　　正是建立在扎实服务体系之上的服务承诺和服务策略，不断打造出PC行业新的服务标准，为消费者带来切实的价值。

　　围绕用户多项服务升级

　　据了解，此前消费者对电脑产品综合服务意见最为集中的五个问题是：服务部门与客户联系的主动性、经常性；维护的及时性；送修的方便程度；维修网点的分布；维修收费。这五方面已经成为制约电脑服务创新和服务水平提升的重要因素。

　  针对困扰国内消费者已久的电脑服务问题，将中国市场作为全球重点的惠普，从服务内容、服务方式、服务落实等多方面入手，在展开服务综合整顿计划30天后，日前向全国消费者公布了其大力改善服务水平，严格执行三包规定，切实解决用户问题的各项进展情况。截至4月14日，惠普客户反馈中心已经累计接到44066个电话，其中73%的客户来电为一般性咨询，27%为各类问题反映和处理。在此期间，惠普针对每台受影响的问题笔记本电脑的具体情况都严格依照三包规定，已为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，审核并接受了1792名用户的退换机要求或维修费补贴，为用户提供了全方位的客户体验。

　　在过去的一个月内，惠普将多项服务同步升级。全国服务中心的人员数量增加30%，呼叫中心座席实现翻倍，在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口，并针对全国所有服务人员进行了大规模的培训，提高服务人员的技能，加强服务的执行力度。同时，惠普针对在服务中心无法立即解决的问题，建立了特殊申请通道，安排了专门的处理团队，将客户响应速度提高了50%。

　　张永利表示，“中国市场作为惠普全球重点的策略不会改变，包括会在中国市场研发更多的产品，有更多创新的产品出现，为各类细分市场提供不同的解决方案。除了700多个城市、2000多个县，今后我们的服务还会深入到1万-2万个乡镇。”

　　未来服务是重中之重

　　多年以前，电脑服务曾被看作是一种负担，仅仅意味着资源的投入与成本的提高。如今，电脑市场竞争的重心已由“产品技术”向“应用和服务”转变。相应的，电脑产业的发展战略也已经由“以产品为导向”向“以客户为导向”转变，提升消费者服务满意度成为企业增强核心竞争力的重要途径。

　　调查表明：对于电脑产品，消费者更多关注的是产品品牌、质量及服务。消费者愿意多花10％至30％的价钱来购买服务好的产品。对于厂商而言，高水准的服务不仅能使用户真正受益，也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。

　　此次，惠普在铺设多条解决渠道、全国同步处理用户问题的同时，承诺在未来一年内加大对服务建设的投资。惠普表示，未来一年中，惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍；在现有的服务人员基础上，培养和认证更多的“资深笔记本工程师”，为用户提供更加专业的服务；增加呼叫中心的人员配备，提高客服电话的接通率，更加高效地为用户服务；常年开设“服务经理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用户与惠普之间的直接沟通桥梁，做到事事有回复，件件要落实；加强有关“三包”政策的普及和宣传，在服务中心常年摆放宣传材料，设立“三包政策宣传大使”。

　  电脑服务标准的整体提升能否带动市场格局的变化？惠普认为，电脑市场的服务模式和服务理念在不断完善。未来，高水准的服务将决定企业的长久发展。在产品同质化严重的今天，比拼科技服务已经成为赢得市场的必修课。而如何进一步提高服务管理的科技含量，使服务资源真正发挥其效用，对整个行业、对惠普本身来说都还有很长的路要走。“服务质量的提升，是接下来能够继续推动业绩增长的一个动力，在中国，惠普还要继续发展，服务是重中之重！”张永利强调。

　　新服务标准亟待出台

　　同样，面对电脑服务领域，国内品牌也遵循“以客为尊服务至上”的原则。联想一直围绕电脑支持和应用服务需求，为客户提供电话咨询、现场维修、网上服务，并且不断为客户开发提供服务延保、远程应用、技术支持、数字安全等全方位的服务解决方案，正在以新的“专业服务提供商”的角色不断丰富品牌的价值认知。

　　多家厂商各自升级服务策略，并不约而同地将服务重点集中在服务内容的拓宽、服务方式的贴近、服务反馈机制的加快、服务落实原则的到位等方面，新的电脑行业服务标准亟待出台。此前，电脑服务标准中倡导从大众化向分众服务发展，按照以往的惯例，在商用电脑中部分厂商往往都会为企业客户提供一些超出标准之外的服务承诺，如超长保修期、免费上门、提供冗余备件等等。实际上，这只是最初级的分众服务，它只是简单地为家用和商用两类客户提供着不同标准的服务承诺，这些服务标准还是粗线条的。升级后的分众服务概念，不仅需要根据不同的客户群体提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求，所以说，将消费客户需求做细、做深的方式才是真正意义上的分众服务。

　　事实上，电脑仍将在很长一段时间内在消费者的日常生活中扮演一个极其重要的角色。市场也将继续打造电脑服务新概念：把产品质量作为服务的基石，把产品与培训打包作为服务的增值，把直接面对用户作为服务的效率。　　

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