惠普的“蟑螂论”荒谬至极

　　惠普因笔记本电脑严重质量问题而陷身“维权门”的事件正处于舆论的风口浪尖。它关于“产品和服务问题给客户带来不便”的“郑重道歉”不仅可以解读为确认中国用户的投诉真实有效，而且也可以解读为它承认这些投诉是基于自己的过错。

　　然而，这最多只是一种危机公关。2009年以来，惠普一直未对电脑有黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题的投诉给予积极回应，而且其从过去贯穿到现在的言行，使“道歉”姿态显得非常虚伪。

　　据央视日前报道，去年12月，中国惠普公司客户支持中心的有关人员曾否认惠普笔记本存在任何质量问题，其客户体验管理专员袁明在接受采访时称，惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关，“还有一个我们谁都解决不了的问题，中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那个蟑螂都这么长，这都叫使用环境。”

　　在人们的经验感知中，中国学生的宿舍的确可能有蟑螂。笔记本电脑出现问题，的确也可能和不那么干净明亮的使用环境有关。但在为自身的过错进行狡辩时，从中国学生宿舍的蟑螂那儿寻找灵感编织托词，却荒谬至极。

　　管理“客户体验”的袁明想必应该具备这样的常识：客户从商家那儿购买产品，商家必须以其态度、服务从客户那儿取得信任;因此，在客户投诉其使用的产品有问题，甚至已经确认了产品出现问题时，不能首先预设产品出现问题的原因是客户使用不当，或是客户的使用环境使然，而应从自身查找原因，自证清白。换言之，产品质量出现问题，不需要把消费者抬高成“上帝”，而必须首先预设是商家的过错，因为产品是它制造的。为了推卸自身的责任而说是中国学生宿舍的蟑螂导致了惠普笔记本电脑的质量问题，实在为袁专员可惜，为惠普可惜，堂堂一个“专员”，一个跨国公司，连常识都不懂。

　　就算惠普和袁明可以凌驾于这一常识之上而反咬一口，也实在让人看不懂一个可能有蟑螂的使用环境，和黑屏、花屏、温度过高及无法启动等电脑质量问题有什么逻辑上的对应关系。一个被怀疑为不好的“使用环境”就必然导致电脑出现故障?或者更进一步，电脑所出现的故障仅仅与“使用环境”有关而与商家无关?在这里，袁明没有提供任何论证，甚至连最可能混淆视听的推理都没有。为了推卸责任，慌不择路地编出了一个“蟑螂论”，只能是一种自欺欺人的笑话。当然，不排除袁明是为了让公众娱乐一把，惠普也需要把自身变成一个笑柄。

　　荒谬的托词常常与傲慢联系在一起，而傲慢建基于垄断地位或“卖家优势”。但可惜在笔记本市场并不只有惠普一家独大。所以，从自身的利益出发，惠普还是乖乖地承认过错并赔偿、召回笔记本好些。 (作者 石勇)
 
 

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