摘要：初企业和商家对于下乡政策调整内容和再次招标的启动，表示出了较高关注度。同时，无论规模大小，为了自身的商业目的和发展规划，企业对于下乡政策刺激下的农村市场仍寄予厚望。
大服务的配套体系难
一年来，家电下乡中标产品在农村市场的销售业绩增长迅速。截至去年11月底，销售企业通过信息系统登记销售家电下乡产品3174.92多万台，金额共计581.31多亿元，其中冰箱1454万多台，彩电686万多台，洗衣机430万多台，空调267万多台，热水器83万多台。这些企业所售产品的售后服务在今年能否得到全面保障，特别是在农村家电产品使用的高峰期春节期间，产品使用率呈几何状态增长，而对于服务的需求也非常巨大。
面对这些销售分散、地区广阔的农村家庭，一旦产品出现故障和问题，各大家电企业的服务网络和快速响应机制是否能支撑这些农村消费者的需要？更为关键的是，企业的售后服务水平又直接影响到今年一些企业在农村市场的销售成绩。
据了解，当前许多家电企业的售后服务网络均以县级为单位，借助县级代理商的乡镇特约合作服务商对分散于各个自然村的农村家庭提供售后服务。而企业对于这些乡镇特约服务商缺乏直接的约束和规范化的管理手段。这些服务商的自身素质参差不齐，还存在着借助服务从中牟取暴利的个别行为，严重地损害了家电厂家和消费者的利益。
特别是空调和热水器产品，产品质量与安装等售后服务紧密相连，如何保证这些产品在今年的使用旺季和高峰期，消费者的服务需求能得到了满足。这将直接考验着所有企业的服务应对能力。
今年，随着家电下乡步入第二年，大企业围绕售后服务的布局也将成为继市场网络开拓后的重要工作，这不仅是因为服务直接决定着企业未来在农村市场的发展空间和品牌口碑，更为关键的是，如何化解产品服务投诉、保障畅通的服务反馈和响应机制，还决定着企业在新年度的投中标能力。
记者注意到，当前我国家电企业的售后服务体系，普遍采取的是依靠第三方专业服务公司和个体组织，而无法建立一套完全属于企业内部服务机构的服务体系。这就要求企业对于服务的管理必须从县城向乡镇倾斜，投入更多的资金和更完善的管理手段和高素质人员。
中外大小企业的较量
目前来看，家电下乡政策实施第一年，受益最大、份额占比最多的，当属海尔、TCL、长虹、美的、海信等国内的大企业，它们牢牢占据着5成以上的市场份额。对于这些大企业的全面领先，业内人士分析指出：一方面是因为这些大企业的产品线长，在短期内能快速针对农村市场推出物美价廉、符合市场需求的产品，而品牌也深入人心；另一方面还在于这些大企业早在多年前便开拓农村市场，在三四级市场形成了一定的销售网络、物流配送和服务体系。
与此同时，在去年下乡政策启动之初，反应速度快、被寄予厚望的众多中小企业，尽管也成功中标并展开了对农村市场的布局，但受到自身的销售网络少、产品利润空间小、品牌影响力弱等因素的限制，中小企业在农村市场一直难以在规模上获得新突破。
而进入中国家电市场多年的外资企业，去年在中国农村市场的表现也很一般。许多外资企业由于受到产品价格定位、品牌市场策略等方面的诸多限制，在家电下乡政策启动之初并未全身心投入农村市场的投标工作。
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