美国著名网上鞋子零售商Zappos

    卖鞋居然不懂鞋

　　在内华达州汉德森市，美国最有名的网上鞋子零售商Zappos的总部所在地，卡特丽娜·雅德科夫斯基作为该公司350位客服人员之一正在接听顾客打来的投诉电话。住在科罗拉多州奥罗拉市的中年妇女苏茜想换一双运动鞋，因为她买的那双穿起来太紧了。

　　卡特丽娜把一切都安排好了：一个UPS的退货标签，一双码数大些的新鞋子，免费运送，明日即达。苏茜兴奋地喊道：“太美妙了，我爱你们公司！”不仅如此，卡特丽娜还在电话里告诉苏茜，由于正赶上公司创办十周年回馈活动，她会被升级为VIP用户——其实这个待遇很容易获得，只要申请就有。而苏茜却很高兴：“太棒了，超级的！”

　　两个女子嘻嘻笑了好半天，卡特丽娜才问还有什么需要帮忙的没有，对方说没有了，卡特里娜祝她度过美好的一天，然后挂断了电话。她转过头对我说：“有时候得让她们唠叨几句。”

　　客服中心是Zappos的神经中枢，Zappos 的CEO托尼·谢今年才35岁，他在冷漠的网络贸易中推行一种人性化的沟通模式。他说他要推动一个散播快乐的网络。他对我说：“总有一天我们会想出办法，让这一认识推广到全世界，而这跟在网上卖鞋没什么关系。”

　　托尼·谢穿着带自己公司Logo的T恤衫、褪色的牛仔裤和黑色的运动鞋。我问他鞋是什么牌子的，他有点不知所措，回答：“只是……运动鞋而已。”卖鞋子卖得如此成功的人，居然对鞋子产业所知甚少，这的确让人好奇。当他提到“底子”这个词的时候，指的是产业的基础，而不是鞋底。他是计算机系毕业的，曾在BBN技术公司做过软件工程师。“我以前不懂鞋子——现在也不懂。”他说。Zappos从鞋子开始向别的领域扩张：手袋、服装……“还有厨具、家居服饰等等。”他说。不过，他对这些东西也没什么真正的兴趣，“我在乎的不是东西，而是体验。”

    让顾客尽情倾诉

　　在十年前，拥有大量不同颜色、不同款式的鞋子被认为是极端奢华之事(比如丑名昭著的马科斯夫人)，可是现在这已经成了一般美国妇女都享有的“宪法赋予的权利”了，这一改变至少在一定程度上是拜Zappos所赐，当然电视剧《性与都市》也难辞其咎。谢先生创办的公司取得了巨大成功，原本创立子品牌想与Zappos竞争的亚马逊公司也改变主意，在今年7月提出以购买公司的1000万股股票(市值7.9亿美元)外加4000万美元现金的条件收购Zappos公司。

　　最体面的购鞋的过程是在明亮、铺着地毯的店铺里进行的，售货员通常是男性(对于在美国为何会形成这一传统，人们不愿多想)，他们小心地从高高的鞋盒堆中取下鞋子，跪下来，亲手给女士们穿好，然后就是飞快地填好收款单。仍有人认为在高级的百货商店或设计师专门店买鞋是一种享受。可是，Zappos及其同类公司(shoes.com、heels.com和Gap旗下的piperlime.com)正将选购鞋子的过程从商店转移到消费者的家里。Zappos的政策是“一年内无条件退货”，有了这一保障，我们每个人都可以成为马科斯夫人，我们可以在垒到天花板那么高的鞋盒堆里慢慢挑拣，穿着休闲睡衣，等着送快递的人上门把我们看不上眼的那些鞋取走。

　　包括亚马逊在内的许多网络公司都不喜欢用活生生的人来提供服务，Zappos却反其道而行之，他们设置了免费的客服电话，任由消费者拨打。公司付费，而且不限通话时间，有时候通话会由货品投诉变成心理辅导。今年7月5日，25岁的女服务人员布里妮·布朗接听了一通长达5小时25分31秒的电话，创下了Zappos的纪录。电话是美国东海岸的一位女顾客打来的，她对Masai“光脚鞋”的技术感兴趣，据说这种鞋穿起来就像光脚在沙滩上走一样舒服。“我们后来聊到了她姐姐。”布朗说。上一回创纪录的通话超过4小时，是一位有知觉障碍的妇女打来的，她有时候感觉不到自己的脚。“她跟我讲她童年的故事，诸如此类的吧。”负责接待她的服务人员詹妮弗这样说。

1 2  下一页