屈臣氏管理：该如何学习

   完善的制度一定要有好的监督机制，屈臣氏对以上8个顾客服务要求的执行是非常严格的，监督机制主要来自于：1、店铺经理；2、区域经理；3、神秘顾客。
 
    屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务，每个月神秘顾客将安排两次到各个店铺，以顾客的身份对员工进行考察其对服务标准的执行，并对每个店铺按标准问卷进行评分，对操作优秀的员工进行奖励，对违反的员工进行处罚。
 
    第二个我要讲的是屈臣氏卖场布局以及陈列标准，卖场商品陈列成为屈臣氏的重中之重，到目前为之，屈臣氏的店铺形象已经改进为第六代店铺了，但是其最主要的“发现式陈列原则”以及“VAS”原则一直是没有变的。这里我重点讲解一下屈臣氏的“发现式陈列原则”以及其执行案例。
 
    1.屈臣氏发现式陈列原则中认为，店铺管理的精髓是：
 
    创造一个友善的，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣、高品质及物有所值的产品；
 
    友善的：主要来自于员工的顾客服务；
 
    充满活力、令人兴奋的购物环境：由员工以及店铺氛围构成；
 
    让顾客容易找到：主要体现在于商品陈列；
 
    具有创意、有趣、高品质及物有所值：这是商品组织以及促销活动的话题。
 
    2.发现式陈列原则的精髓是：
 
    1）在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方；
 
    2）目的：尽可能让顾客很方便发现。所以在屈臣氏的陈列原则里，让顾客发现是最主要的。
 
    大家都知道，个人护理用品主要锁定的是18-45岁的年轻白领一族为消费为对象，屈臣氏在长时间的经营及研究认为，这一群体购物的最大特征是：冲动性以及享受性，他们是在满足了物质需求的基础上向精神享受过度的一个群体。所以，让他们容易发现是促进销售的最有效手段。
 
    屈臣氏是如何在自己的店铺中实现这些原则的。
 
    第一个发现：发现屈臣氏
 
    为了降低成本，屈臣氏店铺的经常会选择在地下负一层，但是为了努力让顾客发现，屈臣氏会把这个原则的执行比一般连锁店做的更到位，更直接。我们从这一组图片可以看到，“就在这里”、“就在负一层”、“地下一层”等很直接的字眼，这些招牌经常会出现在屈臣氏店铺附近，同时在以下几方面屈臣氏也会经常使用：
 
    1.尽量利用广告牌；
 
    2.非临街店铺一定有招牌指示；
 
    3.大面积色块，容易发现；
 
    4.甚至采用员工长时间引导；
 
    目的就是为了让顾客发现附近屈臣氏的位置。
   
    第二个发现：发现经营范围
 
    即使一个不熟悉屈臣氏的人，当他站于屈臣氏店门口位置时，他就能对店铺的经营范围一目了然，并且能即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而实现吸引顾客进入店内选购产品的目的。
 
    为了实现这个目的，屈臣氏经常会配合采用如下方法：
 
    1.醒目的门面设计；
 
    2.明亮的灯光；
 
    3.降低货架高度；
 
    4.清晰的经营分类指示牌；
 
    5.门口清楚的推广信息等等；

    第三个发现：让顾客发现吸引的源头
 
    尽可能的吸引顾客进店，这对于店铺经营来说是非常关键的，如何做到吸引人的元素在店铺门口体现出来，研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。 屈臣氏认为达成方法有：
 
    1.宽敞的大门；
 
    2.宽敞的通道；
 
    3.丰富的促销信息；
 
    4.经常更换的促销堆头商品；
 
    5.有吸引力的促销商品陈列在显眼的位置；

    第四个发现：店铺内的发现
 
    店铺是产生交易的场地，店铺的布局与陈列是最关键的，屈臣氏在店铺内的发现原则是这样要求的：
 
    1.容易发现经营品类，并找到自己需要购买的商品；
 
    2.容易发现促销活动以及优惠的商品；
 
    3.容易发现新商品；
 
    4.容易发现推荐商品；
 
    5.容易发现商品的价格；
 
    6.容易发现员工的服务；
 
    7.发现专业的咨询指导；
 
    8.容易发现付款的地方；
    
    实现这些“发现”的目的是达到提高顾客在店铺内自助消费的能力，并在引导下尽量购买更多的优惠商品，享受购物的乐趣。达成这些的方法是：
 
    1.清晰的商品陈列分区，明显的区域指示标识；

    2.合理的商品陈列；
 
    3.明显的价格标识；
 
    4.主题明确的促销陈列；

    5.员工关注顾客的需求；

    6.将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；
 
    7.核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；
   
    8.将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。
 
    9.屈臣氏店铺三种“购物体验”既明确分区又相关布局：美态包括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品；欢乐包括护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品；健康包括保健品、卫生用品等品类。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列；
 
    10.化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；
 
    11.保健品及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；
 
    12.化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起；
    
    13.婴儿用品作为保健品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于保健品的一侧；
 
    14.食品总是陈列于收银台旁边；
 
    15.杂样产品（美容工具、饰品）规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台；
 
    16.愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米促销货架；
 
    17.在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；
 
    18.收银台尽量放在店铺的中部或者中前部，收银台与保健品区域一般是分开的；
 
    19.浓郁的促销氛围布置，体现当前推广的促销活动；
 
    20.店内声音与音像设备，推广促销活动。
 
    以上20个要点是实现屈臣氏店铺内容易发现的要点。

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