电话销售话术的含义与优化

    James是我认识的一位电话销售精英，原来是在上海最知名的电视购物呼叫中心平台工作，年前被挖到一个上海民营办公用品及设备公司的呼叫中心做销售总监。销售的渠道主要靠的是直邮+Outbound外拨+Inbound客服，和原来在电视购物行业主要靠电视广告+Inbound订购+回访的模式不一样。虽然集团的呼叫中心硬件设备一流，但人员的业绩平平。一直没有突破。James能想到的，并已经尝试过的有以下的几个方法，很多方法也是他以前在电视购物行业经常使用并奏效的。

    第一，不断地找更合适的电话销售人员

    第二，不断地策划新的促销和市场活动

    第三，在保证企业数据准确率达到70%的前提下，继续增大直邮的发行数量

    但实行了三个月，效果却不好。并且，还造成了很多负面的影响。

    第一：不断地招聘，弄的老员工人心惶惶，因为人头数目是被集团人力资源控制的。如果进来一个新人，那就意味着要淘汰一位老人。谁不担心自己的饭碗呢？而在电视购物行业，由于前端的电视广告活动在开发客户方面起到的作用非常大，对于人员流失的影响，没有依靠直邮和人员沟通的销售方式那么大。所以照搬原来行业的经验，并非解决的正道。

    第二：不断的策化新的市场活动，出发点是好的，但如果执行不力，没有耐心，你怎么能判断活动是否有效呢？这一点，和电视购物完全不同。电视购物的一个很大特点就是刺激客户的第一反映，利用时间的紧迫性要求客户下单。所以在市场活动方面经常变化是必须的。而在依靠直邮和人员的电话行销中，市场活动的起效有一定的迟滞时间。所以一般应提前准备，并且一旦执行，不能随便更动。一般遇到这样的情况，应使销售人员在前段发力，而不能养成销售人员动不动就怀疑公司策略是否正确。

    第三：增加直邮的发行量是最容易，也是加大成本的做法。在目前提倡“紧衣缩食”的经济背景下，恐怕不得长久。一方面要增大数据的购买和清洗的成本，另一方面也增大邮寄和印刷的成本。而且，一般这样做最直接的作用是增加品牌的知名度，是个比较长线的操作手法，短期内很难起到很好的作用。

    于是，在屡次碰壁之后，他找到了我，希望找到能在短期突破的方法。

    根据他和我反映的情况，不论是呼叫中心的硬件，还是他们策划的DM以及本期设计的买赠活动，都还是不错的。看来，最主要的问题还是出在了前线的销售人员上。

    基于不能有过多的资源投入的前提条件下，我给他提供了如下的建议。

    1、保证基本的现场电话工作量，不能只靠组员的感觉和口头汇报，而要亲自进行走动管理。

    2、名单的质量是提高业绩的重中之重。不光要清洗，还要测试反馈率。优先拨打反馈高的数据库。

    3、要改善和统一销售的话术，并完善相关考核和激励，以形成真正的应用

    前两条不必多说，在这里我重点说说容易被大家忽视的第三条。

    话术在电话行销中的重要性不用多说。如果说公司一切的策略与产品都要靠销售人员去执行，那么电话销售人员脱口而出的话术(或叫脚本)就是最直接的产品表现形式。

    一般来说，“话术”有三层含义，企业对这个词语的理解层次将直接导致销售的效果

    第一层含义：“话书”。即销售沟通中所应用表达语言的背书。我们大部分的中小企业电话销售都停留在这个阶段。在这个阶段，管理者认为：只要能够有效成交的语言，就把它记录下来，分享给大家公用，这就是“话书”。

    第二层含义：“话述”。就是对电话沟通中常见的对话过程的描述，这也是我们现在通常理解的层次。表现形式一般为统一的销售流程分成模块，在每个模块里写进优秀的话述，更好点的，在每句话的旁边写出应用的技巧，以帮助新手很快地掌握技巧。

    一般电话销售的流程包括：1、开场白；2、产品说明；3、异议处理；4、刺激欲望；5、促成等；James团队所应用的话述目前停留在这个层次上。

    第三层含义：“话术”。术乃道也。也就是话为什么要这样说的道理。我常对我的学员说，你就算把公司给你的“话述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。所以James要想改善销售人员的话术，提高销售效率，进而激发销售的信念。那么，就一定要好好探讨到底应该说什么话，以及为什么要说这样的话。

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