王老吉夏枯草事件：公关强在哪里？

    出于诸多考虑，本来不想写王老吉这次夏枯草的事，但是王老吉这次的危机公关实在让笔者看不下去了，还是有了写点什么的冲动。其实王老吉这次的危机本来不是什么大事，夏枯草毕竟不是三聚氰胺，这压根就是一个行业标准和企业态度的问题，但现在看来，事情已经不那么简单了，王老吉的搞笑公关让这次的危机有了种戏剧性的效果。 

    事件由来

    卫生部于2009年5月11日上午10:00在卫生部(西直门外南路1号)五楼新闻发布厅召开新闻发布会，介绍全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治工作有关情况。

    大公报记者：今年5月OMP事件以后，今年的一个知名品牌王老吉凉茶曝出违法添加中药材。最近媒体广泛报道，杭州消费者长期饮用王老吉凉茶以后出现胃溃疡，医生诊断说他是胃寒，王老吉里面有一味中药材就是夏枯草，夏枯草会造成胃寒的人病情加重。这个事情前不久国内的媒体都纷纷报道了，也引起了广泛的关注。一些专家学者指出，王老吉添加的夏枯草在卫生部公布的87种允许食用的药材名单中没有。另外，专家指出夏枯草这个药物对孕妇、儿童老人和体虚胃寒的人造成伤害。

    严卫星：关于王老吉茶的问题，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单是卫生部公布的，卫生部过去也发布过这样的名单，的确王老吉中的有些成分和原料不包括在内。目前，卫生部正在组织清理在食品中添加的各种各样的物质。类似于您谈到的OMP等等，还有许多许多，目前正在清理。这些原料下一步卫生部都会组织专家经过认真研究和论证，哪些东西将来可以在食品中添加的，哪些东西不可以在食品中添加，哪些属于保健食品管理的原料，将来会进一步归类、清除。

    王老吉危机公关的经过及笔者评论

    按照危机公关的原则，首先要对危机的事实和性质进行认定。危机事实是，一、王老吉凉茶含夏枯草，不在卫生部公布的允许食用的药材名单中；二、专家指出夏枯草可能对孕妇、儿童和体虚胃寒的人造成伤害；三、杭州消费者长期饮用王老吉凉茶出现胃溃疡。危机的性质：一、王老吉涉嫌非法添加可能危害人体健康的中草药，属于比较严重的危机事件，但卫生部的答复中只是说王老吉的有些成分和原料不在卫生部公布的允许食用的药材名单中，而且“这些原料下一步卫生部都会组织专家经过认真研究和论证，哪些东西将来可以在食品中添加的，哪些东西不可以在食品中添加，哪些属于保健食品管理的原料，将来会进一步归类、清除”，也就是说夏枯草是否可以添加需要专家研究和论证，意味着王老吉尚有很大的回旋余地；二、王老吉添加夏枯草会对孕妇、儿童和体虚胃寒的人造成伤害，属于凉茶行业危机，需要进行基于科学依据的澄清和（健康）消费的教育；三、杭州消费者长期饮用王老吉凉茶出现胃溃疡，属于个别现象，一般性质的危机。

    对危机有了初步的认定之后，接下来，就应该根据危机轻重主动采取应对措施，澄清事实，避免误解。但王老吉接下来的一系列危机公关应对却令笔者感觉莫名其妙，喷饭脱颐。

    搞笑一

    王老吉：“干爹，有人朝我开枪。”

    广食协：“你别慌，我是黄继光！”

    首先令大家倍感奇怪的是，王老吉出现危机后，王老吉竟然选择了沉默失声，第一个站出来说话的不是王老吉却是广东食品行业协会，并且竟然敢与国家卫生部分庭抗礼：王老吉根本不存在添加物违规问题，饮用王老吉凉茶饮料因含有夏枯草造成胃溃疡病伤害是不可能出现的。

    我当时就纳闷：怎么广食协比王老吉还了解王老吉吗？广食协你说这话有科学依据吗，怎么不说来听听？广食协你既不负责生产，又不负责监管，你怎么会知道王老吉没有添加违规物？

    而接下来广东省质监局的反应就更显得可笑，“王老吉的生产符合国家有关规定……但产品里面可以添加什么、不可以添加什么则属于卫生部门管辖”。

    说形象一点，王老吉身正苗红，犯了事了就有干爹来帮自己摆平。不过，广食协倒好像感染了“猪流感”，怎么就那么笨呢，还真以为自己是黄继光啊，估计你没有那么高尚吧，恐怕是“拿人钱财，与人消灾”？姑妄猜之。

    这个事情说到底还是王老吉没有底气，不敢站出来说话，找别人来堵枪眼。行业协会和政府、专家的证言不是不能用，但可惜不是这样用的，在危机面前做缩头乌龟是不能解决问题的。相信大多数人看到广食协的回复时都会觉得很好笑吧。

    我现在想，下一次何其正也出现危机了，广食协是不是也会站出来说两句“公道话”。

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